如今的汽车客户已经开始走向成熟，他们已经不满足从客户购买到了自己喜欢的汽车，他们更加关注从他们第一次走进4S店与销售人员的接触过程，或者是第一次与制造商的呼叫中心进行咨询性质的沟通，或者是他们参加的制造商的车展活动等等。

　　对于客户而言，他选择和购买的汽车已经不只是个四个轮子的代步工具，汽车是展示他身份和追求的一个平台；车子带给他的不仅仅是方便，而是可以赢得别人的羡慕和尊重，更是自我价值的一种展现。

　　上海通用汽车非常清楚的认识到这一点，并推出了MOT是Moment Of Truth 的英文缩写，意为“真实一刻”服务。从客户第一眼看到展厅，销售顾问上前迎接、细心回答每一个问题，到车辆停放角度整齐划一、外观内饰盏亮如新，乃至卫生设施清爽整洁……无数个平凡朴实真心诚意的片断构成了对客户细致周到的服务。

　　这些片断绝不是随意顺手拈来的，它的背后就是一整套“以客户为中心”的服务流程和规范以及考核制度。

　　上海通用的MOT服务内容主要包括5大类别：

　　1、展厅清洁(户内、户外)；

　　2、电话处理(总机反应、处理留言效率)；

　　3、展厅服务(车辆展示、顾客接待、员工仪表)；

　　4、顾问式的销售过程(寻找潜在顾客和售前跟进、顾客接待与甄别、车辆介绍、演示、销售核准以及收款、一条龙服务、预交货、交货、售后跟踪等等)；

　　5、客户投诉(对客户投诉的处理)。

　　在这5大类中包括了像“接线员是否马上接听电话（约在三次铃响之内）”这样的标准在内一共63个细节；在每一处这样的小细节上，都能够让客户感受到切切实实的优质服务。

　　CRM将诸如MOT这样的种种客户服务模式规范化、流程化，并且固化到IT的系统之中，支持和帮助汽车制造商的各个部门和各个环节的人员都能够提升自己的服务水准。完全可以杜绝服务人员的随意性和差异性造成的客户不满意。

　　有人这样说：“第一辆车是依靠销售人员卖给客户的，而第二辆车以及以后的产品是依靠优质的售后服务卖出去的。”调查数据显示，上海通用2001年的总体销售服务、售后服务、顾客支持中心的满意度分别为84%、85%和91%；2002年分别上升到86%、87%和94%。上海通用汽车顾客忠诚度指数达到60%以上，这就意味着60%以上的顾客会介绍朋友购买别克，或当单位添置轿车时，大部分原有的别克轿车使用单位仍然会选择别克。

　　为了赢得用户，上海大众在为客户提供增值服务方面做了很多努力。他们建立了帕萨特贵宾俱乐部，在这个平台上，帕萨特车主们可以相互交流信息，拓展商机和事业；寻找他们的生活方式和朋友；获得上海大众为用户提供的各种增值服务，包括免费享受携程旅行网金卡会员待遇、全国多家著名高尔夫俱乐部的贵宾待遇和国内著名杂志VIP级别的优惠订阅折扣等。

　　还启动了帕萨特高尔夫精英赛，五站预选赛分别在全国主要城市的顶级高尔夫球场进行，总决赛定于7月在深圳沙河高尔夫球会举行。帕萨特车主具有参赛优先权，其他高尔夫爱好者也可通过上汽大众免费销售热线8008208830报名参赛。创办了上海大众车主杂志《季风》，创刊号先发给帕萨特车主和POLO车主，集企业宣传、热点关注、休闲娱乐和车主互动为一体，力求将高科技、先进和时尚的上海大众产品讯息传递给车主们。

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