三、营销人员的基本礼仪与形象　　

　　3-1　营销人员的形象

　　外表　第一印象非常重要，一定要注意保持一种良好的第一印象。客户对你的第一印象是依据外表——你的服饰、眼神、面部表情等等产生的。因此，我们要有这样的仪表：　　

类别	要点
西服	干净、挺刮
衬衣	洁白，注重领子袖口清洁，并熨烫平整。
领带	中性色彩，并保证有多条领带可经常更换。
鞋	深色皮鞋，搽刷亮洁。
袜	穿深色袜子。
手	干净，指甲修理整
头发	长短适中，每日用用磨丝梳理整齐，在一个时期内保持一种发型。
面容	清洁，男士刮净胡须，女士化淡妆。笑容开朗，有感染力。

　　

　　3-2　握手、声音和说话方式

　　握手应向对方表达出你的热情、关切、力量和坚定。不要太用力——这是礼节，不是角斗；时间不要太短（这表明你没兴趣），也不宜过长这会使客户感到不悦）

　　握手时要密切注视对方，与至方保持眼睛的交流。

　　经常与同事、朋友练习握手，掌握要领。　　

　　3-3　声音

　　在向客户问候时，悦耳的声音和全神贯注的谈话会增加成功率，而嘶哑的声音和懈怠无力的谈话则会成为败笔。

　　与客户交谈的声音应该温暖而友好。注意：

　　1、不要说话过快或过慢。

　　2、语气、语调不要一成不变。

　　3、不要过于高声或过于轻柔。

　　4、说话时情绪饱满，首先要能感染自己，才能感染别人。

　　5、避免口头禅，使用语音学习机训练自己的讲话艺术，纠正自己的缺陷。使用多媒体演示和模拟与客户洽谈来提高自己的陈述能力。　　

　　3-4　举止：

　　作为一名营销人员，一定要注意自己的举止，同事间互相征询意见，如果自己确有不当举动，应及时纠正。　　

　　3-5　礼仪：

　　3-5-1 千万不要未经预约而鲁莽拜会。

　　3-5-2 千万不要占用客户过多的时间。

　　3-5-3 对客户的接待和支持，要再三致谢。

　　3-5-4 在客户交谈时，让客户充分表达他的意见和看法。善于聆听客户的发言，会帮助你了解更多的信息，真实想法。也有助于建立与客户的相互信任。

　　3-5-5 在交谈中，应时刻体现公司的忠诚和自豪。不能丝毫流露对自己的企业、领导、同事的不敬或不满，否则对你自身形象的损害是不可估计的。

　　3-5-6 在交谈中，应以轻松自如的心态进行表达，过于紧张会减少你所提的建议或策略性意见的分量也会削弱你的说服力。　　

　　3-6　有助于销售的人品与性格

　　3-6-1积极的人生态度：

　　营销人员每天都承受着来自企业、客户、家庭这三个主要方面的压力；每天几乎都是单兵作战，承受着成功与失败的喜怒哀乐；每天的竭尽全力做使客户满意的事情，而自己的诸多观点与看法，不可能全部直接地表达出来。因此，营销人员更应具有积极的人生的态度，坦然、成熟地面对和处理挫折与失败，鼓励与成功。　　

　　如何面对挫折、失败：

　

积极的观点	消极的观点
没有成功	失败了
学到一点东西	什么也没做成
充满信心的人	很愚蠢
可能想出好办法	方法不好
先走一步，方法不对	别人成功了
合理安排	浪费时间
天无绝人之路	无路可走
还需努力	未能完成

　　

　　3-6-2 坚韧：

　　坚韧是毅力和决心的组合。要有持久力，确定目标后，应确定一个完成的期限，制定一个详实的时间表并分解大目标，以不断的小成功，增加对工作的热枕，明确最终目标而至成功。

　　3-6-3 热情：

　　热情具有感染力，为了达成交易，一定要唤起对方的激情。

　　3-6-4 可靠性：

　　介绍公司和产品不要过分夸大其词，且要保证众品一致，否则营销人员会在客户面前失去可靠性。

　　3-6-5 诚实和真挚：

　　对客户不做违心的许诺，不向客户承诺兑现不了的诺言。

　　3-6-6 信誉：

　　如果你拥有可靠性、诚实、真挚，那么你很容易建立起良好的信誉。

　　3-6-7 移情：

　　你越能清楚地理解客户的感觉、需要和问题，便越能更好地满足他们，就越容易与客户建立良好关系。

第 1 2 3 页　　　　下页：第 3 页 8

相 关 文 章（共4篇)

中小型企业激励营销人员的五大措施 （2005-07-20, 中国营销传播网，作者：马文水） 营销人员领悟力的培养与提升 （2005-06-24, 中国营销传播网，作者：崔自三） 企业营销人员的素质需求 （2005-03-29, 中国营销传播网，作者：路建华） 成功营销人员的能力提升――技能篇 （2005-02-17, 中国营销传播网，作者：蒋进之）