无论是上海通用汽车，还是上海大众汽车，实现对客户的个性化服务都离不开CRM系统的支持。

　　CRM系统的数据库中包括客户自身的信息、相关经销商的信息、目前拥有的汽车、接受各种服务的信息等等。例如，通过信息收集系统得知客户喜好冬季运动的时候，汽车制造商就可以为客户提供防雪轮胎、防滑链、顶架（放置滑雪器材）和更多的东西。对于这种个性化的服务，通常客户都会非常感谢。

　　和客户的每次接触都会使汽车制造商得到更多的关于客户的信息，每个客户的记录都有接触细节和一系列信息组成。其中包含有：

　　1、个人信息，即性别、出生年月、婚姻状态、家庭情况、职业、国籍、爱好、生活方式等等。

　　2、产品信息，即目前车型、何时何地生产、汽车身份号码、额外购买的产品、财务状况信息和服务信息。

　　3、地位信息，即潜在客户、车主、私人客户、企业客户，兴趣等级和客户地位等。

　　4、合作伙伴信息。

　　5、车主俱乐部信息。

　　从客户价值研究和市场调查得到的客户信息可以有效的帮助制造商开发新的服务和市场策略。汽车制造商可以在反映数据、接触数据和对客户行为评估的基础上，制定出新的行动战略。

　　从营销的角度而言，客户信息对于汽车制造商的作用主要体现在：

　　1、通过开发和进行对细分市场客户针对性更强的营销活动，来降低总营销成本；

　　2、销售代表和服务人员对客户提出的各种要求更为关心，从而增加客户的满意度和忠诚度；

　　3、通过向优质客户提供最优质的服务来增加向上销售、交叉销售和客户推荐；

　　4、通过采用客户所喜欢的渠道来改善和客户的沟通；

　　5、通过提高每个客户的交易量和每次销售的利润率达到更高的投资回报。

　　客户有权决定他们是否和制造商交流，何时、何地、如何和制造商交流。交流的渠道有多种，销售现场、电话、电子邮件、传真都是制造商和客户沟通的重要渠道。客户选择合适的渠道获得正是和非正式的信息。　

　　除了现场销售和服务之外，其余的与客户的交流都可以通过客户服务中心这样的前台进行，在这里可以接受客户投诉、咨询、建议和紧急呼叫。客户服务中心整合通过电话、传真、信件、电子邮件等渠道获得的信息，如果客户是个新客户，从来没有和制造商有过联系，那么就要收集有关这个客户的信息，反之，这个客户是个老客户，则只需要将他们的信息数据从CRM系统中调出，就可以将这位客户过往的与制造商的沟通以及处理信息一目了然。当客户服务中心与客户进行交流的时候，CRM系统对它提供如下的帮助：

　　1、过往客户信息和沟通历史的全面记载；

　　2、在对客户服务的过程中，CRM系统可以实现对客户服务的追踪和提醒；

　　3、在与客户进行沟通的时候，通过CRM可以提供知识库的帮助；

　　4、呼叫中心和CRM实现系统的有效整合。

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本文作者田同生现任国家经贸委培训中心教授，毕越咨询CRM首席顾问，《IT经理世界》特约记者。欢迎读者与他直接联系讨论有关问题

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