服务营销实施前的十四个要素：

　　（一）招聘和培训重中之重

　　（1）医学、医疗专业毕业。中专以上学历，有临床经验的优先。最好是大专以上“科班”出身，最重要的是必须会针灸或者推拿。因为针灸和推拿对类风湿及风湿病的效果非常好。

　　（2）形象。形象要落落大方，不能给人以邋遢的感觉。

　　（3）咨询医生。最好是女性，主治医师或中医师。康复服务需要懂得针灸。

　　（4）发现潜能。各地市场中层干部缺乏，每个营销员都要做到从不行到行。　　

　　（5）年龄。20-28岁。

　　（6）待遇。底薪+提成：中专400元/月，大专500元/月，大本600元/月，见习期二周，5元/天补助，经过一个月的强化培训及试用后转正。

　　（二）用营销思想武装全员

　　作为一人咨询医生，不能仅以一个医生的观点看待问题，而要从一个医者转变到营销人员。通过理念培训，使各位员工提高营销的素质并对营销工作产生兴趣。

　　（三）提倡“视患者如亲人”的服务理念

　　我们的员工不仅仅是服务人员，同时也是患者的聊天对象，要把患者当成自己的长辈或者亲人来看待，细致耐心的进行服务。

　　（四）爱心

　　爱心是从事一对一康复服务的源动力。比如，市场部的营销口号是：“让爱永驻康乃馨”，从而达到了营销在思想上的规范。

　　（五）产品知识

　　1、 要掌握中西医结合治疗风湿病的理论。

　　2、 产品的研发过程。

　　3、 产品的权威认证。

　　4、 产品的主治病症、不良反应及禁忌。

　　5、 其它相关知识。

　　（六）风湿类疾病的知识

　　学习风湿类疾病知识的主要版本是：《风湿病解秘》、《康复手册》及《如何做好对类风湿性关节炎患者的医学教育》。

　　（七）回答患者问题的说辞

　　在实践中常常会遇到患者提出的各种问题。就目前市场而言，大概存在30个问题。在解决问题时，市场部的“七步法”较为有效，主旨是利用摆事实、讲道理的方法解决患者的各种疑问。

　　（八）理疗技能的培训

　　要求康复人员必须掌握针灸或者按摩技术，懂得行业规范。

　　（九）沟通技巧演练

　　医学知识、理疗知识、交流技能，是康复服务培训中的重中之重。培训中提高沟通技巧的方法是：让员工分别扮演患者与康复人员，由患者来提问，康复人员回答。之后，角色调换，同时在演练中能发现问题并掌握解决的办法，以此达到巩固培训知识的目的。

　　（十）演讲比赛

　　每个员工在培训过程中，应进行五分钟、十分钟或半小时的演讲培训。目的是提高大家的士气、规范思想。如四川办提供的演讲题目：《关于产品的优势说明》、《让爱永驻康乃馨》、《康复服务》。这其中需注意一点：在提到问题时，应起立回答，以此形成站立式的培训模式。

　　（十一）提高士气的具体做法

　　这部分涉及到管理的问题。比如：唱队歌、喊口号、击掌、讲故事等方式。

　　（请大家起立跟我一起念：“我年轻、我快乐、我能干、我能胜”。请坐）

　　市场部将《真心英雄》定为队歌，在每天培训时高声唱出，歌词中的：“不经历风雨，怎么见彩虹”很能够鼓舞士气。

　　在培训当中，也可采用讲故事的方法，可参考的书目是《101课堂》。

　　关于产品知识方面，尤其是对风湿病的了解，要从简单到复杂，一环套一环，刚毕业的学生，通过产品知识培训，可了解到公司的近期目标，或远景规划。一对一培训的最大优点是，实现了目标管理。

　　（十二）统一服装

　　对统一服装要仁者见仁，智者见智。比如：组织患者郊游，统一着装是必要的，因为这样可以展示一个公司的风貌。

　　（十三）语言规范，行为原则

　　患者对产品的认可、对康复人员服务的认可、对药品的认可，都可以促成销售。如：市场部的康复人员在去患者家中服务时，进门自备鞋套、毛巾，在患者家中不吃东西、不喝水、不抽烟；个人着装整洁，头发干净整齐；在天气寒冷时，进门先洗手，待暖热后才接触患者等。语言、行为的统一规范，在销售、服务中也是不可忽视的重要环节。

　　（十四）面对患者的实践工作培训

　　理论培训要到工作实践中消化、吸收。培训时每位员工不能参照任何资料，一定要做笔记，以便学习、消化、吸收培训内容。第二次培训要用半小时时间，将前次培训内容提问，理论上每天要有2个小时的培训。新员工必须跟着老员工到患者家里进行康复服务，不断去碰撞我们所学到的东西，逐渐地有一个消化的过程。如果按着这种培训步骤，历经10-15天，一个合格的员工就“出炉”了，基本具备了单独操作的能力。

　　培训的目的是使营销人员知道销售的什么产品，面对什么样的患者。如商务通的总裁张争仪每次为员工培训时，反复在讲述一个《鹰与鸡》的故事。通过这个故事，反复强化员工带着信念去工作，让所有员工都知道，公司是有作为的，自己是有前途和发展的。想要飞翔有蓝天，想要耕种有沃土。

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