拒绝去超市理由四－－排队交款累，收银员怠慢顾客

　　在超市常见一些收银员怠慢顾客的实例。比如，收银员在为顾客做结帐服务时，从头至尾不说一句话，只是闷着头打收银机，脸上也没有任何表情。找钱给顾客时，未将零钱以双手交给对方点数，而是将发票及零钱放在收银台上，即进行为顾客做入袋工作，或进行下一笔结帐作业。

　　在顾客做入袋服务时，不考虑商品的性质，全部放入同一购物袋内。或者将商品“丢”入袋中。顾客询问是否还有特价品时，收银员往往以不耐烦的口气，用一句话来打发顾客，例如：“不知道！”“不知道！你去问别人！”“卖光了！”“没有了！”“货架上看不到就没有了嘛！”“你自己再去找找看！”收银员彼此互相聊天、嬉笑，当有客人走进时，往往不加理会或自顾自的做事。等到顾客开口询问时，便以敷衍的态度回答了事，然后继续聊天或做自己的事。

　　此外，超市购物的关键是方便、快捷；大概每个消费者都有排长龙等候交款的不愉快经历，少则10分钟，多则半个小时的等待，让消费者根本体会不到超市购物的方便、快捷。一想起收款台前的长龙和人，就让人头痛。长此以往，谁会还有耐心把宝贵的时间在超市浪费掉。　

　　进言超市管理者：

　　收银员和收银机器人往往只是一线之隔。机器人虽然能迅速并正确的执行任务，但是一个带有感情的收银员却能够带给顾客更亲切的感受。

　　超级市场的营业时间大致从早上9点到晚上10点，甚至有提早至早上7点半，由晚上延伸至午夜12点才打烊，中间没有任何休息。平均而言，一天大约在11—15个小时，已超过一位员工的正常上班时数（8小时）。因此，为了配合超市的作习时间，必须将店内现有的收银员，依据店内的营业情况予以轮班及轮休安排，以为顾客提供最佳的服务。

　　超市收银作业之制度设计及制度执行的好坏，对于超市营运有很大的影响。其影响除了在现金管理上，还包括顾客对于超市在礼仪服务方面的印象。因此，超市在规划收银作业办法时，应就制度及执行制度的人事二个方向予以平衡考量。

　　在制度方面的部分，应考虑每日、每天，以及每月收银工作的流程安排，营业时间内的收银作业规定，金钱管理办法，以及收银错误时之作业处理。在人事方面，则应就收银员之排班安排、收银员之作业守则、礼仪服务规定，和收银稽核作业之处理等方面，予以有效规划。

　　尽管收银作业并不是整个超市营运的最后一环，但是良好的收银作业规划，却能确保为销售所作的各项努力得以有效回收，并且让顾客愿意再度光临，因为再度光临的顾客，不仅是超市追求营运成长的最大保证，也是超市所拥有的最大资产。

　　AMC安盛管理观点：

　　一家好超市不仅应该货源充足、布局合理、服务周到，更应该多为顾客着想，这样顾客肯定会更加信任它。如果超市只顾眼前利益，鼠目寸光，忽视商家的诚信原则，不考虑商品的合理摆放和超市面积所能承受的消费者极限，一味地扩大客源，忽视商品品质，玩弄各种把戏误导消费者，以及不及时改建、增建交款通道，那么消费者拒绝超市的那一天就不会远了。

　　试想一下，一个你最铁的朋友，有一天竟然为了一点私人的利益而出卖了你，那种心灵的伤痛常常是数倍于肉体的，而且，是难以愈合的，因为你的信赖被欺骗所践踏，它变得无处容身。在现代社会里，名牌往往能够以其经营多年的信誉，良好的口碑，过硬的品质而产生广泛的名牌效应，而在这名牌效应里，就有百姓信赖的成分，所以是信赖哺育了名牌，但是如果名牌仅仅为了一只猪手，一块面包而"折腰"，不但把苦心经营多年的信誉毁于一旦，还可能造成更加不堪设想的后果。

　　周文,IMC注册咨询师， AMC华南区首席代表，AMC上海嘉盛企业管理公司首席顾问，AMC安盛企业管理（长沙）公司总经理。擅长领域包括：人力资源管理，财务管理，经销商管理和销售队伍的营销管理以及BPR和企业战略管理；重点研究行业为农业农产品行业和连锁超市行业。多家管理类中文刊物之指定撰稿人。欢迎您与作者周文探讨您的观点和看法，电子邮件： zwilson@16.net

第 1 2 3 4 页

相 关 文 章（共4篇)

中国超级市场发展趋势 （2002-05-27, 中国营销传播网，作者：刘华） 影响生鲜供应链现状的三个基本因素 （2002-03-05, 中国营销传播网，作者：方昕） 超市生鲜经营的损耗控制 （2002-02-26, 中国营销传播网，作者：方昕） 漫谈国内超市企业的促销策划 （2001-12-10, 中国营销传播网，作者：景卫东）