进行客户利润贡献度分析，会经常发生成本交叉补贴（Cost Cross Subsidization）的现象，产生成本低估或成本高估。低估客户成本，可能表面上客户具有利润贡献，但是实际上该客户可能是亏损客户。高估客户成本，可能表面上客户没有贡献利润，而减低服务水平，甚至直接抛弃该客户，但实际上该客户可能是高盈利客户。

　　如果所有的成本项目都可以作为直接成本追溯到客户身上，就不会出现成本交叉补贴的现象。然而由于间接成本的存在，就会有成本交叉补贴的现象。例如，不同客户共用一个业务代表、配送中心和运输车辆等，那么业务代表的销售费用、配送中心的管理费用和运输车辆的运营费用就要分摊到不同的客户身上。为了计量客户利润贡献，这些间接成本需要向不同客户进行的分摊。如果分摊的基础和比率不科学、不准确，就会发生成本交叉补贴的现象。

　　在计量客户利润贡献时，可以通过科学的成本管理方法，如作业成本法来减低成本交叉补贴造成的误差。同时，还必须要有完善的成本管理信息系统，以在客户的各个接触点采集到准确和全面的成本信息。

　　许多企业在放弃还是保持某一客户的决策上，广泛使用全部成本分析法（Fully distributed coat analysis），即每一客户收入必须能够补偿被分摊的共同成本，加上该客户发生的直接成本。基于此，全部成本分析法会对客户的最低盈利要求有着重要的影响。向某一客户分摊共同成本较少的方案，会导致较低的盈利要求；而分摊较多的方案，会导致较高的盈利要求。显然，这种分析方法很容易使企业轻易放弃客户，或随意提高价格水平。

　　正确的决策方法是代之以边际分析方法（Marginal analysis），客户的收益底线是为该客户提供产品/服务的边际成本，边际成本才是与决策相关的成本。对于经营决策而言，只有边际成本和边际收益才是重要的。如果边际收益大于边际成本，企业发展该客户就能增加总利润。

　　相关成本（Relevant cost）和相关收入(Relevant revenues)是边际分析的重要概念。有些成本是与具体客户明显相关的，如家用电表的目的只有一个，就是度量某个具体客户的用电量。但是，有的成本却不能具体而又经济地追溯到具体客户身上，如高压电输送线，它为很多居民客户提供服务，也为很多商用客户服务。如果电力公司放弃了一些商用客户，并不会减低高压输送线的成本。在这里，高压输送线的成本就是不相关成本和共用成本。

　　在CRM系统支持下，一家地板公司发现A客户利润贡献亏损23000元。该公司通过分析，认为亏损的原因是，A客户往往是小批量、多频率订货，这导致了较高的配送费用、材料处理以及销售费用。该公司决定放弃A客户。但是，通过边际成本分析法，我们发现放弃A客户将会使一部分仓储和材料处理设备闲置，同时放弃A客户不影响固定的管理费用。因此，放弃A客户，公司的经营利润将减少15000元。最后，公司还是决定保留A客户。

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