服务差异：人性化的服务提升产品综合价值和客户满意度

　　桶装水需要上门推销送货，因此分销模式与其它水饮料等差别很大，服务的内涵显得更丰富复杂和重要。 在关注外延产品的诸多因素方面，当时桶装水市场经营者们的经营理念和文化水平同样处于较低的状态。水站所提供的送水服务和信用承诺，存在不少“黑洞”，比如当时各类媒体大肆报道的水票“逃单”行为，10元不到的“黑桶”，收取50元／桶的押金后关掉水站逃之夭夭的事情时有发生。

　　刘箭等深入调研后还发现，绝大部分的品牌在营销的过程中觉得把一桶符合国家标准的水（核心产品）送给消费者就完事了，所提供的综合价值（延伸产品）很低或干脆就是负价值。如送水不及时、价格变动频繁让消费者有不安全感、送水时穿着脏鞋直接踏在消费者家中的木地板上、几乎没有一个品牌为消费者提供饮水机清洗服务（半年不清洗就会导致细菌丛生……）。桶装水提供给消费者的应该不只是水，就象进入麦当劳不仅仅是吃到汉堡一样。如果率先提高桶装水的服务标准，解决消费者的不满意之处，给予消费者很高的综合价值，乐百氏就能快速抢占市场，挤掉一些忽视服务和不知服务为何物的桶装水厂商。

　　刘箭和营销总监何宏远针对这些情况挺身而出，毅然率先向社会承诺：所有乐百氏水站均不采用水票销售形式，叫水电话2小时内送到家。在送水服务的许多细节上，如对所有相关员工进行专业的培训，及时送水、送水员进入客户家庭的礼貌用语、衣着整洁等都有详细的规定；乐百氏在行业内首先向消费者推广饮水机的使用知识，定期免费为消费者清洗饮水机等等，可谓是细心倍致。针对现在许多家庭是新装修房屋，乐百氏管理层在极短的时间内由“直接进屋”到“脱鞋进屋”进化到现在“穿上鞋套进屋，并主动搜集客户家里的废旧电池”。将普通的送水服务提高到一个人性化和关爱社会环境的程度，使每一户接受过乐百氏送水服务的客户，都对乐百氏桶装水及其品牌留下了良好的影响。

　　而反观目前有些桶装水品牌和水站的送水服务，仍停留在最原始的状态，他们觉得把一桶符合国家标准的水送给消费者就完事了，所提供的综合价值很低或干脆就是负价值；送水不及时、价格变动频繁等更是家常便饭，而主动为消费者定期清洗饮水机则是一种奢望了。乐百氏正是通过这些外延产品中的诸多因素，一一区别并领先于同行，形成强势竞争力的。当这些服务逐渐为同行纷纷采用后，乐百氏就开始寻求更为细致的服务方式。

　　这种做法操作起来非常艰辛，一家一家反反复复指导说明，成本相对其它桶装水厂商也要高。所有的服务工作都围绕着乐百氏的高端形象而制定，正是这一系列独特的服务品质保证，使乐百氏桶装水在极短的时间内，品牌知名度和美誉度迅速上升，销售量大幅增长，同时反过来维护和提升了乐百氏的品牌价值。这种看似并不复杂的种种工作，恰恰是那种看重短期回报、市场运作极其随意缺乏核心的中小品牌所缺乏，所以这些中小品牌桶装水被渐渐抛离桶装水市场也不足为奇了。

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