现代营销学之父菲利普科特勒在《市场营销导论》中提出：赢得和保持客户的关键，就是比竞争对手更好地理解客户的需要和购买过程，以及向他们提供更多的价值。这点在靠服务取胜的专业线领域中尤其显得重要。

　　但目前存在于专业线的一个通病就是，厂家在签谈代理或加盟时，对于售后服务和人员支持先是信誓旦旦，真正签约后则因种种原因无法兑现，导致厂商之间产生严重的诚信危机，亦使代理商或美容院对品牌的价值产生怀疑。

　　有鉴于此，桦润国际将服务意识提升到战略的高度来进行。我们认为，品牌价值不仅仅体现在优良的产品品质、卓越的功能方面，更多的是给客户带来除产品以外的其他附加值。这种附加值就体现在良好的售后服务上。

　　桦润实行大区经理包干负责制，薪金及晋升与业绩考核挂钩。大区经理下辖美容讲师与美容导师各一人，与当地代理商人员共同组建苏雅歌品牌服务部，负责本区域内的推广指导和网络维护。

　　针对加盟店，苏雅歌人员采取巡回驻店指导的售后服务。除了向加盟店传授品牌理念、产品知识和护理手法以外，针对美容院在经营过程中存在的薄弱环节和各种问题，教授美容院经营管理与行销技巧，帮助她们走上良性发展的经营之路。

　　针对终端消费者，为了帮助加盟店维系老顾客、开发新客源，苏雅歌人员通过在美容院举办一系列的美容讲座、顾客联谊、文化沙龙等小型活动，不断与顾客进行情感交流，潜移默化地向她们灌输品牌理念与产品知识，并对顾客在产品使用过程中出现的问题给予及时解决，确保品牌美誉度不受影响。

　　正是基于良好的服务理念，一大批苏雅歌市场人员奔波在各个区域市场，一丝不苟地执行着总部的服务方针，为巩固区域市场成果起到了极其重要的保障，有效的拦截了竞争对手的渗入。

　　苏雅歌的成功总结起来似乎很简单，其实要真正运用好必须体现在各个细节上和有效的执行上，否则也不会有那么多的模仿者功亏一篑了。

　　欢迎与作者探讨您的观点和看法。作者为化妆品行业资深营销策划人，曾服务过多个知名品牌，在各类行业、财经媒体发表文章数十篇。现为广州某生物工程有限公司策划部经理。联系电话：13119595961，电子邮件： xiaojun2844@sin.com

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做市场简单就好！ （2003-04-15, 中国营销传播网，作者：肖军）