其三：建立一种全新的服务体系---即对顾客提供分3个环节进行的服务，才能形成科学规范的服务“新干线”：

　　1.售前咨询服务。以提高顾客的信赖，增加成交的机会。

　　2.售中支援服务。达到提高顾客满意度，增加附加购买和超额购买可能性。

　　3.售后增值服务。为提供顾客更多的保障，增加重复购买的机会，或创造更佳的口碑，并将服务上升到战略高度，才能奏效。

　　具体讲，就是要把服务当作在与消费者接触那一瞬间有步骤、有环节的三个“关键时刻”全过程进行。下面以PC产品的服务为例：

　　●售前服务：

　　▲目的：了解市场变化，提高服务水平，建立服务技术标准，提供服务人员的培训等。

　　▲方法：收集市场信息，教育培训，提供技术资料，设立维修服务站等。

　　▲检查项目：①服务制度是否建立？②所建立的服务制度是否能被外界接受？③服务制度是否尽可能地量化？④顾客有没有与我们沟通的手段或方法？⑤内部是否建立了专业的顾客服务机构？⑥该服务机构的权限及灵活应变性如何？

　　●售中服务：

　　▲目的：及时回复顾客要求，力求达成交易，解答顾客问题，满足顾客特殊需求。

　　▲方法：现场操作、演示辅导，用各种媒体解答问题，联络交货期及发货事宜等。

　　▲检查项目：①回复顾客问题的时间是否符合规定的期限？②顾客的特殊疑难问题有没有迅速转给相应部门跟进？③对顾客要求上门服务项目是否及时派人前往？如没有，是否予以详细解释？④答应的交货期，其兑现率能否让顾客满意？⑤库存情况能否满足正常的运作？⑥顾客与我们的沟通方式有没有障碍？

　　●售后服务：

　　▲目的：迅速处理质量投诉，退换或修理不良产品，调查顾客满意程度，取悦顾客以求得良好的口碑传播。

　　▲方法：建立服务网络，管理维修站点，处理顾客投诉，巡回服务，通过顾客调查来弄清楚顾客的期望以及衡量顾客满意度。

　　▲检查项目：①直接顾客对维修站点的满意度如何？②顾客投诉的满意率如何？③维修服务的时间能否符合服务承诺？④对服务质量是否作持续的跟踪？⑤维修的配件量能否应付一般情形？⑥顾客参与服务调查的参与程度如何？

第 1 2 3 4 页　　　　下页：现身说法 8

	严世华：严世华，国际华人10大培训师、中国顾客满意测评中心副主任,中国保健科学技术学会和中国电子报刊协会副秘书长,中国第一个CS经营运作专家、北京商品经济学院和重庆经贸管理学院以及四川旅游学院等大学教授,首嘉西艾士商务咨询有限公司董事长。著有《CS经营法---商战新王牌》和《服务---引爆CS经营15种新卖法》、《满意---解开CS经营难题15把金钥匙》、《商悟---运筹CS经营帷幄的15个新攻略》。
	查看严世华详细介绍　　浏览严世华所有文章

相 关 文 章（共11篇)

满意的顾客带来满意的收益－－实施CS经营的五个关键步骤案例谈 （2004-03-02, 中国营销传播网，作者：严世华） 决胜“督导”－－实施ES员工满意管理的“五步棋”之五 （2003-06-16, 中国营销传播网，作者：严世华） 加足“马力”－－实施ES员工满意管理的“五步棋”之四 （2003-06-16, 中国营销传播网，作者：严世华） “找对”员工－－实施ES员工满意管理的“五步棋”之二 （2003-06-13, 中国营销传播网，作者：严世华） 让行为“酷”－－实施ES员工满意管理的“五步棋”之三 （2003-06-13, 中国营销传播网，作者：严世华） “换位”思考－－实施ES员工满意管理的“五步棋”之一 （2003-06-12, 中国营销传播网，作者：严世华） 锁定卖群－－CS营销运作“三大法宝”之三 （2003-06-05, 中国营销传播网，作者：严世华） 细节是关键－－CS经营服务技巧《三部曲》之二 （2003-06-04, 中国营销传播网，作者：严世华） 永远的“目标”－－CS经营服务技巧《三部曲》之三 （2003-06-04, 中国营销传播网，作者：严世华） 引爆卖点－－CS营销运作“三大法宝”之一 （2003-06-04, 中国营销传播网，作者：严世华） 看你代表谁？－－CS经营服务技巧《三部曲》之一 （2003-06-03, 中国营销传播网，作者：严世华）