客户顾问——销售人员的新角色　　

　　现在的市场竞争更趋向于系统的竞争。一条完整的营销价值链，上游有原料/设备供应商、制造商， 中游有总经销商、分销商，下游有零售商、专业客户、终端用户。企业要取得成功，需在价值链的各个环节均取得优势，并确保各链条物流、资金流、信息流、理念流运作顺畅。

　　将产品从制造商转移到经销商处，只是销售工作的第一步。销售人员的使命远不止这些。从这个意义上来说，下游经销商不是销售人员的客户，真正的客户是经销商的下游。所以作为销售人员，应该关注客户的客户。他们真正有价值的工作是将客户的产品销售出去，或者是说帮助经销商建立一个生意体系，经由这个生意体系的正常运转，与制造商、下游的用户实现对接，将产品源源不断的销售出去。

　　从这个意义来说，未来我们向经销商销售的不是产品，而是销售管理、策划、培训、辅导。由谁去完成呢？——不是销售员，是客户顾问。　

　　先来看看何为客户顾问？客户顾问的职责有哪些？

　　客户顾问的角色：

　　一是项目召集人。制造商的每一区域客户、下游客户就是一个项目，客户顾问是这个项目的召集人，由其负责整合制造商的相关资源，提升经销商企业/下游客户的业绩，从而催生对其所供应产品更多的需求，并形成客户对制造商不可或缺的依赖感。

　　二是营销负责人。客户顾问是专营小组的负责人，负责管理专营小组的日常运作。

　　三是顾问师。由客户顾问调动制造商的内部资源，甚至委托顾问公司对经销商企业进行全面调研、诊断、整改。在日常经营管理过程中，客户顾问也需运用自身的经验对经销商的经营管理提出建议、意见、方案。

　　四是培训师。要学会将自己的理念传播出去，获得认同，达成共识，这是推动经销商成长的基础。培训师是客户顾问基本的角色。客户顾问要经常组织经销商开展培训，提升经销商运作水平。培训的内容有：

　　1、 品牌/产品/技术知识培训

　　2、 行业/竞争知识培训

　　3、 目标消费者知识培训

　　4、 专业销售技巧培训

　　5、 销售礼仪培训

　　6、 导购技巧与门店经营知识培训

　　7、 物流识培训

　　8、 财务知识培训

　　9、 人力资源管理知识培训

　　10、 IT知识培训

　　客户顾问的职责：

　　1、 督导开展诊断调研，撰写调研报告，为后续制订策略搜集信息与事实依据。需要调研的对象与内容主要有：市场基本情况、主要竞争对手调研、消费行为特征调研、竞争品牌代理商的调研、本公司经销商客户自身情况调研等等。

　　2、 组建经销商品牌专营小组，制定专营小组架构、职责、制度、流程、激励方案，并与经销商负责人共同领导专营小组工作。

　　3、 拟订或督导经销商方的有关人员拟订策略与行动计划、方案。包括经销商企业组织建设、团队建设、人员招聘、培训、制订、任务分解等计划，产品组合、订价与管理方案、分销渠道建设方案以及公关、促销活动的策划方案、服务体系建设方案，等等。

　　4、 督办计划、方案的执行、实施，推动工作进展，解决困难。

　　5、 充分利用制造商营销、管理、财务、人力资源、技术、设备、IT等方面的专业资源组成对经销商的支持平台，全程参与经销商的采购、营销、财务、人力资源、物流环节，为经销商提供一对一的辅导。

　　6、 组织并提供相关培训。向经销商及其分销渠道的所有经营人员、业务人员、导购人员提供知识培训、技能培训、心态训练，提升经销商组织成长。

　　7、 帮助经销商解决实际问题，保持与公司总部的相关人员的沟通、协调、联络、参与处理重要的业务谈判、投标，协助处理重大的质量事故与投诉等。

　　客户顾问与传统的销售人员的比较：

　　从销售员到客户顾问：　　

　　从销售员到客户顾问，要完成以下三个转变：

　　一是从士兵到将军的转变。传统的销售是单枪匹马式的工作方式，而顾问式的销售则是需整合一个团队为经销商服务，同时还需领导经销商的专营小组，是一个领导者的角色。

　　二是从关注短期的销售回报到关注长期的客户成长的转变。这是一个战略性的转变，以前关注短期的销售业绩，以销量大小定客户好坏；现在则以客户的经营管理基础、意识、成长指数作为客户考核指标，也许会以短期的销量阵痛，换取长期利益。

　　三是工作方式从点到面的转变。以前的销售是单点切入经销商的采购部门，现在则需全面与经销商企业的采购、营销、财务、人力资源部门开展合作。　　

　　从销售员到客户顾问，不是简单的头衔的改变，需要全方位的提升，完成以下四项修炼：

　　一、领导能力的修炼

　　客户顾问需领导经销商的产品专营小组，开展销售工作，同时需协调厂家的人力资源、财务、制造、技术部门为经销商提供深层次的诊断、辅导与培训，要求客户顾问需具备一定的领导能力与协调能力，否则难以胜任。宝洁的客户经理甚至要接受总经理的培训课程，考核合格方可上任。

　　二、培训技巧的修炼

　　客户顾问要深入经销商的经营管理，灌输先进的经营理念、营销思路与实操经验，要成为“传道者”的角色，培训是必修课，掌握培训技巧是必要的。

　　三、顾问能力的修炼

　　“客户顾问”顾名思义就是要充当顾问一样的角色，象顾问一样的思考。要成为真正的顾问，就要掌握调研、诊断、分析、对策、建议、执行的技巧，洞悉现象，直达本质，能适时提出经营建议。

　　四、综合知识与技能的修炼

　　一个合格的客户顾问，不仅要掌握营销知识、了解行业、产品、竞争、技术、企业情况，还需要掌握管理知识与技能、财务知识、人力资源管理知识、项目管理知识、法律知识、IT知识等。客户顾问是一个复合型的人才。

　　客户顾问知识树：

　　市场在变，需求在变，营销人员没理由不变。与“市”俱进，随“需”应变是一个营销人员必备的“天性”。在当前的市场形势下，销售失业，绝不是危言耸听。作为供应方制造商与需求方的经销商，均不需要“销售”，销售行为已简化到一个电话、一次点击，在销售 “背后”的后续工作才是真正的关键所在。于是，顾问应时而生。他们关注客户成长，关注客户的客户；他们融入客户的各个环节，俨然成为客户的一份子；他们领先对手一点点，想到客户的下一步；他们不谈销售，却以不一样的手段将销售做得异常红火。

　　销售失业，顾问兴起。你准备好了吗？

　　原载：《销售与市场》

　　梁风华，实战营销人，整合营销传播（IMC）执业者.拥有8年实战营销经验，曾任职唯美陶瓷（马可波罗磁砖）市场部经理、营销总经理助理，美涂士涂料市场总监，现任升华陶瓷市场总监。马可波罗磁砖“文化营销”案例的主要操盘者；美涂士涂料“三新”营销策略的主要策划者与实施者。 欢迎与作者探讨您的观点和看法，电子邮件： liangfenghua@hotmai.com

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