（一）客户服务部 —— 中枢处理

　　客户服务部的工作主题是：汇集、整理、支配、指导。

　　具体工作是：

　　1、 直接对经理负责，协调经理工作，服从经理指令；

　　2、 领导各区长工作；

　　3、 负责通过各种渠道搜集患者，汇合筛选不同患者。不同患者的概念是一切通过药物治疗可以得到症状缓解的骨关节患者，汇合筛选的患者跟上理疗服务。

　　4、 设定“一对一”康复服务中客服部具体的工作内容，设立所有患者康复档案。

　　5、 每日从区长处收集送药回执单、服务回执单，患者基础情况问询记录、行销日记（经理签名）。

　　6、 随时掌握公司患者库的流失，查明流失原因、增长来源（患者是从哪个途径收集到的），为经理制定赏罚标准及任务额度提供依据。

　　7、 具有监控职能，根据“三单”、患者投诉、区长和医生意见、员工书面申请。并即将流失的患者，组织医学支持部对患者进行挽回工作。

　　8、 医学支持部对发现的患者问题、疑难患者进行处理，寻找对策，形成“天天交流、日日碰头，每周总结处理”的机制。

　　9、 每周向经理提交工作报告、下周工作计划。

　　（二）医学促进部　

　　推行直销服务营销工作中，医学促进部的工作是基础，营销为其根本，而服务指的是医学服务，我们的前提和基础就是要有比较博深的医学知识，比较强硬的产品知识，医学支持部主要负责产品知识、沟通技巧、理疗技巧、日常培训工作。

　　医学支持部的岗位责任：

　　1、 组织上直接对经理负责，协助经理工作。

　　2、 业务上是公司的权威机构，执掌公司产品知识和答疑权。

　　3、 将每日了解、督促各区收集到的患者问题予以解答，对疑难患者要亲临工作现场，问题不能超过24小时。每日与员工交流问题，提供解决方案并提交经理。

　　4、 负责公司员工的产品知识及沟通技巧、理疗技能的培训工作。

　　5、 建立每月25日-30日之间对第（4）条三个内容的考核制度，可以抽查也可全体测评。无论新老员工，必须参加笔试，对公司理疗职能部的员工设置培训计划。

　　6、 培育各区域的典型病历和区域的重症患者、重点患者；何为重点患者？是指在这个区域内相对来讲有些“地保级”的人，有威望，这样的人伯为我们重点的栽培对象，他可以带动其他患者服用我们的产品。

　　7、以书面形式总结成功案例：每位员工每月成功案例3个，实战案例3个，每个案例的过程都要整理出来，这是督促大家提高的过程。

　　8、具有监控职能；根据“三单”、患者投诉以及区长、医生意见，时时监控。

　　9、每周向经理提交工作报告、下周工作计划。

　　10、每日必须跟踪6-7人患者，并写出书面报告。

　　（三）业务监控部　

　　监控部的工作主题是保障。它是我们实施“一对一”服务营销的有利保障，主要体现在把“视患者如亲人”的服务理念贯彻下去。监控部每个员工要对每天的每件事进行监控，其中包括：电话监控、部长或区长到患者家中实地考察。提醒大家每个市场必须有人专人负责。

　　（四）健康传播部　

　　当患者增加到一定数量时，需要采编、剪报、提炼工作主题。通过典型病历，进行培育，以便在各传媒使用，形成互动。

　　（五）经理的岗位责任—全面执行

　　经理就是全面执行区域董事会的决定。

　　（六）区长的岗位责任——具体执行

　　区长的工作主题就是传达、执行董事会的决定和董事会的营销方案。

　　（七）区域人员组成

　　区长到医生，一般由8-10人组成。

　　四川市场部达到30人。每人服务35名患者，整个市场部最高可服务800名患者。在此过程中，我们注意到患者增加的速度并控制患者裂变速度，不超过200人/月。过多反而对营销方式和方式功能产生影响，而丧失了实效。周六、日带领新员工及医生征集患者，由区长和医生会诊。

　　（一）“根据地”思想

　　一对一服务营销的工作实践有一个大的原则问题，就是“根据地”思想，康复服务的“根据地”思想。我们为什么称之为“根据地”呢，我们去每个小区做服务，如果小区里共有20栋楼，在这20栋楼里面，只要能“说服”5-6名风湿病患者，那么基本上这个小区就可以成为我们的康复服务“根据地”。这个小区里的患者，不论时间长短，总有一天我们会统统“拿下”。

　　直销康复服务从四川的工作实践来讲，从一开始的100多名患者到现在近700多名患者队伍，在患者增长数量上必须有一个控制。并不是说我们一个月增加500-600人就是好现象，相对来讲，也就需要筹备更多的人员去服务，如果服务跟不上，一是浪费患者资源，再有就是影响公司信誉。要想做好营销工作，必须给员工灌输“人的根据地”概念、“地域的根据地”概念。

　　（二）常抓不懈的培训工作

　　一定要记住“能者不用不训之士”，能者尚不用不训之士，更何况我们还不能称为能者。不经过训练，再有能力也无用武之地。培训工作的目的就是全面的提高每一位员工的能力素质。

　　（三）设立合理、科学的薪酬方案及绩效考核标准

　　四川市场部的薪酬分配方案是：底薪 + 提成。提成的部分具体设定为：

　　第一个疗程：8元/盒

　　第二个疗程：10元/盒

　　第三个疗程：12元/盒

　　第四个疗程：15元/盒

　　第五个疗程：20元/盒

　　一定要遵循服用疗程越多提成越高的原则，促使每一个人实现“根据地”思想。把患者牢牢地抓住，按疗程服用。

　　合理的方案造成的氛围能够使员工达到“不用扬鞭自奋蹄”的境界。给员工一个相对能够拿到钱的平台，同时下任务。四川市场部一个员工服务每一个患者必须完成2.5盒，实践证明每个员工都可以超额完成任务。

　　从四川的工作实践过程来讲，由康复服务产生的销量，每个月以50%的速度在递增。同时纯利率也同比例上升，同样的20万销量，以前经销商基本上不挣钱，而现在可以每一个月可以挣到7万左右。但是需要指出的一点：不是每个市场都一定适合去这样做。

　　（四）活动由头

　　每推出的一种营销方式，比如说，做小型活动、专家报告会、中、大型活动时，总希望获得一些政府的管理部门，或政府批准的民间组织，也就是在民众当中有一定声望的组织的支持。目前最好的由头就是找老龄委。四川市场部找到四川老龄委，需求支持，有条件的市场可以延用这种方式。四川市场部把它命名为《康乃馨风湿病健康工程》，四川省老龄委就把推行“老年优待证”和“康乃馨风湿病健康工程”，这两项工作列入2001年全省老干休所健康工程十件实事之中。

　　四川市场部的理疗服务人员，我们都称之为“理疗师”。在患者家中是代表医院的医生，他不到患者家中推销药品，而是通过康复服务让消费者自己选择药品。强调每个康复人员，到患者家中，要统一口径，淡化商业意味，加重公益色彩。

第 1 2 3 4 页　　　　下页：第 4 页 8

相 关 文 章（共5篇)

2005，直效服务营销新世纪 （2004-11-03, 中国营销传播网，作者：蜥蜴团队、在心） 胎死腹中的市场启动方案－－糖尿病市场运营方案 （2003-12-25, 中国营销传播网，作者：武英杰） 保健品服务营销的前提工作 （2003-11-27, 中国营销传播网，作者：孙文军） 服务营销制胜的感悟 （2003-08-26, 中国营销传播网，作者：孟跃） 保健品如何做数据库和服务营销 （2002-12-03, 中国营销传播网，作者：刘晓敏）