科普体验营销模式的成功，与国际上风起云涌的体验营销大潮，让金锐坚定了将体验营销进行到底的决心：一方面，将此模式移植到新的产品如天年多功能制水机上；另一方面，不断地将此模式深化发展，创新出更多的形式。

　　天年体验营销也存在着不足：由于受到场地的限制，许多专业仪器无法使用，对于顾客而言，体验效果打了折扣；大型联谊会的费用较高；另外，就是个别地方工商管理部门由于没有接触过这种营销模式，看到天年联谊会这么多人参加，由此产生疑虑与不解，使工作受到一定的阻碍。

　　为了克服这些弊端，天年开始在全国投巨资建设天年健康科学馆。在健康科学馆里，设施更为专业完备，组织操作也更得心应手。但科技馆的投资相当大，在重点市场之外，天年加快在全国建立专卖店，并将之命名为“天年健康新时空”。专卖店空间虽小，但是通过各种精心设置，仍然可以营造一个好的“场”。

　　实际上，金锐非常明白，体验营销使用的方法与手段与传统营销不同，具有多变性，不必要固守某种方法，也不一定固定在某一场地里，关键是要让顾客的体验渗透到企业经营的每一个环节。

　　对于天年而言，其科普体验营销面临迫在眉睫的挑战，是如何将这种模式移植应用到新的目标消费者上。

　　金锐认为，天年要加速发展，开拓新的消费群势在必行。“从我们产品的价格看来，目标用户群应该是一些收入高的高端用户，但目前却是集中在老年人身上，而老年人中实际只有一部分才是高端用户，这等于我们放弃了另一个很大的目标消费群——年轻白领。”

　　金锐决定，从2004年开始全力开拓白领市场，占领主流消费群体。但是金锐很清楚，目前天年的品牌系统、体验营销系统更多地是因应老年人群体而建设的，而白领，他们的审美与价值取向与老年人会有极大的差异。面对新的消费群体，天年科普体验营销在形式上无疑需要新的突破。

　　金锐正在思考。

　　附录：

　　文/金 锐

　　天年科普体验营销由传统营销转型而来，与传统营销相比，天年科普体验营销具有以下六个显著特点：

　　一、文化领先，终端取胜。1997年开始，中国传统的国有大型零售企业出现了经营危机，固守商场就是坐以待毙，这时我们提出“跳出商场做市场”，“商场树品牌、市场抓效益”，只保留了少数效益比较好的大型商场终端，进行了全面科普体验营销转型。比如我们“走出去”，到单位、社区、社团、甚至顾客家中进行科普宣传，宣传的过程就是销售的过程，又比如“请进来”，召开形式多样的顾客联谊会、茶话会、产品说明会、医学专家讲座等，人数从几人到上千人不等，会场就是卖场。体验营销突破了固定时空的界限，在与顾客互动的过程中随时、随地进行。

　　二、系统的体验营销设计。未来学家阿尔文·托夫勒在《第三次浪潮》中指出：“服务经济的下一步是走向体验经济，商家将靠提供这种体验服务取胜”，也就是说体验营销是在产品同质化、服务竞争白热化的竞争背景下产生。但在不同的行业，其产生的影响是完全不同的。比如娱乐、游戏、旅游等行业，可以说是说完全是以个性体验为中心。而对于保健企业，很难说没有产品、服务，而只有体验。天年的科普营销体验营销是从整体健康理念出发，设计而成体系，落实到服务和产品中，在与顾客接触的每个环节中设计满足人性需求和个性感受的情节要素，用综合科技艺术手段给顾客留下深刻记忆。简单通俗地说，就是要做到“活动打动眼，知识打动脑，情感打动心”。

　　三、度身定做的顾客服务。顾客满意是天经地义的事。天年的销售没有大众媒体广告支持，主要靠老顾客口碑宣传。要让老顾客口碑传播，仅仅顾客满意是不够的，还需要以满意为起点，努力让顾客感动。你做到顾客期望的，顾客就会满意，你做到了顾客期望之外的，顾客就会感动。比如，每周一次，帮顾客上门量血压；天气变冷了，打个电话；联谊会上，给顾客过生日。用心去做，不断提供超值服务，顾客终会感动。顾客感动了，反过来就会感动员工。

　　四、独一无二的情感关系。以前我们在柜台里销售，与顾客只是买与卖的关系，现在天年一线员工不是整天站在柜台或呆在专卖店里，而是大部分时间与顾客在一起，“到顾客家里上班”。从早上一齐在公园运动，搞活动，到下午到顾客家访，就象朋友一样心贴心交流，形影相随。顾客在此过程中增加了知识，交流了情感，获得了健康，享受快乐的同时得到了尊贵体验。我们把面对面的销售变为心贴心的交流，手拉手的合作。　

　　五、体验健商文化，树立健康观念。当员工与顾客达成良性互动，顾客参与企业活动成为生活的一部分，顾客的潜在需求就被激发出来，这样传统的专柜或专卖店就无法满足需求，就需要增加更多的健康检测设备，更多的健身设备，需要茶水、桌椅，需要展示企业文化，需要介绍科学知识。于是我们就把全国的专卖店统一改称为“天年健康新时空”，并在主要大、中型城市设立健康科技馆，这些健康主题场馆就成为顾客与员工，顾客与顾客共同参与互动的体验剧场。天年健康科技馆免费向社会开放，是中国老年保健协会、中国保健科技学会、亚太功能水协会、中国睡眠研究会等社会团体的定点科普站，内设有数码影视厅、科普介绍厅、健康检测厅、产品展示厅、企业文化厅以及联谊会剧场，在这里不仅汇集了中华五千年养生文化，现代科学保健方法以及产品的微观结构和作用机理展示，更是融科普、体检、购物、休闲、娱乐为一体。

　　六、魅力品牌就是最好的营销渠道。商业环境的变化影响是渠道，而不是品牌和顾客网络。当企业员工与顾客建立起互动关系，当完美的体验满足了顾客需求，魅力品牌深入顾客心灵时，传统的营销渠道便不复存在，环节最少、效率最高，效益最好的网络直复营销使企业和顾客直接沟通。

　原载：《新营销》2004年1月号，投稿邮箱： newmarket@nfcma.com

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