香港某公司对客户转投另一家公司的原因也做过一项调查，结果如下：

　　　　1%　　 死亡

　　　　3%　　 搬迁

　　　　5%　　 受朋友影响

　　　　9%　　 因竞争环境（如竞争对手搞优惠促销）

　　　　14%　　对产品不满

　　　　68%　　对公司的服务不满

　　其中占68%的“对公司服务不满”的原因也是直接与用户接触的客服部门得不到真正掌握服务资源的各相关部门及时有效的后台支撑。而占14%的“对产品不满”反映了企业相关部门对用户的体验和建议未能予以足够的关注和及时有效地回应。

　　类似这种一方面高喊“服务是企业的生命”，一方面在企业实际经营活动中重促销轻服务、重广告轻用户体验、重争夺新用户轻维系老用户的现象在其它电信企业、其它行业的企业也普遍存在。

二、服务营销观念与市场营销观念的区别

　　服务营销观念与市场营销观念有着质的不同，市场营销观念是以市场为导向，企业的营销活动是围绕市场需求来做的，虽然它也重视产品的售后服务，但认为售后服务是解决产品的售后维修，认为售后服务部门是成本中心而不是利润中心，认为做好售后服务是为了推销出更多的产品。

　　服务营销观念是以服务为导向，企业营销的是服务，服务是企业从产品设计、生产、广告宣传、销售安装、售后服务等各个部门的事，甚至是每一位员工的事。售后服务也不是成本消耗部门，企业的产品在经过每一个部门都被赋予了新的增值。在服务营销观念下，企业关心的不仅是产品是否成功售出，更注重的是用户在享受企业通过有形或无形的产品所提供的服务的全过程感受。因此企业将更积极主动地关注售后维修保养、收集用户对产品的意见和建议并及时反馈给产品设计开发部门，以便不断推出能满足甚至超出用户预期的新产品。同时在可能的情况下对已售出的产品进行改进或升级服务。

　　从服务营销观念理解，用户购买了你的产品，你的营销工作仅仅是开始而不是结束。对用户而言，产品的价值体现在服务期内能否满足用户的需求。例如，一个移动通信用户选择了你的网络，购买了你的手机和SIM卡，显然买方与卖方的交易并没有结束，真正的交易在今后该用户长期使用你提供的网络通信服务并按时缴纳通信费，手机和SIM卡只是你向用户提供电信服务的媒介。同样，生产空调产品的企业，当用户购买了你的空调时也可看作营销工作的开始，因为用户买空调器不是最终目的，而是买由你提供的室内温度自动控制服务，只是用户已为这种服务预支了今后若干时间的服务费而已。在这里，空调器也只是你向用户提供室内温度自动控制服务的媒介。显然，这种观念与传统的市场营销观念有质的不同。你将不再认为售后服务是成本中心，是不产生利润的。实际上这种观念给用户留下的体验是完全不同的，这将使企业与用户建立长久的、良好的客户关系，为企业积累宝贵的用户资源。

第 1 2 3 4 页　　　　下页：第 4 页 8

相 关 文 章（共4篇)

保健品营销新趋势－－服务营销 （2004-05-14, 中国营销传播网，作者：鲁夏） 如何抓住你的20%－－企业怎样利用二八原则进行服务营销 （2003-10-20, 中国营销传播网，作者：张海波） 服务营销制胜的感悟 （2003-08-26, 中国营销传播网，作者：孟跃） 服务营销变现的第三营销模式 （2003-07-11, 中国营销传播网，作者：郭韶华）