《财富时报》首席记者　牟德鸿：

　　展望之后让我们回到现在。上面所描述的2006年的场景，将激发公司以更具策略性的思考方式来思索现在，着眼未来。那么，现在就请两位营销专家谈一谈你们在各自的行业里具体是怎么做的？

　　郑州百文股份有限公司营销中心总监　张军：

　　建立顾客忠诚度的培养体系，是我们飞越未来企业危机的利器。

　　“如果你真得在乎，就寄最好的贺卡给顾客！”，这是商界一句著名的广告语。我们现在要做的就是要在顾客满意的基础之上，创建最大化顾客忠诚度计划，建立数据化资料库的营销体系，初步实施顾客资料的信息化管理。

　　1、建立有效的CRM（客户关系管理）系统

　　三联家电的品牌价值直接作用于我们所拥有商贸、房地产、餐饮、旅游、售后服务及未来将涉足的产业，我们拥有十几年的客户资料，这是我们企业无比深厚的基础与优势。如果将三联家电整个连锁体系所有的顾客资料集中起来，那将是一笔多么丰厚的财富与营销资源哪！我们讲“80%的销售来自现有顾客，60%的顾客来自现有顾客的推荐”，“创造一个顾客成本比维系一个老顾客成本要高出五倍”。　　从这个角度讲，利用这些顾客资料来实施培育核心顾客及培育顾客忠诚度的工作，是一个极具价值的工程，更何况，一旦在家电零售系统内得以正常使用，将给我们尝试把这些资料与数据应用在房地产销售、网上商城培育顾客体系、以及其他任何有关客户开发工作之上，其意义重大！　

　　2、建立体验式经济下的服务模式

　　曾经预测了“第三次浪潮”到来的美国未来学家托夫勒再次向大家预言：服务经济的下一步是走向体验式经济，人们会创造越来越多的跟体验有关的经济活动，商家将靠提供体验服务取胜。

　　何谓体验式经济？举个例子，我们说，麦当劳所设置的面墙餐位是专门为那些单身用餐而又担心吃相不雅的人专门设计的。这是体验式服务的一个简单的例子。一瓶啤酒在商店里仅售3元，在餐桌上可能要收5元，而在幽雅的酒吧里它值10元或者更多。这是“体验式”所能提供的附加价值的一种体现。

　　我们已经在被体验式服务的魅力所吸引，我们率先提出了“购物三联，体验快乐”，但我们也正在努力理解和掌握它的运作精髓。

　　因此，体验式服务的功能可总结如下：

　　■ 以体验为基础，开发新产品、新活动。　

　　■ 强调与消费者的沟通，并触动其内在的情感和情绪。　

　　■ 以创造体验吸引消费者，并增加产品的附加价值。　

　　■ 以建立品牌、商标、标语及整体意象塑造等方式，取得消费者的认同感。　

　　顾客要买的已不止是商品本身，而是附加在商品上的象征意义与超出心理期望的价值感。”继“服务经济”之后，“体验式经济”已开始大行其道。　

　　总之，体验经济要求我们了解及满足顾客的感受、感觉、利益与价值期望。

　　3、实现网上销售

　　中国网上销售的趋近成熟期会在近3-4年到来，三联家电在B2B建设与市场培育上，是具有前瞻性的一种战略决策。

　　中国拥有1.5万个电子商务网站，网民正以世界上最快的速度快速增长，2005年,将成为世界上第二大网民国。我们因此而乐观。专家提议，如果网上商城能够在网站上提供可以建立业务关系的软件，其吸引力将大大增加，具体体现在6个方面：协作、购销、供应链管理、客户管理、折（竞）卖、内容。

　　目前，我们应把网上商城作为一个平面商城来加以宣传与培育，开发其潜在市场。并将其作为三联家电的一个时尚明珠进行推广，通过定位“透视时尚光芒”，将能推动“演绎巅峰购物潮流”的发展。

　　4、三联电器家庭

　　“三联电器家庭”这个概念的提出是基于对三联家电十八年所铸就的不可复制骄傲性的提炼。

　　三联家电发展了十八年，这十八年是亲情的十八年，与消费者风雨同行，息息相生，举凡有过在商场服务经历的员工都有这样的经历，消费者往往会告诉你他是三联家电的忠实消费者，他本人甚至他整个祖孙三代的家庭，所有老的新的家电都是在三联家电购买的。他们要表达的是一种赞赏之情，信任之情，然后还隐藏着期待—期待我们给予他们与众不同特别待遇！但是，在这个过度与无序竞争的时代，在这个会员制逐渐褪色的时代，我们逐渐失去了与顾客亲情链接的纽带。

　　于是，我们提出“三联电器家庭”这个概念，旨在让我们的衣食父母融入到这个充满亲情的虚拟家庭，“选择三联，选择生活”，共同步入更加温暖的人生里程，惰化大家对于竞争对手的关注，成为我们忠实的成员，实现最大化的顾客“心理占有率”。

　　同时，拟通过多种表达与组织形式加以实施，充分提炼我们的“市集”与“集市”空间，宣扬亲情与体验，制造更为庞大的“利益区隔群体”，为建立全面的CCS（全面客户关系管理）建立初步实施条件。（在此不做过多描述）

　　山东世纪经纶营销企划公司总监　李方毅：

　　检点一下我们目前许多公司的营销力量，还正如台湾人所描述的我们是在手持两把铁铲向装甲坦克叫板与挑战。我们需要在现有的营销基础上，实现从灵活运用实用营销，到导入自动营销，然后上升到施行能灵活应变的全方位营销的高级阶段。

　　在这个逐渐趋向个性化的社会背景之下，为了赢得消费者的绝对拥护，我们需要潜心研究未来营销的战略导向，掌控其脉搏，我们需要“营销梦想家”的思想光芒，我们需要一条温暖的绳索，去牵动消费者的心，我们可以假设当今消费者新的购物准则是：“要么按我的要求与期望去做，要么我就不要”！我们的回答只能是：“按他们的要求做，否则就别打扰他们” 。

　　欢迎与作者探讨您的观点和看法，联系电话：13335128282，电子邮件： yitu123@sin.com

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