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CRM系统行业解决方案分析 7 上页：第 2 页 医药行业的CRM系统 “救死扶伤”是我们对医药行业的典型描述，从这个描述中，我们就能充分感受的人文关怀的味道。那么，医药行业的CRM系统应该是比较容易规划的，变坐等待医为主动行医应该是在CRM系统的帮助下未来的医药行业的经营状况。 信手拈来，我们便可列举出一大堆适合于在医药行业导入CRM系统的方方面面。 ■健康跟踪与疾病防治：治病不如防病是我们对人生经历的最好总结，如何预防疾病并不是普通人群能充分理解的事情，建立CRM系统则可以发挥其很好的健康跟踪功能，使参与其中的会员的享受到更充分的服务，及时掌握自己的健康状况，防止疾病的发生。 ■慢性病跟寻：紧张的经济生活，使慢性病的发生更为普遍，许多人处于亚健康状态。糖尿病、高血压、高血脂等病对人们的健康造成日益严重的危害，这些患者其实不能利用正常的门诊服务得到足够的帮助，他们需要的是通过综合治疗手段来改进身体状况，是持续的终身服务。这些服务只有在CRM系统的帮助下，才能得以实现。面对流动性的坐诊医生，患者所得到帮助也就象是买了本教科书来读。 ■综合病历系统：病历系统是每个医院都会做的，但其形式主义已经到了登峰造极的程度。其实病人非常不善于保管这些资料，而医院无非在不断地要求病人在忘记带上病历时便补办一本，结果90%的病历都成了一次性消费品。而不同医院、不同医生便不能分享到病历所带的帮助。建立同盟医院的综合病历系统将是医院发展的重要机会，这一系统实际上便应该是最值得发展的CRM系统，病历的帮助自不必细论，医院更可根据自己的优势主动联系病人，提供服务。也就最大限度地向病人发出了他们的人文关怀。 汽车行业的CRM系统 受中国加入WTO的影响，汽车行业是最受关注的行业之一，汽车市场的反应也的确来得最快，价格战一触即发。而一些通过送保险一类的降价，可以给我们许多有用的启示。实际上不仅仅是有降价这一条路可走，更好的服务同样是价值的表达，是物有所值的正确表达方式之一。 汽车行业导入CRM系统来提升服务价值，可以说是当务之急。在过去的销售中，厂家对最终消费者的掌握并不到位，汽车这样一件价值极高，而又涉及诸多安全问题的产品，却被当成是一般消费品来看待，厂家失去了来自最终消费者的评价和建议，既是汽车厂家的损失，也是整个汽车工业的损失。 通过CRM系统，汽车厂家可以了解客户对销售过程的感受，调整市场策略；通过CRM系统，汽车厂家可以知道客户最期望看到的设计变动，加快进行更新换代的决策速度；通过CRM系统，汽车厂家可以了解到什么问题是安全驾驶所最需要解决的，并进行持续的改进。 传感技术的发展使许多汽车也安装了“黑盒子”，如果能够利用其中的数据进行驾驶分析，对厂家对出有竞争力的产品的价值贡献是无容置疑的。而在汽车正常驾驶的情况下，要实现这方面的数据采集，最大的可能便是建立CRM系统，通过网站及修理行，来支持这一系统的运作。 民航业的CRM系统 民航业是中国打破垄断和修改歧视价格政策最晚的行业之一，竞争的激烈程度近年逐步升温，加入WTO更为这一行业的竞争带来新的局面。其实，民航业的客户最为符合托累多的2/8原则，百分之20%的旅客为民航业作出了80%的贡献，其实观察我们身边的人就知道，坐飞机跑来跑去的就那么些人。 在民航业导入CRM系统，有太多的题目可以挖掘，建立客户数据库，利用数据挖掘技术，为航空公司找出那20%的旅客，并提供个性化服务，便会带来最好的竞争优势。而我们从乘坐飞机的时间严格程度就可以知道，需要许多的附加服务与之配合，比如酒店预订、交通工具的预订、坐席的预定等等。 个性化服务和配套服务的存在是启动CRM系统的最好条件，利用CRM系统尊贵的旅客才真正感受到上帝的待遇，而不仅仅是被周密检查的对象。民航业的的CRM系统，不仅仅是一般的客户管理，提供配套服务同时还将拓宽民航的服务范畴，带来更多的盈利机会。 与其他行业有所不同，民航业的CRM系统更容易成为与其他行业的合作者结成战略伙伴的桥梁，因为20%的旅客对飞行的需求是非常稳定的，就像成功的金领人士，走到哪里都具备了成功的素质。 欢迎与作者探讨您的观点和看法，电子邮件： Chaucerwang@21c.com 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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