问：主要采取了哪些重要的举措？　

　　答：在这过程中，首先是建设有效率的经营管理平台、建立垂直整合行销系统、采取战略性的商品组合策略、扩大产品线、导入自有品牌商品、加强人力资源培训，利用人民生活水准与收入提升，快速开店。在此阶段开店形式主要是合资加盟。由于措施得当，毛利及净利水准均高于同业，门市部由27家增至180家，营业收入增加了近30倍。　

　　问：家电作为耐用消费品，比较容易导致消费者的投诉，“全国电子”店是如何对待客户的投诉，有什么特殊的地方？　

　　答：首先是要提倡以顾客为本，以服务为导向，顾客有任何问题，除了在店内要直接处理外，还要设立免费电话，以便及时处理客户抱怨，在第一时间，最有效、最积极地解决顾客的问题，不要造成媒体曝光事件。到现在的网络时代，就需要建立完善的网站，包括信息发布，意见反映、商品查询、活动告示。你要做到，不管从任何地方来的问题或者意见，一定要全部进行系统化管理，实时响应处理，并追踪结果。　

　　问：台湾地区的面积和消费有限，连锁拓展发展到一定时候，就会受限，台湾地区的家电连锁企业，如“全国电子”等，是否有跨过海峡，到祖国大陆来发展的计划？　

　　答：目前未有迹象（除灿坤外），但并不表示未来不会进军祖国大陆市场，预计今后两三年可能会考虑到祖国大陆发展。最有可能进入的方式是直营，其次是合资。目前主要顾虑在价格战和人力资源方面，当然也有政策、各地方政府态度的考虑。　

　　问：您认为一个消费者选择一个家电零售商时，考虑的主要因素有哪些？价格是最主要的吗？　

　　答：低廉的价格永远是吸引消费者的一个重要因素，但不是一个绝对的因素。如何建立品牌的信任度，提供完善及专业的服务，亲和力、及时与便利都是重要的因素。从促销的角度来看，赠品、折价券、红利券、抽奖（包括如现金、海外旅游、汽车等）、与厂商合办活动、事件行销等促销手段比较有效。　

　　问：连锁店和家电厂商是一种相互依赖的关系，“全国电子”店在和厂商的合作中累积了哪些宝贵的体会？　

　　答：我有两句话：一是营造双赢的局面，尽量避免单向的苛求；二是不要占尽所有好处，要预留空间。　

　　问：“全国电子”店的物流配送体系是如何构架的？是否建立独立的物流配送部门？家电售后服务是否独立出来，由第三方来进行运作？　

　　答：物流配送体系中没有设立大统仓，只设置各地区分仓，各地区仓库负责当地物流。售后服务是独立出来的，但搭配着厂商服务中心。　

　　问：2002年，祖国大陆九大城市家电巨头结盟，成立中永通泰家电联盟，以对抗苏宁、国美，整合家电销售渠道。在“全国电子”拓展市场过程中，是否也出现中小家电零售商进行联合的情况？结果如何？您预计中永通泰这种联盟模式是否有生命力，为什么？　

　　答：这个不好评论，不了解他们是如何运作的。在台湾省也曾经出现过，但因内部步调不一致、不能提供完整的经营管理平台，最后都以失败收场。在欧美有类似联盟成功的例子，但关键是要提供好的经营管理平台及运作机制，否则失败的机率也是相当高的。　

第 1 2 3 页　　　　下页：第 3 页 8

相 关 文 章（共13篇)

连锁零售商需要突破价格陷阱 （2006-02-14, 中国营销传播网，作者：倪海清） 触摸家电连锁的脉象 （2005-04-01, 中国营销传播网，作者：方龙胜、庞亚辉） 家电连锁纷纷抢跑上市，究竟意味着什么？ （2004-07-16, 中国营销传播网，作者：黄维政） 向左转，向右转？－－从家电连锁纷纷”转向”看我国家电零售发展趋势 （2004-06-15, 中国营销传播网，作者：郝登伟） 当TCL遭遇超级家电连锁 （2004-05-18, 中国营销传播网，作者：李伟） 征路漫漫　灿坤内地3C店前途莫测 （2004-03-09, 《成功营销》，作者：吴纯勇） 给家电连锁提个醒 （2004-03-08, 中国营销传播网，作者：姜亚东） 三四级市场－－中小家电经销商的“穷途末路” （2003-07-15, 中国营销传播网，作者：魏明） 三足鼎立：北京家电零售市场竞争态势分析 （2003-06-02, 中国营销传播网，作者：张会亭） 没有核心竞争力，就没有真正的扩张－－从扩张战略对比国美与沃尔玛的差距 （2003-05-28, 中国经营报，作者：姜汝祥） 家电零售商之间竞争策略的博弈分析 （2002-08-23, 中国营销传播网，作者：李宏） 中国家电渠道发展不可回避的五个问题 （2002-06-05, 中国营销传播网，作者：罗清启） 国美的磁力在哪里？ （2002-01-23, 中国营销传播网，作者：罗清启）