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关于客户关系管理的十个观察与议论
7 上页：第 3 页 第八点, 中国航空公司的常旅客计划。我每个星期都要坐飞机，按道理讲常旅客计划，应该是给老客户更多好处，更多待遇，因为经常坐飞机是高端客户。所以帮助你去挽留客户，是不错，所以现在航空公司都会推出常旅客计划，到去年大概没有航空公司没有常旅客计划了， 我自己包里就有一大堆卡片。但是国内不少航空公司给给旅客带来好处的同时，也给旅客带来一大堆新的不方便，两点是明显的，厦门航空公司还是海南，好像两个都是，他们用ＩＴ技术发明一个东西，在国外我都没看到， 国内还当作好事情报道， 这个常旅客计划在Ｃｈｅｃｋ ｉｎ的时候，他是不给你登记的, 让你到机上去做，你到飞机上饭也吃完了，飞机都已经升到平飞，大多数人闭眼睛睡觉的时候，灯光亮了, 广播响了，说现在我们开始给大家登记积分了，所以从前排一个个刷过来。整个添了半个小时打扰客户的时候，特别是客户坐在最后一排等着你，有的还要到包里找他的卡去。有的时候你要想用享受常旅客的积分，你要兑现，比如东航在上海，一个城市只有两个地方，机场或者市中心它的售票中心去兑换，其他地方你是不能办的。想一想很多人为了要享受这个待遇，他自己要花半天时间到市中心兑现这张机票，你有好处的同时又给顾客带来很多不方便。所以常旅客计划怎么把它变成真正的忠诚度计划，这二者不是等同的，你要动脑筋给客户提供大量的便利, 减少客户的麻烦。像美国的租车公司，Ａvis 等，你要是常客户，乘飞机一降落，你不要做任何事情，就直接奔到它在机场的停车场，钥匙已经插在车里面，你发动开车就走，只要在门口的时候把你的证件给他看一眼，你就走了，你根本不用到柜台去排队，没有任何多余的手续，你就省了很多时间，这是对老客户尽量提供最大周到服务，还有就是企业对老客户的信任. 第九，电子邮件上反映的客户关系， 我经常发表些文章，通常是别人来约，约的话无所谓，我给他一篇，一般都能发表。也都是通过E-mail， 有的时候我正好写了一篇文章没有人约，但是我有感而发写的文章，我去年有几次，我想想，自己投稿吧，反正这个稿件大家也会欢迎，我就先后发给了好多家杂志社。没有一个杂志社收到Ｅ－ｍａｉｌ以后会给回音，按理一收到以后通常应该给回应，过一段时间在告诉你用不用。 但在中国从来没有过，我到现在屡试不爽。但当我做研究工作，我给国外的不少网站发mail要求人家给我一些资料或情况，或者给我典型案例，我知道他也不一定能给我有些资料，但是一发过去，１２小时之内肯定有人回复， 告诉你说，这东西是我们哪个部门负责，或者有什么东西是限制的，什么东西我们不能给的。不管他帮不帮你做，至少他有一个反应。我刚刚提到的那篇讲<<英雄>>的文章也是，我送给网站以后，我大概连续三四天不断查我的Ｅ－ｍａｉｌ和那家网站，没有任何反应或动静，我就以为再也不登了，今天我因为要讲这个课，我就一查，居然在新浪网上出现了，但是从没有人告诉我这个是被接受了。好在我还没有转投他家, 否则一稿多投又要引起纠纷，我不知道今天新浪网的朋友有没有来，这个也是麻烦，我这些话最后还是要被发表在新浪网上。所以我一开始就说我今天讲的话很难在把它变成文字发表出去, 要得罪人。 最后一点， 关于上周的《对话》节目说反映的中国成功企业， 所有电视节目我看的主要就是《对话》节目，最近两个星期《对话》节目谈到的都是几个企业，都是中国几个最有名的企业，网通、平安、 泰康、TCL。 应该讲编辑选择这几个企业都因为他们是去年做的最成功的企业。连续两周都是在谈， 可以看到他们的发展战略与业绩，有的到国外去开厂，有的国内开了几千个点。像网通的田溯宁谈到现在是最好的机会，因为国外电信企业原来价值很高，现在我们用很少的钱就可以买下，所以这是发展的一个很好的机会，如果没有这两年全球经济的箫条，可能我们很多企业就没有这个机会。我看了之后觉得这些企业抓住了机遇, 做的都是相当成功，都有各自的做法。但是跟我们的话题一接下来，我就有一个遗憾，中国企业放在《对话》上应该是很好的企业，但是没有在过去一年中成功是因为靠客户关系管理而成功的，而成功可能一半是靠机遇或者说是一半正碰巧因为国际不景气，因为别人倒霉，因为别人有这些丑闻，所以我们正好抓住，但不是靠我们自己的基本功，跟客户建立紧密关系。 不是我们一个一个客户，或者一群一群客户争取进来, 取得成功的。所以我会觉得这里面的遗憾与差距， 但愿今年年底时，我们总结中国企业的时候，会有一部分中国企业是因为靠客户关系管理掌握了客户，不是说各个企业都要用这个方法，但是我相信，一个好的企业超不出成功的三个方面，一个是你有好的技术创新，产品创新，再一个你的整个运营效率非常提高，你整个供应链在企业内部效率非常精悍，再一个是你跟客户关系。我相信前面两个变化越来越同质化了，很多企业都会做，但是客户关系管理在我们来讲是一个起步，很多时候大家都不会做，包括国外企业也在摸索过程，但是你可以看到，因为其他两个方面太多的时候很容易学，很容易创新，你出来一个产品，过两个星期我就学出来了，你的流程精简了，我一学，马上我的流程也把它简化，我也按需定制了，但是客户关系资产，因为这是跟客户打一辈子交道的事情，你到哪里找客户，然后把他保留下来，不让他流失，这些东西不是我们很多企业马上能学会，但是这表明企业才能区分竞争优势，一些企业能够有希望建立独特的核心竞争力。 谢谢大家。 欢迎与作者探讨您的观点和看法，电子邮件： acldyuan@mail.chin.com 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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