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整合卖相－－CS营销运作“三大法宝”之二 7 上页：精彩案例 其一：使卖场符合人性、人情、人意---日本大荣集团提出“更好地满足顾客对商品的需要，一切以顾客为中心”的CS指导准则，在耗资７６０亿日元兴建福冈“巨蛋”体育馆时，全面推行符合ＣＳ精神的“人性化”经营战略。他们遵循了这样一个“游戏规则”： 首先，在于它符合“人性”需求的服务设计。开创了前所未有的开闭式屋顶设计，使体育馆不受任何天气状况影响，可以做九种开闭幅度的选择。比赛时球迷不必担心要忍受风吹、日晒、雨淋之苦。 其次，是它顺应“人情”的经营手法。为吸引女性球迷，特地增设更多的女厕所，并保持干净整洁；为吸引儿童球迷，特设儿童游乐场；为吸引年轻夫妻，特开办托儿所。 另外，是它投契“人意”的便利服务。为了增进球迷的忠诚度，没有比赛时它特别开放球员休息室，棒球投手练习区，球迷可享用其中全套专业设备；还建有长达１８８米可俯视球赛的吧台，３５.２米×１０米的电视屏幕，和多达３６家各式口味的餐厅，以及方便的交通、停车设备等。为球迷设想得应有尽有，周到入微，他们只需毫无后顾之忧的安心看球就行了。结果，开幕第一年就吸引了２４６万球迷和９００万游客前来观战、观光…… 其二：运用服务语言开展主动营销---在此，我向各位介绍一种新型营销方法：即运用服务语言开展主动营销。如果你的公司只提供一种服务，或只卖一个产品，你就得训练你的员工，经常地、一个不少地训练他们要有主动营销的心理准备。 就像麦当劳那句非常简单顺口的话：“来点儿炸薯条怎么样？”（这句话，使麦当劳每天能多卖出数百万袋的炸薯条。）例如： 加油站——当一个开车人停下只是为了问路。说一声：“既然你来了为什么不加点油，或者清洁一下你的挡风玻璃。只需几分钟……。”客人总是喜欢听取建议的。 书店——一个过路人进来。“随便看看吧，我们有新出版的……。”事实上，只要我们留住顾客的时间越长，他买东西的机会就越大。 服装店——一位女士在橱窗前徘徊着。“喜欢哪件就试试，没有关系。”然后你微笑着向她介绍本周的特价商品。人们都喜欢吹嘘自己：“今天买了件便宜东西。” 餐馆——我敢与老板打赌。如果每一位服务员都说这样一句话：“您今天（晚）真该试试我们的特色菜，它真是太棒了！”或者你张开双臂对来宾表示欢迎：“再见到你真是太好了。” 客人很可能会说：“我是第一次来这儿呀！” 你就这样回答：“那不重要，能和你一起分享快乐，我们十分高兴！请随我来吧。给你介绍几个新朋友。”那么生意就会翻一翻。关键是运用营销语言多些询问！不断训练员工该说什么。 汽修厂——“先生，您知道，如果您让我定期检查一下汽车轮胎，也许就能够让它使用的时间更久，也就会省下一笔开支……。”下次这位先生买新轮胎时第一个就会想起你。 珠宝店——“如果您或家人周年庆祝或生日快到了的话，您不妨现在先挑好珠宝，只要花一点儿寄存费，我们可以为您存放二三个月，到您用的时候再来取。”这是“先期计划”营销。 把你能想到的最简单的“附加”营销语句教会每位员工，不断地通过询问来增加营销。给你的营销加点能开胃的“味精”。这也是一种“整合卖相”的方式。 关于作者：
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