|
|
|
|
关于客户关系管理的十个观察与议论
7 上页：第 2 页 脑白金营销，这是我的第五个例子。因为至少我和我知道的相当一部分人见到这类电视广告就得忙换电视频道，我不知道大家有没有这个感觉，我这人看电视比较少，但是像《对话》节目我会看看，但是即使这个节目也逃不了，人们不管什么时候都被脑白金狂轰乱炸，我今天为了这个会查了一篇文章也是这样讲，新浪网登的，现在很多人听到广告来了，只要是脑白金的马上就换。保健品行业当然有它的特点，但是我觉得这种做法是我们客户关系管理的一个反面例子，我们讲客户关系管理是说大众化营销的狂轰乱炸的阶段应该过时了，我们怎么样去了解客户的需求，差异化地满足客户不同层次的需求，这是我们所谓客户关系管理的概念。但是脑白金可以看到，它完全是靠狂轰乱炸以后，人们也不知是什么就被影响了，我以前学医，大概稍微有一点发言权，因为这是几十年前的老东西, 一种激素，对调节人睡眠周期有点关系。在美国科学研究汗牛充栋，各种观点论文都会有，突然有一天，有这么几篇论文说这东西对身体其他方面可能也有一点作用，然后在美国有些媒体热了一阵以后，一下子也冷掉了。但在中国却成了过年送礼的首选，在2002年广告当中被认为是最成功的，保健品当中卖的最大，应该有十亿。但是当媒体访问史玉柱，他认为保健品周期都是两三年，现在可以看到他脑白金已经卖掉了，然后做另外的一个所谓的保健品。但是从客户关系来讲我们应当跟客户建立一个长期的终身的关系，我们不是为卖保健品而卖，我们是要做客户的保健顾问，满足客户在保健方面的需求。同时用客户选择的方式与其沟通，但是如果你用那一个被胡乱夸大作用的激素, 就打算两三年让全中国十三亿人，每个人受影响买了一瓶，大家最后不再买第二瓶了，然后我再卖别的东西，这样做生意也会成功，但是从客户关系来讲，我认为这是一个反面例子。这就当然看大家对成功的定义了。 第六点，围绕着《英雄》电影，《英雄》实际上是一个很成功的营销案例，他对客户的了解，对观众的了解，整个一个策划相当成功，我们不谈别的，只谈在深圳的时候为了防止盗版，影院查观众身份证。我左边是一篇文章，登在中国新闻周刊上，后来在《羊城晚报》办的《新闻周刊》上又转载，登在很显著的问题，就是《谁有权查验你的身份证》。它这里面讲法是，因为入场要看身份证，这是侵权，而且中国人还很麻木，侵权之后好象也没有人投诉，只有警察能查验身份证。右边是我写的文章，这里我想说的，当然查不查身份证这反映出另外一个问题，就是我们在客户关系管理时代或者即将来临的客户关系管理时代，我们的企业需要去所谓一对一的个性化了解我们的客户，了解客户有一大堆做法，包括怎么样去做数据的收集，数据的整理，其中有一点就是你可能要通过看身份证来识别客户，这个作者提得挺高的，如果以后商家不能够看消费者的身份证明，这是一个很大的麻烦，因为你就缺少一种识别你客户的手段。但是我主要不是从法律层面看这个问题，从法律上没有理由身份证不能看， 在客户管理关系框架之下，我们今后怎么样去识别我们的客户或潜在客户? 所谓客户隐私权，一方面要保护公民的合法权益，另一方面在市场经济下企业必须有活动的空间, 社会必须有媒体给予支持，如果动揶就把它称说成违法或者侵权，那么企业只能做大众化营销，它没有办法做个性化营销。 第七点，还是回到大客户，我们刚才讲低端客户、高端客户，在北京我还没有注意到，其他城市，像一些通信公司，强调差异化服务，强调大客户服务，可以看到新设了大客户厅，我相信北京可能也会很快就有了。有一个城市大客户厅装修非常好，里面二层一层楼都是，我去过，也跟他们聊过，非常宽敞，里面什么咖啡、点心、电脑什么都有。因为我们在给他做咨询，我就提出这么一个问题，给于高端客户的差异化服务主要表现在哪? 他们首先做的是建立一个美伦美幻的大客户厅，我意思就说，你要想真正服务大客户，客户的需求就要知道，我们说需求有多层次多方面的，除了对价钱有所要求外，还有很多，他们的地位，被认可, 是一个方面, 还有很重要的"便利" 与"有助益"，因为大客户从理论上来讲不大有太多时间，到你那儿去喝二十分钟咖啡，他们可能到星巴克去喝咖啡，但是我相信绝对没有人到你这个地方喝咖啡，哪怕你这是免费，星巴克要三十块钱一杯。我们服务大客户应当考虑怎么有最方便有效的方法，能够用多种手段，我们大家讲的客户关系管理很大程度上是表现在网站、呼叫中心这些服务方式上，我们很多企业在呼叫中心，在网站上不懂得下功夫，却知道建一个大客户厅，问题是去大客户厅的那些大客户，如果有，可能也不是典型的大客户，可能炒股发起来的，没有太多事情做，真正忙的老板或高端客户是不会有时间在上班时间到你那儿坐一坐，喝半个小时咖啡。所以这就是说怎么样了解大客户需求，关键是说你要在每一个细节上满足他的需要。 现在是１月份，我一张公司的信用卡上个月底失效，刷也刷不通了，这次到北京又没刷通，花了很多时间给银行打电话, 转电话, 被告知必须到银行在北京宣武区的信用卡中心去，我说有没有其他办法，没有，你必须跑一趟。我们实际上讲客户关系管理客户的获取、发展、保留，然后还有个重获概念，保留这时候是最重要的一个环节，客户跟你合同期满了。要在美国两个月之前不断就有信给你来了，告诉你，新卡给你寄过来，你只要一个电话到呼叫中心, 然后按几个键你新卡就起用了，旧卡就作废了，还会说我们非常感谢您过去两年跟我们做生意，我们还希望你继续成为我们的客户，这里给你寄来更多的优惠。因为这是客户关系管理最关键的时刻。但是在中国， 如果我现在没有时间，不能去宣武区，我的信用卡就不能用，而我现在又是常住在上海， 这时如果外资银行给我一个更方便的服务，我马上就跳槽了，用另外一家银行了，在这里, 我要的是方便, 一个电话甚至不用我想到就解决问题, 而不是你在宣武区提供什么优质服务, 即使你有贵宾厅让我能喝咖啡。 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
|
主页 │ 关于麦肯特 │ 关于网站 │ 招聘信息 │ 广告服务 │ 联系方法
版权所有©2000－2021
深圳市麦肯特企业顾问有限公司
麦肯特®、EMKT®、情境领导® 均为深圳市麦肯特企业顾问有限公司的注册商标
未经书面明确许可，本网站所有内容禁止任何形式的复制和转载
如有任何意见或建议，欢迎与我们联系
