记者：

　　关于“企业对产品和服务的营销与销售原则的漠视”，您能具体说明吗？您所说的“许多企业感到自满（安于现状）”的问题，这又是由什么原因造成的呢？

　　卡斯林博士：

　　好的，我先回答您的第二个问题，关于企业自满（安于现状）的问题。

　　我想起了几年前的一句话：没有什么比成功更可怕！有一种似乎很普遍的现象是，人或企业在顺境中容易产生安逸感，从而容易失去优势（尤其是竞争优势）。这些优势可以使我们走在创新的前沿，可以发现和预测问题，可以持续发掘新的、不同的观点。这样，我们的警惕性就会下降，而且，竞争对手很可能会通过再定位来为市场和我们的客户提供“总价值诉求”。当这些情况发生时，推动生产力的积极因素开始向竞争者转移（直到竞争者失去这种动力），然后，新一轮循环会重新开始，其中可能有我们，也可能没有我们。

　　这是很危险的。经过多年的摸索，我逐渐意识到，企业的成功很大程度上可以成为推动企业向更高层面发展的积极因素。成功企业的领导人往往理解这一点并意识到：他们应当对企业发展动力趋减保持高度的警惕，一旦意识到上述情形，企业必须采取有效的方法来进行革新，包括利用“总价值诉求”来形成新的发展动力以使企业发展到一个更高的层面。我们将这种做法称为“改变游戏规则”。

　　最为成功的商业领袖都曾经以一种形式或其他形式说过，他们需要“冒险”来推动公司进行自我创新，并使公司向更高的层面发展。甚至连美国首富比尔·盖兹（微软的创始人兼主席）最近也说过，他需要通过“冒险”来推动微软进行创新。正因为如此，当他以首席技术官（CTO）的身份出现时，他改变了传统的思维，力图使微软成为电子商务领域的领导者和创新者，并将软件运营和应用业务交给了他的二号人物Steve Balmer。

　　自满（安于现状）是领导人容易滋生的一种心理，据我看来，这种心理的持续存在会导致企业在领导方面出现失误。自满（安于现状）带来的真正危险是，它会导致企业发展趋于缓慢，甚至在不知不觉间“痛苦地死去”。这些公司往往不知道自己正在“走向死亡”，这种情况太多了。

　　关于领导和自满（安于现状）的问题，其实从一个角度或另一个角度来分析成败并不难。在我过去举行的一系列世界巡回演讲之后，我收到了许多学员的电话或电子邮件。他们表示，参加演讲的最大感受是公司应该让自己的业务及领导回到正确的轨道上。

　　现在，我可以回答您的第一个问题了，如关于“企业是如何在推广、销售产品和服务时迷失了一些基本原则的”？“这些基本原则有那些”？　

　　最大的迷失在于企业无法为市场和自己的顾客提供确实有吸引力的、令人信服的“总价值诉求”，我们可以问下面这样一个基本的问题：

　　在B2B业务领域，如果您为客户提供免费的产品或服务，您的客户的利润将会增加多少？

　　如果您的答案与大多数企业一样是“很少”或“根本就没有”，那么，您恐怕得重新定义企业的“总价值诉求”了，新的价值诉求必须超越您目前正在销售的产品和服务。

　　实际上，进一步说，其实客户并不关心供应商所提供的产品或服务，真正关心的是所产生的结果、产品和服务所产生的效益或对客户利润的贡献，这就是我们所说的“附加价值”，并且，这实际上是区分所出售的产品或服务的唯一办法——例如，供应商的产品对提高客户的获利能力究竟有何帮助。

　　主要的麻烦在于，产品和服务的“商品化”（主要是产品的“商品化”）促成了“折扣导向型市场”的产生。

　　我们可以问自己一个问题：我们的产品或服务组合与竞争者的产品或服务组合有足够的差异以致于我们可以制定一个“溢价”（高价）吗？多数企业只能够在业务组合中确定一、两种产品或服务，而不是全部业务组合。但问题是，贵公司不能仅靠这么少的差异化产品或服务获胜，企业必须出售全部或大部分的业务组合才能获得成功，只有这样才可能在市场上生存下来。

　　这就是贵公司必须超越所销售的产品或服务、采用增值战略来创造持久竞争优势并以“溢价”来销售公司全部产品和服务组合的原因。在我之前开展的全球巡回演讲中，我以几家公司为案例作了详细说明（这些企业的规模大小不一），这些世界各地的企业借助于新的或重新定义的“总价值诉求”已经成功地以“增值战略”创造了一项持久的竞争优势。

　　如果贵公司缺乏有吸引力的“总价值诉求”，您的营销和销售团队就无法有效地参与竞争。我记得有这样一句话：“如果您的工具箱里只有一种工具，您将别无选择”。类似地，如果您的营销和销售团队“工具箱”里只有“价格折扣”这一工具，那么，您在应对客户价格异议时的反应只能是降价。

第 1 2 3 页　　　　下页：第 3 页 8

相 关 文 章（共3篇)

全球营销实战专家约翰·卡斯林博士纵论中国企业营销 （2004-08-25, 《新营销》，作者：何志毛） 缔结战略性供应商联盟 （2003-08-27, 深圳市麦肯特企业顾问有限公司，作者：约翰·卡斯林） 下一步行动：不要向美国公司出口，买下他们！ （2003-06-05, 《环球企业家》，作者：约翰·卡斯林、谢大卫）