2、组织准备

　　（1）设置危机管理机构；

　　（2）建立危机管理制度；

　　（3）训练危机应急队伍；

　　3、条件准备：

　　（1）危机管理经费的准备；

　　（2）管理设施的准备；如备好仓库的防火、防盗设备等。

　　（3）危机管理信息资料的准备；提醒各个部门对遇到的突发事件养成记录的习惯，保证类似事件再发生时不会出错。

　　4、危机公关的处理程序

　　出现危机公关应准确、及时处理好，突发事件破坏性强，处理时应尽最大力量控制局势，迅速做出反应。

　 （1）采取紧急行动。 成立专门处理小组，不在权限范围内马上向上反映。

　　（2）协同作战。避免孤军奋战，态度诚恳，尽量得到社会各界的支持。

　　D、实用处理方式。公司在营销当中，假如由于产品的原因给消费者带来了影响。那么首先必须面队事实，不要推委。

　　1、对受害者应采取的措施

　 （1）了解情况，承担责任

　 （2）倾听意见，赔偿损失 注意把握“度”。对消费者适当合理的要求，先接受，后研究。对于不合理的要求，要据理力争，讲求证据。

　 （3）把握分寸，表现风格

　　在消费者提出过分要求、胡搅蛮缠时，要大度忍让，不在事发现场发生冲突，并且拒绝时要注意方式方法。处理此类事件时，言谈举止不卑不亢。

　　（4）、提供善后服务，给受害者以安慰和同情。　　

　　（5）尽快实施物质补偿。赔偿要有依据，可先咨询法律顾问，依据法律条款办事。

　　（6）稳定工作人员，处理过程中，不要经常更换处理此事的工作人员，让消费者感到受重视。

　　2、对媒体的方式：

　　（1）统一发言口径；

　　（2）说明事件时要简单明了，尽量不使用专业术语；

　　（3）权威人士发言；出现重大问题时，单位负责人必须出面，承担起领导的责任。

　　（4）提供准确的消息，最好用数字说明；

　　（5）切忌推测；没有事实依据的话不要说。

　 （6）和媒体密切合作；主动自信，变被动为主动，充分依靠和相信新闻界；

　　（7）及时利用新闻做好补救措施，引导媒体从正面报道公司的新闻和公益做法。

　　E、重塑企业形象

　　在做好前几步工作的基础上，才有可能重塑企业形象。突发事件处理完后，不等于结束，只有企业形象重新树立起来后，这件突发事件才能算全部处理结束了。

　　一个企业如果不具备公共关系意识，没有专业的公共关系人员，这个企业可能做大，但做不强，做不久；要想使企业不断壮大且有长久生命力，就应在平时的工作中多加强公共关系知识的学习和应用。

　　欢迎与作者探讨您的观点和看法，电子邮件： wyj1105@vip.16.com

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