毋庸置疑，要建立长久稳固紧密的客户关系，是否能保持客户长期的满意度是极其重要的。客户的满意度与客户的感知具有正相关性。客户感知的特性有三类：必备因素、外在表现因素、令人兴奋的因素。

　　客户期望存在并认为理所当然应该具备的特性即为“必备因素”。比如，入往一家酒店，您肯定希望房间里有热水和干净的被褥。如果没有肯定会使我们大为不满意，但如果具备，我们不会有任何满意和不满的感觉。“外在表现因素”体现在公司的承诺或广告宣传上所述与实际的表现是否相吻合。如果顾客入住一家五星酒店后，并未感受到五星级的服务待遇，他就会产生不满情绪，并且非常失望。如果在其入住酒店后，第二天早晨服务生连同早餐一道送来了一束鲜花，那一定会令这位顾客异常惊喜和兴奋。所以，外在表现因素是介乎不满意和兴奋之间的因素。企业应特别关注并处理好客户的这一感知特性，如能由此而创新性地开发产品或提供服务，将会使企业跳出商品化的桎梏。客户未曾期望以至客户感到惊喜兴奋的特性即为“令人兴奋的因素”。也就是能让客户产生“哇“的惊喜的东西。比如，前面提到的给客户送来意想不到的鲜花。有位朋友曾兴奋地说起他在乘坐上海到北京的一列特快列车上的事：当夜晚旅客睡觉后，该列车上的列车员会主动为旅客擦皮鞋。他说当时看到这情形，令他非常惊喜，因为这是他凭生第一次遇到，根本就没想到过的。令人兴奋的因素由于是在人们的感知特性之外，所以出现会给人们带来积极的正面的反应，而没有也不会产生什么消极的负作用。倘若企业能够抓住并很好的运用这一因素给客户产生的强烈的心理反应的话，对提高客户满意度，建立持久稳固客户关系，以及提升企业的市场竞争力是大有帮助的。

　　此外，我们讲到要保持客户长期的满意度，这并非易事，它需要企业不断了解客户的新需求、新变化，不断创新。美国有一家西式糕饼店，其制作的糕饼美味可口，赢得了许多的客户的喜爱，但是近年来其业绩在下滑，许多老顾客不在光顾这家店，而转向其它店购买点心。这家糕饼店经调查发现，那些老顾客对他们的印象很好，对他们的食品赞不绝口，之所以不再去这家店购买他们的糕点，是因为随着年龄的增大，他们更加注重健康营养的食品，他们不再想吃那些高热量，高糖份的食品了。为了挽留住这些老顾客，这家店专为年龄大的顾客开发出了低卡路里的健康食品，从而又赢回了这些顾客。

　　由此不难看出，长期的客户满意度，才能带来持久稳固的客户关系，而持久稳固紧密的客户关系是使客户忠诚于企业及其品牌的有效利器，也是企业从竞争包围圈中挣脱出来的有效通途之一。

　　价值创新：冲出竞争重围的第三法

　　为何在20年中，英特尔公司的市场价值能从30亿美元增长到1000亿美元？为何不到10年，迪斯尼公司的利润能从1亿美元增长到30亿美元？为何在看似低速增长的行业，可口可乐却100亿美元增幅到1500亿美元？为何还有许多虽身处高速增长行业，却长期徘徊在低利润区或无利润区，以致陷于财务危机的窘境？

　　分析这两极分化的不同企业发现，那些长期处于低利润区的企业一直沿用着一套传统的战略思维模式：

　　建立竞争优势—→获取市场份额—→赢得利润

　　以致于他们总是身陷于竞争的包围圈中，思考着如何建立竞争优势，如何居于竞争领先地位，如何获得更大的市场份额。他们关注的是：产品、规模和市场份额。却忽略了从研究客户的角度去挖掘高利润区，去实现最有效的价值获取。

　　那些高增长、高价值的公司并不关心如何战胜和打败他们的竞争对手，因为他们并不以那些竞争对手作为基准点。正如SAP副主席哈索-帕特纳所言：“我对在竞争中胜出不感兴趣，真正考验的是，大多数购买者是否仍然在寻求我们的产品，甚至在我们不出售该产品时仍然如此？”

　　他们通过价值创新或高利润区创新的战略逻辑，力求使竞争者不再成为竞争者。他们的战略思维模式如下：

　　发现潜在利润区—→设计盈利模式—→持续获利

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