服务营销作为一种各行业普遍适应的观念提出在营销理论界尚未见有专著问世，但不少学者和企业家都认识到服务对企业长期发展和形成竞争优势至关重要，也提出了很多新的服务理念。近十几年出现的关系营销、整合营销、客户关系管理（CRM）等理论其核心也蕴涵着服务营销观念。在企业营销实践中以服务为导向而获得成功的企业也并不鲜见。在中央电视台2003年12月的“对话”节目中，海尔的掌门人张瑞敏再次强调“我信奉的是：用户永远是对的”（“用户永远是对的”是一种观念，不是逻辑判断，所以不要去问：用户怎么可能永远是对的呢？），“帮助用户成功就是企业的成功”，“海尔卖的不是产品，而是为用户提供某个方面服务的全面解决方案”，这就是最朴素的服务营销观念。他是这么说的，也是这么做的。19年来，海尔在他这种为用户真诚服务的观念影响下，从一个频临倒闭的小国企成为今天国际知名的跨国公司。在美国，海尔为了针对学生市场生产一种小冰箱，多次到校园向学生咨询，了解他们的需求，推出了深受学生欢迎的课桌式冰箱、电脑桌式冰箱，一举占领美国小型冰箱市场的半壁江山。希尔顿饭店是全球著名的跨国大公司，希尔顿本人也被誉为美国“旅馆大王”。有人询问希尔顿的经营诀窍，希尔顿的回答是：“请你在离开我的希尔顿饭店时留下改进意见，当你再次光临我的饭店时就不再会有相同的意见———这就是我的经营诀窍”。成功的因素是多方面的，但好的服务意识已是企业获得成功必不可少的条件。

　　反观国内很多企业，部门间协作能力差、服务意识淡薄，服务部门为用户解决问题困难重重。以中国某通信公司为例，该公司自成立以来素以重服务著称，也曾经给长期处于垄断的中国电信业带来很多新的理念和活力。然而，随着通信市场的进一步开放、竞争对手的积极模仿与跟进，特别是企业自身规模逐步扩大后，服务部门与销售、运维、计费、人力资源等部门缺乏有效的协作，员工普遍缺乏服务意识，尽管公司高层认识到服务对企业发展的重要，三番五次下文要搞好用户服务工作，但整体服务水平变化甚微，优质服务几成空洞的口号。其根本原因就是由于企业缺乏先进服务观念的理论体系指导，公司各级领导和员工普遍认为客户服务工作是客服部门的事，甚至有人认为服务就是服务态度。下表为该公司在2003年二季度请第三方对某省分公司进行用户满意度调查的结果：

　　表中客服部门可控的话务员得分与需要相关部门支持的其它指标得分形成了非常鲜明的对比。尤其是“投诉或建议回复的结果”和“投诉或建议回复的态度（这里的态度不是客服代表的态度而是对投诉或建议的回复是否负责的态度）”得分反映了真正掌握服务资源的部门严重缺乏服务意识，往往对同一问题的投诉反复出现而不能从根本上给予解决。

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