随着市场环境的变化，面对着日益激烈的竞争，企业的营销观念也应随之而更新。我们可以感受到，如今企业要取得超越竞争对手的增长能力，仅仅局限于产品或产品质量、性能、功能本身是远远不够的，因为产品仅是企业提供给客户的最基本要素，也是客户之所以购买的最基本的原因。比如，中国移动的手机业务，希尔顿酒店提供的客房，娃哈哈矿泉水，IBM的服务器，这些东西仅是吸引客户购买的一个最基本的要素，在客户眼里同类产品是无大的区别的，产品同质化所致。那么，为什么某些客户的手机业务要选择中国移动而不是中国联通？为什么要选择希尔顿酒店而不是其它酒店？为什么要选择IBM的服务器而不是HP或其它厂家的？这其中就涉及到其它一些要素了。比如：企业是否有完善的订购和交货系统，是否有优质的服务支持系统等等。除此之外，服务承诺的外在表现是极其重要的，比如，订单处理是否快捷，订购手续是否简单，交货是否及时准确，客户响应是否迅速，酒店客房是否干净整洁……如果以上这每件事都做得很好了，也许还是无法超越竞争对手，因为这些方面你能做到，竞争对手也可以做到，他们会改进他们的流程系统，也会使整个系统的运行完好准确而无癖漏。这就表明：产品、系统流程、承诺的外在表现这些要素都是商品化的，即很容易被竞争对手复制模仿的，无法形成企业自身的竞争优势。

　　那么，形成竞争优势的到底是什么呢？是客户关系！是客户与员工的互动，是客户对公司的情感。比如，客户有时会预先通过电话与我们的员工接触，了解我们的公司、产品、技术或服务，这种互动进行的如何？客户感觉我们的员工是热情有礼貌、善解人意、乐于助人的，还是冷漠傲慢无礼、极不耐烦，敷衍了事的呢？再比如，客户订购了一台冰箱，虽然厂家准时送货了，但送货人态度粗鲁不礼貌，或将冰箱搬进客户家中时，不小心碰掉了一块漆，试想想客户会是什么感觉？而如果我们的员工很有礼貌把冰箱送到客户家中，按客户的要求拆箱，安放在适当的位置，插好电源，同时做一些使用说明的讲解并对客户的问题做耐心细致的解答，等冰箱正常运行后再离开，客户的感觉是不是会更舒服？这种愉快的感觉是否会让他对这家公司产生美好的印象？所以说，服务中的表现以及与客户的互动能使企业为客户增加更多的附加价值。这正是客户选择A公司而非B公司的真正理由。否则的话，客户就只能以价格来决定其购买行为了。

　　所以，我们应该教育员工，无论什么原因，决不能让客户与我们的交往中产生不满的负面感情。积极鼓励员工与客户建立私人友情，并使客户与公司员工的每次交往都留下美好的感觉，从而实现客户真正的长期的满意，为客户关系的建立打下一个牢固坚实的基础。

　　上图可以让我们直观地看出，服务承诺的表现以及客户在与公司员工互动的感觉，才是企业与竞争对手相区分，并超越竞争对手而胜出的重要方面。

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