汽车企业导入CRM，上海通用汽车无可非议的是中国第一家，从系统正式上线的2000年9月9日算起，至今将近3年的时间，正好是国内汽车高速发展的岁月。中国私人汽车保有量已经从2000年的500万辆猛增至现在的1，000多万辆。据统计，在城市里将近有20%的家庭（2630万户）买得起用得起车。面对市场需求的这种巨大的增长，汽车制造商们原有的以手工操作为主的客户信息管理以及服务手段，远远不能够满足客观现实的要求，跃上新的台阶，采用先进的CRM系统，无疑成为汽车制造商们管理客户信息，提升服务水准的必由之路。正是汽车市场需求的“井喷”迎来了汽车CRM应用的新突破。

　　2001年年初三菱帕杰罗V31、V33两种型号汽车因感载阀和制动油管存在设计缺陷而导致刹车失灵，造成了对使用者人身安全和财产的严重损害的事件。这是一个缺陷汽车产品问题的典型案例。

　　事件发生后，国家质检总局作为国务院产品质量主管部门，接受和审查了三菱公司提交的有关情况说明和问题解决方案的材料，对此事件进行了处理。并以此为契机，于2001年9月在国家科技部立项，组织有关单位组成课题组，通过分析和参照国际上相关状况和管理模式，结合中国的实际情况，进行了“缺陷产品行政管理制度”课题的研究。后来在此课题初步研究成果的基础上，经各方共同努力，完成了《缺陷汽车产品召回管理规定》（征求意见稿），并且于2002年10月发布。

　　让我们来看看第三章经营者及相关各方的义务：

　　“第十六条，制造商应按照国家标准《道路车辆识别代号》（GB/T16735－16738）中的规定，在每辆出厂车辆上标注永久性车辆识别代码(VIN)；应当建立、保存车主信息（如车主姓名、通讯地址、所购汽车VIN等）的有关记录档案。对上述资料应当随时在主管部门指定的机构备案。制造商应当建立收集产品质量问题、分析产品缺陷的管理制度，保存有关记录，并向主管部门报告有关汽车产品缺陷的信息。制造商应当建立汽车产品技术服务信息通报制度，载明有关车辆故障排除方法，车辆维护、维修方法，服务于车主、销售商、租赁商、修理商。通报内容应当向主管部门指定机构备案。制造商应当配合主管部门对其产品可能存在的缺陷进行的调查，提供调查所需的有关资料，协助进行必要的技术检测。”

　　让我们再来看一下召回规定要求汽车制造商提交备案材料的清单：

　　1.车辆识别信息

　　1.1 VIN编码规则

　　1.2 每台车辆的VIN编码、发动机号、车架号、生产日期及详细配置信息

　　1.3 整批次车辆配置信息，包括：

　　　　1.3.1 发动机类型（汽油或柴油机，汽缸数和排气量等）及型号

　　　　1.3.2 变速器类型（手动或主动变速器）及型号

　　　　1.3.3 车辆驱动形式（前/后轮，四轮）

　　　　1.3.4 制动系统

　　　　1.3.5 防抱死制动系统（ABS）和牵引力控制系统

　　　　1.3.6 巡航控制系统

　　　　1.3.7 气囊和安全带

　　　　1.3.8 车轮尺寸、轮胎品牌与型号

　　　　1.3.9 车身形式（双门、四门、旅行车、货车、厢式车）

　　　　1.3.10 整车质量

　　　　1.3.11 车辆尺寸

　　　　1.3.12 其它信息

　　1.4 对于进口或引进车型（含组装和改装车），还应提供该车型在原产地的原型车名称和在世界其它国家销售的车型名称及投放市场时间。提供与该车型同平台生产的其它车辆的名称。

　　2.车辆技术资料

　　2.1 车辆规格与技术参数

　　　　2.1.1 发动机型号与技术参数

　　　　2.1.2 变速器型号与技术参数

　　　　2.1.3 其它系统规格与技术参数

　　　　2.1.4 整车车辆型号、技术参数

　　2.2 技术服务信息通报

　　2.3 维修手册

　　2.4 配件目录

　　2.5 其它技术文档

　　3.经销和售后服务渠道

　　3.1 各地经销商及维修站的名称、地址、邮政编码、电子邮件、电话、传真和负责人。

　　3.2 维修站的营业时间和月平均维修能力。

　　3.3 每台车辆所销往地区及经销商名称。

　　4.车主信息

　　车主的姓名、身份证号、地址、邮政编码、电话和电子邮件，车辆的VIN码，车辆购买时间。

　　对于每一个汽车制造商来说，召回制度规定要求他们必须建立一套有效的信息系统，用于建立并且长期保存每辆汽车和每位车主的有关资料，除了这些静态的车辆信息和车主信息之外，召回规定还对技术服务过程中的动态信息提出要求，要求制造商建立技术服务信息系统，载明有关车辆故障排除方法，车辆维护、维修方法，以服务于车主、销售商、租赁商、修理商，并且定期地向有关部门备案。为了完成召回制度所规定的义务，汽车制造商必然要设立有关的机构、相应的人员，配置相应的系统。

　　一汽大众的捷达品牌汽车在国内就有着60万个用户，如此庞大的各类数据依靠手工收集整理的方式是无论如何也完成不了的。而客户信息资料收集和整理以及反馈，恰恰是汽车CRM的一项基本功能，这些功能完全能够满足召回规定对于各类信息收集以及汇总的要求。有了CRM系统做支持，完全可以避免由于信息收集反馈不完整、不及时、不准确给汽车制造商带来的各种损失。

　　例如，本田公司将召回的200万辆汽车，主要是指1996年8月至1999年12月生产的本田系列车型，其中涉及中国境内销售的汽车种类主要为本田雅阁、奥德赛多功能车及CR-V等车型。经最新调查核实，广州本田1999年8月前生产的一小部分广州雅阁2.3升轿车（共计3560辆）涉及其中。如果没有一套信息化系统的支持，完成200万汽车的召回信息处理是难以想象的。

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