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下一场手机大战将使用什么武器？
7 上页：第 3 页 移动商务系统 手机企业销售网络庞大，业务量大，周转率高，流通的主体繁多包括商品（或者服务产品）、资金、人和信息。业务人员每天上门不断的与大量网点/经销商业务联系，了解市场、销售情况、存货进货情况以及货款结算情况等，再回到公司整理，填写相关的订单和其他报告，进入相应处理流程；然后经理处理核准，查看报告。这样，每个业务人员的工作效率不高，对供货量、新价格等不能与客户进行现场确认，管理层的反应速度较慢，影响销售和客户满意率。此外，在库存管理和降价保护方面，目前的手工方法效率低、差错遗漏大。 现在，业务人员使用PDA上的移动销售系统，在客户现场即时进行业务处理，回公司后与网络管理系统同步操作后即可。如果条件允许, 使用GPRS或CDMA无线联网接入，信息和业务处理将是实时的。经理在移动环境下通过GPRS联网实时查看重要的销售和市场日报汇总，实时处理销售和市场工作。移动状态下的业务得到及时、有效处理，给手机厂商带来显著的竞争优势。采用移动PDA条码终端进行降价保护和库存盘点等工作，效率很高，可以挽回很多潜在的损失。 短信销售数据采集系统 作为移动商务的补充，短信销售数据采集系统可以结合手机产品的IMEI码以及经销商代码，采集每一手机产品在流转过程中的轨迹，获得关于数量、位置、状态的准确信息，收集基础营销数据，并对市场决策提供支持。销售渠道管理应用企业短信平台，能够采集全国销售点销售数据、外出人员查库存、价格、下定单、实现全国各地的经销商和业务员沟通联系无障碍。 短信信息采集可以做到： 迅速、准确地获取销售终端的销量/库存/订单等关键数据 方便、快捷且有针对性地集群发布各类通知及企业信息 强大的后端数据分析与决策支持系统 基于SMS短信，超低投入, 快速实施, 效益显著 客户中心和客户服务 手机客户的数量很大，要了解客户的动态，必须要有强有力的渠道。销售、营销和服务大部分都是通过渠道进行，缺少和客户直接沟通的渠道。国产手机的故障率(返修率)一般为10%~15%，一些厂家的一些机型甚至高达30%。而且现在手机更新换代速度相当快，手机款型数量急剧增长，备件库存量加大，费用急剧上升。服务的管理手段还十分落后，包括维修在内的售后服务工作明显滞后于产品、技术和渠道等工作，一直困扰着消费者、政府主管机关、制造商以及经销商。目前，手机用户日趋成熟，服务的快捷、方便、与服务质量一样被越来越多的用户所关注。 在此建议设立专门的客户中心，作为总部和客户的直接沟通渠道，与销售终端、维修网点等配合，组成完整的客户接触通道。手机客户与厂商的电话沟通需要较家电行业更加频繁，管好客户的来电就很重要，建议企业配置强大的电话呼叫中心，辅之以有效的网上客户服务，能够显著地提高客户服务效率，降低客户方面的服务成本。  客户服务系统 客户服务系统的建设需要对服务管理进行全面的清理，就客户、客户的需求、服务方法、接触渠道、和过程进行分析，结合企业的组织、维修机构、供应链等，客观上确定自己企业的核心优势、劣势，设计出适合客户和自己的服务管理系统，并在实践中持续改善。 客户满意程度的目标要切合手机客户在今后3年内的特点，如手机产品的价格、使用便利性和功能，服务的速度和正确性，同时也要顾及企业提供服务的成本等等。 客户中心除了做好客户服务，提升客户满意度的任务，更重要的是应用与客户直接沟通得到的宝贵资料，把握客户群的偏好，及时提出建议，改进企业的销售、营销和服务工作，帮助企业发展合乎客户需求的产品。 东方通信在2002年启动建设客户服务系统，经过研究分析，决定以ERP、销售和客户服务、SCM等大型系统为中心建设统一信息平台，并确定了客户服务系统的目标和具体要求，注重在东信客服部门（总部客服中心，客服分中心，自营维修点，特约维修点，维修工厂，仓库等）的实际业务应用。 UTStarcom、海信集团等分别在2003年均建立了大型的呼叫中心，分别处理小灵通和CDMA手机的大量客户服务的要求，投资成效显著。 呼叫中心 呼叫中心基于CTI（计算机电话集成）技术，将传统电话通讯与计算机结合，带来更加便捷的沟通方式。利用呼叫中心，不但可以为客户提供更好的服务，而且还可以增进手机企业同参与手机生产服务的厂商之间的交流与沟通，进而提高手机从生产到售后服务的全程效率，实现供应商，客户，经销商，零售商，维修商之间的多赢局面。 呼叫中心主要针对客户的咨询，投诉建议，客户关怀以及电话营销，供应商，分销商，零售商，维修商等的查询等应用而设计。包括有IVR提供的自动语音服务和座席人员提供的人工服务。 在功能上，主要包括客户交互平台，业务自动处理系统，座席代表服务台，后端接口系统，工作流处理系统和辅助运营系统。 网上自助服务中心 企业希望与客户保持紧密接触，但是不希望增加客服成本。电话客服是最昂贵的方式，其次是电子邮件方式；网上自助服务的成本最低。网上客户服务每天24小时在线，让用户通过常见问题解答和搜索、浏览能够找到问题的直接答案，减少电话服务量、降低每次交互成本以及提高客户的满意程度。 手机用户很多是积极的互联网使用者，对他们来说，网上自助服务是更为有效的客户服务方式。整合网上自助服务系统与传统客户渠道，共享信息资源，使用户在各种渠道获得统一的服务体验。  综合客户分析 企业在建设好各个系统，获得各个方面的大量业务数据后，如何发掘，为决策提供真正有价值的信息就成为系统的关键。企业需要从大量的数据中经过深层分析，提炼客户的特点，进行客户和市场细分，提供有针对性的产品和服务，管理好客户生命周期的各个阶段，包括争取新的客户，进行交叉销售，让已有的客户创造更多的利润，保持住有价值的客户等等，这里还有着大量工作。 欢迎与作者探讨您的观点和看法，电子邮件： johnway@ebanswer.com 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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