(IV) 发现客户需求

　　发现需求的过程就是让我们去揭示我们客户的具体需要，是我们去了解他／她个人及企业需求的一种业务。我们在这一方面能否成功很大程度上依赖于我们能否直接、不断地使我们的客户一同参与到这一过程中。

　　这一过程的基础是进行有效的问询和倾听。

　　就这一点而言，对所有客户提出的问题都应该是开放式的。

　　·封闭式的问题：指只需用“是”或“不是”来回答的问题。

　　·开放式的问题：指需提供有关信息的问题。

　　我们所问的开放式问题一般分为两大类：

　　1. 发现事实

　　目的：1）使客户放松

　2）收集有价值的信息

　　　　　3）表明你已作好准备工作

　　2. 征求意见

　　目的：征求客户的意见和态度

　　通常最初的2-3个问题的都是有关的事实，一般都很容易回答，并且不太会有引起客户的紧张。我们与客户交谈过程中，开场寒喧和会面结束时最易引起客户（同样也包括销售人员）的紧张。紧张的程度对于你访问的成功与否起着很大的作用。

　　紧张情绪：

　　程度低时──你的客户就更可能想去寻找解决问题的方法

　　程度高时──你的客户就更可能试图去摆脱造成他／她紧张的根源──你！

　　1、事实

　　用以了解事实为目的的题目开场，以帮助降低紧张程度。

　　２、感觉／看法

　　在问过最初的2-3个问题后，我们可以开始了解客户的有关看法和感觉了。其提问的内容可包括未来的计划（如扩展计划、未来的需求量等）。在此，我们既可以了解有关过去的具体事实，也可以问及客户对未来众多可能性的看法或感觉。

　　向一个未来或老客户了解他／她目前正在使用的某一种同类产品是一件充满风险的事。这种会碰到的风险包括：

　　·等于是在批评购买者以前所作的购买决定──购买者会坚持他或她没有什么问题，从而变得不很合作。

　　·无意中加剧了竞争──我们必须正视这一点，因为购买者完全期望着你会说你的产品和服务要比你竞争对手正在使用的要好。

　　·加剧了购买者的紧张程度，以致于他／她再也不愿继续与你讨论下去。

　　一个增加获得这些重要信息的可能性，同时又使你减少疏远客户的风险的办法是：

　　第一部分：“你最喜欢你目前使用产品的什么方面？”

　　客户的回答可以帮助你清楚地了解顾客所能获得的哪些利益对他们来说最重要。因而在紧接着马上就要进行的产品介绍中，你就可以在这些方面多提供些好处给客户。这时你对所获得信息的应答就可以是：“不错，我很高兴你能获得这些利益”。

　　第二部分：“我是否可以问一下你对他们的什么喜欢程度最低？”

　　尽管你没有去问客户他们不喜欢什么，但是这常常正是你所听到的。通过对第二个问题提问时的小心措辞“你喜欢程度最低的是什么”，你在使客户与你讨论他们不喜欢什么变得更加容易，而且也没有逼使他们去承认在上次的购买中犯了一个错误。

　　方法：“观察”＋“提问”＋“倾听”，发掘客户需要。

　　进行的问询和倾听有利于创造一种轻松、非正式的讨论氛围，从而使信息的收集变得极为可能。

一个困扰着大多数的销售人员，并使他们在这一重要领域的工作不十分到位的问题是对自己在作产品介绍时会“失控”的担心。毕竟，有时大部分时间可能会是客户在讲话。有经验的销售人员懂得保持对局势控制并不意味着得由你来讲话。事实上，事情恰恰相反，客户的参与程度越高，我们就越可能了解和针对他们的需要行事，我们越能针对他们的需要行事。就越能在双方间建立信用和信任，双方间越有信用和信任，我们就越能控制局势，就越可能在这次访问中实现我们总的目标。

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