招商地产CRM的第一阶段为客户信息资料搜集整理阶段，以销售员、销售经理、会员管理人员、营销策划人员、品牌管理人员、销售主管等为应用对象。使他们通过应用CRM系统，快速高效地共享客户信息，提高销售能力和工作效率。

　　当时定的目标是：系统地管理客户资料和客户访问过程。因为，在当前的运作环境中，企业既没有全面的完整的客户资料，而且现有的客户资料还分散在销售人员的笔记本中，一旦销售人员离开企业，就意味着客户信息的流失。再就是大量未成交客户的资料没有能够得到利用。请读者看一下曾经发表在招商地产内部刊物《营销思考》第3期的一篇著名文章，“请关注未成交客户”，作者是李梨，在招商地产做三级市场销售。内容全文如下：

　　“庞大的未成交客户群——您知道吗？

　　据笔者了解，从1998年销售招商海月花园开始到目前，被大量广告吸引来到现场登记的客户大约有20000多位，是一个不少的数字，而且随着新楼盘的推出还会持续不断增加。公司花了大量人力、物力和广告积累了这一庞大的准客户群，如何才能有效维护而最终成为我们的客户？

　　处理未成交客户的方式不足——您了解吗？

　　目前准客户的维护是由业务员独立完成，业务员因为有业绩的考核，和利益息息相关就会跟踪，但是缺乏系统跟踪，难以长时间维系客户。笔者分析了一下，有以下几个不足之处：1、业务员的流动或变动较大，导致大量准客户的流失；2、业务员继续接待新客户的同时也可能疏于跟踪准客户（日积月累，客户量太大），也难免会顾此失彼。3、业务员因业务范围较窄，也因缺乏相应的激励措施，存在一定本位主义思想，未尽可能告知客户我们公司最新动态，未做到系统的跟踪服务，令一些对我们有心但有了解不足的客户流失。

　　我的建议——您认可吗？

　　我们公司一直秉承永续发展的理念，那么，持续不断的客户源，拥有大批忠实的客户使永续发展必不可少的，但是投入大量广告轰炸的同时更不可忽视维护老客户，现在招商会在致力维护已成交的客户，但对位成交客户未能做到尽善尽美。鉴于此，笔者有几点建议：1、招商会、客户服务部专门指定专人（或组建新的客户服务小组）为未成交客户服务。建立完善地未成交客户档案。3、定期跟踪客户、了解客户需求、分析客户来源、未成交原因等。4、定期基础公司最新楼盘资料，组织一些现场咨询活动。5、建立完善的考核、激励措施，促进业务员的服务跟踪。通过对客户有系统的跟踪服务，再加上公司品牌效应，我们相信有意购房的客户会非常乐意成为招商地产地朋友，并继续大力支持招商地产。笔者分析了一下，认为专人跟踪会有这样的好处：1、节省一定量的广告费用，拥有一批忠实的客户群。2、持续不断的服务”。

　　对于来访客户的重视，并积极主动的收集、获取、整理、分析来访客户的信息也是招商地产最早提出并通过信息化的手段来实施的。经过半年多的实践，招商地产掌握了大量的非成交客户的信息，为企业进行有效决策提供了必要的信息。

　　然而，大量的客户信息的收集和录入工作，占用了一线销售的大量时间，尽管通过制度手段来硬性地要求一线销售必须要这个工作，但是久而久之就会对一线销售产生逆反心理。从CRM的原理来讲，其出发点就强调了要为一线销售人员带来价值，一线销售人员既应该是客户信息资料的收集录入者，同时也是客户信息所产生价值的直接受益者。CRM作为客户关系管理和IT有效结合的管理工具，应用在中国模式的房地产开发企业，不仅对中国企业是新的课题，就是对全世界最具规模的SIEBEL公司而言，也是一个不曾涉及过的领域。新工具需要新理念的指导，同时也需要新技能的配合。CRM所要求的新技能首先表现在：能否制定出有效获取客户信息的方案，这个方案既要使一线销售员工能够具体的执行，也要使客户愿意接受。一线销售员工在CRM理念指导之下，要能够利用客户信息为客户提供有价值的服务，从而也为一线销售自己带来价值。

　　招商地产营销中心品牌研究部陈亮对此深有感触，他说：“只有这二者同时得到兼顾才确确实实的体现出CRM带来的价值。硬性的规章制度虽然是促进CRM的应用的也是必须的良好办法，但如果CRM使销售人员感觉不到任何管理客户的作用，反而使销售人员觉得CRM只是用来考核和管理他们自己的话，那CRM的运用永远都是被动的，并且也绝对不能发挥它应有的作用，更别提能推动销售，反而会成为销售人员的一种累赘。”

　　招商地产在原有的基础上进一步扩展提升一线销售的功能，强化了对来访客户——意向客户——准成交客户——成交客户的管理，通过来强成交的过程管理，提高成交效率，通过加强客户意见及投诉的处理，改进服务效率。目前，招商地产新扩展的CRM系统已经投入运行。新扩展的CRM系统，对中国房地产开发企业商业模式的适应性和商务逻辑机构上理解得更加具有深度，始终贯彻为每一位客户带来价值，而不是象通用CRM那样只为所谓的关键客户带来价值，并且充分体现了中国房地产开发企业的文化传统以及习惯；注重人性化设计，优化信息线索，界面展示体现岗位角色。新的系统按照销售阶段客户生命周期来组织客户管理、客户跟踪、业务处理等工作，同时按照客户成交概率，来组织投入各种资源，进行与过程管理相适应的客户信息收集录入、预警提示以及对意向客户进行有效跟踪。强调绩效评估机制，加强量化统计评估功能。

　　最终实现了轻轻松松管理客户，切切实实提高效率。

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