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口碑营销的中国难题——访Ａ．Ｏ．史密斯（中国）热水器有限公司总经理丁威

经济观察报， 2003-07-21，作者: 王晶，访问人数: 4430

7 上页：口碑营销

挑战与创新

　　经济观察报：我们知道，你最初是负责生产制造的，后来转而全盘经营Ａ．Ｏ．史密斯（中国），转型中你遇到的最大问题是什么？

　　丁威：由生产制造副总转到公司总经理，最困难的是适应营销环节。中国不缺少商品，但缺少精品，热水器行业也是一样，现在，电热水器的产品从外观上看同质化，但是质量上差距很大，并非真正同质化。比如说内胆，内胆是电热水器产品的关键部位，又特别容易疲劳、漏水，当内胆疲劳、漏水后，就成为热水器无法维修的致命伤，彼此产品间的差异就凸显出来了。很多人认为，内胆漏水率是线性增长，其实不然，它是指数性曲线，每家产品会随着时间的增加而显示出优劣。Ａ．Ｏ．史密斯是这方面的专家，我们独有的“金圭”内胆技术，已经过60多年的考验。　　

　　两年前，我们在经营方面感到很大压力。Ａ．Ｏ．史密斯在中国3年就进入赢利，这在大型跨国公司的中国投资项目中是很成功的。外商独资企业在中国赢利的例子并不多，很多外商企业在回答是否赢利的问题时都会说——“中国是我们的长期战略”。

　　现在，我们面临的最大问题是人才建设。过去我们大部分精力放在生产体系建设和营销体系建设上，随着企业的飞速发展，我们培养人才的速度开始跟不上企业发展的速度，开拓东北市场、华南市场、西北市场，需要更多的专业营销人员、生产人员、研发人员和管理人员，所以，人才问题正在成为Ａ．Ｏ．史密斯在中国发展的瓶颈。为此，我们强化人力资源建设，比如加强培训、招聘职能，制定培养后续人员计划，为员工做职业发展规划等，仅7月份，我们对营销人员的高级培训就有4个，这样的培训会以后会越来越多。

　　经济观察报：在你们的制造车间里随处可见“我们工厂有浪费吗”这样的宣传牌，这给我留下深刻印象，为什么你们把“杜绝浪费”加入企业文化？

　　丁威：我们强调创新，强调所有员工集体参与管理，鼓励脑力激荡、群策群力。这是我们的企业文化，也是我们与其它企业拉开距离的地方。

　　一般来说，大部分企业依靠规模化生产来降低成本，我们却从公司日常经营中减少不必要的“隐性浪费”。临时储存、长距离运输、搬运重物、库存积压、停工待料等十多个环节中任何不能提高产品附加值和含金量的地方，都将在量化指标的管理下得到改进、改善或者被去除掉。当然，减少浪费并非降低设计标准，更不能减少用料。不断改进要讲方式方法，要有量化指标和量化结构。比方说有一款热水器产品，我们看到日本一家企业的包装很值得借鉴，它用的包装材料比我们少，但是对产品包装质量却没有任何影响，我们就会采用并改进我们的包装设计。又比如组装效率的改进，一个传送带以前是怎样的效率，存在怎样的问题，如果有效改进，开设一个新的分支线，使不容易的组合进行组装，从而提高工作效率。

　　只要是能够提升效益、改善经营的想法和做法，我们都会选择采用，因为这样的不断改进，在带来直接经济效益的同时，创造了全民参与管理的氛围，并让员工们在发现问题、解决问题的过程中得到提高，可谓一举多得。

　　[采访手记]

　　从工程到总经理

　　初见丁威，是在Ａ．Ｏ．史密斯公司的食堂。丁威衣着朴素，戴着一副厚厚的大眼镜，俨然一个严肃认真的工程师模样，一时间我竟无法将他与美国制造业500强企业Ａ．Ｏ．史密斯的中国负责人联系起来。再见丁威，是在他的办公室，这是我见过的最简单的总经理办公室，没有任何花哨的装饰，靠门摆放的白板与桌椅使之更像一个小型会议室，可以想象这是他经常与属下讨论问题的热闹地方。

　　做生产制造出身的丁威与我以前遇到的采访对象不同，他打断了我按部就班的提问，把我拉到车间，理由是如果记者不了解企业的各个方面，怎么写得出好稿？

　　“我们工厂有浪费吗”，在Ａ．Ｏ．史密斯制造车间里随处可见这样的宣传牌。丁威说，Ａ．Ｏ．史密斯强调要做热水器精品，符合其高质量要求的许多产品零部件必须从国外进口而来，而不将这部分花费转嫁到消费者头上的惟一办法就是提高效率、杜绝浪费。正是这一举措使Ａ．Ｏ．史密斯的生产能力提高了近两倍，并在很大程度上解决了他们扩大生产的紧迫需求。同时，奉行“杜绝浪费”企业文化的Ａ．Ｏ．史密斯公司，几乎完全依靠传统的“口碑营销”打开了中国的市场，节约了大量的广告宣传费用。

　　但这绝不是一间“刻板、无情”的“资本家”工厂，我发现在Ａ．Ｏ．史密斯车间里有几处摆放着绿色植物的“休闲茶座”，这些颇受员工欢迎的工间休息场所正是丁威对原先的制品库存区清理改进的结果。丁威的言行举止将Ａ．Ｏ．史密斯的企业风格表露无疑：严谨、求实、稳扎稳打。

　　原文发表于《经济观察报》2003-07-14年第117期

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