如何处理客户反对意见

　　为什么人们会提出反对意见？主要因为：

　　1）不明白你的讲解

　　2）顾客需要不被了解

　　3）害怕“被出卖”

　　4）没有说服

　　5）主要购买动机没有得到满足

　　有经验的销售人员喜欢有反对意见。因为他们知道如果他们能够满足一个客户的真正的需求，他们就又向做成这笔业务迈进了一步。

　　80%的反对意见来自于下列种基本的类别：

　　1. 价格　2. 质量　3. 服务　4. 竞争

　　5. 应用　6. 交货　7. 经验　8. 信誉

　　当客户提出反对意见时，不要争论，不要反击，要提供更多的令人信服的信息。

　　处理反对意见的步骤

　　1、倾听反对意见

　　第一步是倾听人们提出的反对意见，看到底是真正的问题还是想象中的问题，如果是个真正的问题，就应该马上着手处理。如果只是一个假象的问题，也仍然要予以处理。只不过我们可以把它推迟到在进行产品介绍时找一个合适的地方予以处理。

　　2、表示理解

　　表示理解是指对客户的反对意见表示理解，而不是同意或同情。比如：

　　购买者：“李先生，恐怕你的价格太高了些。”

　　销售员：“我理解你为什么会有这种感觉。”

　　这种表示理解的表述目的在于承认购买者对价格的忧虑，但却没有表示赞同或表现出防卫的意识，在答复人们的反对意见时永远不要使用“但是”或“然而”这样的转折词。用了这两个词就好象是在马上否定掉它们前面的那句话，因而也就在销售人员和购买者之间竖起了一道障碍，如果你一定用连词的话，请用“那么”。

　　错误表述：“是啊，似乎是贵了点，但是……”

　　正确表述：“陈先生，我理解你的观点，让我们就来谈谈这个问题。”

　　这样双方就建立起了合作关系，而不是抵触的情绪。

　　3、让客户对你的反驳作好准备

　　在这一刻我们的目标是降低客户的紧张程度，从而减少引起冲突的可能性。

　　4、提供新的证据

　　至此，既然反对意见已经得到了降温，我们便可以提出反驳了。根据反对意见的类别，定出最具体的、符合逻辑和确切的答复，接着把它们记住，并一遍遍地使用直到它听起来让你感到自然为止。

　　5、征求订单

　　处理反对意见的最后一步是征求订单。在你作出尽可能最佳的答复后，你可以征求客户意见，是否同意购买。

　　处理反对意见的技巧

　　在处理反对意见时，我们的目标是既消除不同意见，又不让客户失去面子。

　　1、把它转换成一个问题

　　几乎所有购买者提出的反对意见都可以被转换成问句的形式。如果购买者同意把它看成是一个问题的话，那么他/她就再也不会把它看成是一个反对意见了。这时购买者是在等待对这个问题的的答复。在你作出答复后，他便只能作出两种选择了（1）“是，这确实是个问题”或（2）“不……。”如果购买者说“不”，那你就可收集到更多的信息。

　　购买者：“不，这倒不是个问题。”

　　销售员：“哦，是吗！那请你告诉我你主要的问题是什么？”

　　购买者：“嗯，我想要的是………。”

　　瞧，他就要说出真正的问题所在了。这第一个确实不是什么问题。如果你能满足他第二个问题，双方就可能做成生意了。

　　2、自己觉得──人家觉得──发现

　　这种用“自己的感觉──人家的感觉──最终发现……”的方法来处理客户的反对意见能有效地引导客户接受我们的条件，同时也可避免发生冲突的潜在危险。

　　下面我们可以来分析一下这种方法，并用我们自己的反对意见穿插到这种方法中去模拟练习一下。

自己去感觉──“我理解你的感觉……”

　　目的：表示理解和同感。

　　人家的感觉──“其他人也觉得……”

　　目的：这样可以帮助客户不失面子。

　　发现──“……而且他们发现……”

　　目的：

　　1、舒缓销售人员面临的压力

　　2、使客户作好接受新证据的准备

　　这样做，如果双方有什么分歧，那问题在第三者身上。但如果如果达成一致，那么你想谁将获利？你！

　　我们要有“期盼反对意见”的心态来面对客户的反对意见。这显示顾客对我们有兴趣，它能使我们可能大道圆满的结局。

　　至此，在我们拜访客户期间，我们达到了下述目的：

　　·羸起了他/她的兴趣

　　·发现了他/她的需求

　　·提出了解决他/她问题的方法

　　·处理好了他/她原本所持有的反对意见

　　至此，既使我们一切都干得很好，如果我们不征求订单的话，我们也还是可能得不到它。尽管我们双方都认为我们的产品/服务可以满足客户的需求，但作出决定的过程仍可能会极大程度地引起客户的紧张情绪，以致于反而一下子倒作不了决定。这时我们的作用在于帮助客户克服这一窘境。现在的问题已经不是客户是否愿意购买我们的产品/服务，而是在于我们该如何帮助他/她完成这一决策的过程。只有尽量使客户的决策变得容易，我们双方才能最大程度地获得利益。

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