1、基本分析

　　笔者在调查中了解到，在“环境和教学气氛满意度”中，有48%的学生表示非常满意，32%的学生表示比较满意，14%的学生表示满意，尚有6%的学生认为环境和教学气氛不能使人满意。

　　在“教学服务满意度”方面，50%的学员对教师教学服务感到满意，仅有8%的学生表示非常满意，30%的学生表示比较满意，尚有12%的学生认为教师教学态度不能使人满意。

　　在“教学质量满意度”中，44%的学生表示比较满意，44%的学生表示满意，仅有4%的学生表示非常满意，尚有8%的学生认为教学质量不能使人满意。

　　事实上，顾客满意度和其参加培训的动机是分不开的。动机，是影响目标受众发生购买行为的关键。那么，这些正在参加IT培训的消费群体，其最初选择购买IT培训服务的动机，又会是什么呢？

　　笔者的调查揭示：学习技能、帮助就业、获得证书是学员学习电脑的主要动机。其依次排序为：学习技能66%、帮助就业30%、获得证书4%。

　　此外，在生源接触途径方面，研究现有学员就读时的生源接触途径，对于指导我们做好新生源的开发工作有着最为直接的指导意义。调查表明，62%学员的就读行为是因为接受了广告引导，32%的学员是因为亲友的介绍，同时6%的学员表示能进入该电脑教育机构学习是因为该电脑教育机构工作人员的推介。

　　IT培训广告的诉求点放在哪里？市场的定位是什么？什么才是紧扣生源心理的传播？调查中，约有37%的学生表示权威认证是进入某培训教育机构学习的首要原因，有29%的学生表示师资雄厚是选择某电脑教育机构的主要原因，同时有25%的学生认为质量是促使其到某电脑教育机构学习的首因。调查中，仅有2%的学生表示费用是影响其学习的关键。

　　由此可知，相对于日趋激烈的人才竞争，人们逐渐意识到费用的高低已经不是选择学校的首要标准，而能否享有雄厚师资的教授、能否获得权威的认证资格、能否拥有高质量的教学保证，才是判别培训机构优劣的根本。

　　“千里之堤，毁于蚁穴”，任何一个“不”字都有它的起因和缘由。对于IT培训企业来讲，学员提出的任何一个“不满意”我们都应当细究其因，找出不足，加以完善。只有这样才是实现企业洪皓之志的根本。

　　调查揭示：在导致学员不满意的原因中，30%是因为教师口语尚不标准，28%来自于教师教学态度方面，16%因为电脑和教材不配套、教学硬件滞后。另外，尚有12%、8%、6%的学生分别认为不满意的原因是“广告与实际脱钩”、“课时少上机时间少”、“教学环境不理想”。基于此，41%的学员认为应该提高师资素质，增强教师的服务意识；34%的学员认为应该更新教学硬件，提高教学环境；20%的学员认为应该加强教学管理、改进教学方法；5%的学员认为应该降低培训费用。

　　2、应该采取的行动

　　首先，要实现较高的顾客满意度，就必须完善IT培训教育的学员服务体系。在售前服务上，要注意把握广告宣传中的“度”的艺术，以免给学员造成过高的期望值，形成负面影响；在售中服务上，要树立一种平等、亲和的新型师生关系；而在售后服务上，虽然大多数IT培训机构均允诺学员可以免费参加升级学习与培训，随时解答学生疑难，然而，真正做到的企业少之又少。

　　其次，应该在IT培训德师资素质提升与人力资源培训等方面下一番功夫。从服务意识、教育营销中新型师生关系的运用到教师员工行为培训、教学方法与教学技巧培训等，全方位展开。　

　　再次，对于那些平日里师生均懒得提起或不敢提起的细节改进问题，也是提升顾客满意度的奏效方法。譬如，尽力做好硬环境与软环境的优势互动，其中硬环境包括设备、教室、教材、环境等，软环境包括文化、意识、理解、心存感激、个人愿景等，力争通过座谈、演讲、联欢等形式做到以软化硬、以硬促软；巧妙消除不满意心理：设立“学员信箱”、定期召开学员会议以及开展“家长的贺卡”该电脑教育机构大拜年行动等。

　　只要把顾客满意做到家了，在良好的服务和口碑的前提下，IT培训教育机构就可以借此开展关系营销，利用现有学员的关系网络和口碑效应，做好深度推广。譬如建立该电脑教育机构学员电子档案，不定期向老学员寄发节日贺卡、就业指导信息、新课程计划；或在适当的时间举行该电脑教育机构校友会暨新学员推介会，依此在无形中和无意间实现老学员的再消费和滋生新的消费群体。

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