做好危机管理的7大要点

　　既然中国乳业是危机四伏的行业，那么更应该注意危机管理，建立健全一套完整的危机预防及处理系统。在此，笔者基于多年的咨询和实践经验提出以下7大要点：　　

　　1、预防也是一种生产力。　　

　　从企业的角度看，创业难，守业更难。一群志同道合的人们艰苦创办的企业，经历多年的风风雨雨之后，突然有一天就因为一起危机事件而轰然倒塌，实在是太可惜了。到目前，在乳品行业还没有上演类似悲剧，但因危机事件而“夭折”或“致残”的企业却不少。因此，科学而有效的危机预防也是一种生产力。如果预防工作做得好，你的企业将会更加健康的发展；如果做不好，少则损失上千万，甚至上亿元的经济损失，多则一个好端端品牌由此进入坟墓。

　　那么，乳品企业的危机预防到底预防什么呢？建议要重点抓好三项工作：

　　⑴、打消一切侥幸心理。

　　由于这个行业的不成熟和市场竞争的相对无序，很多企业有种侥幸心理：“常走在河边哪有不湿鞋的”、“这个年头哪有那么多真理”等等。正因为有这种心理，他们夸大其词，虚张声势，甚至弄虚作假。最后的结果会怎样呢？聪明反被聪明误，一旦遇到什么“风头”，就被无情的卷进去了。所以要建议，如果你真想打造一个“百年老店”，就要彻底打消这些侥幸心理，在企业上上下下贯彻一种“踏实做人、扎实做事”的理念，成为一个具有良知的、遵纪守法的好公民。

　　⑵、切实抓好质量管理。

　　乳品行业，有这样的说法：“一等牛奶做液奶；二等牛奶做奶粉；三等牛奶做雪糕……”我无法考证这句话的真实性和可靠性。但我知道，在“收奶”过程中产生不同质量的牛奶是正常的，企业也为了更充分利用资源而采取合理分配也是可以理解的。那么，假如我们承认这种实情和困难的存在，质量管理就变得更加重要，从原材料到产成品，每个环节的把关工作必须要做好。

　　⑶、建立健全预警系统。

　　预警系统分硬性预警系统和软性预警系统。对企业而言，软性预警系统比硬性预警系统更加重要。做好软性预警系统，将可能发生的危机事件就少；否则就多。

　　建立软性预警系统方面，需要做的事情很多，但需要提醒一点：要切实落实相关质量管理体系所提出的具体要求。ISO9000或HACCP等诸多体系的切实落实，对企业提高质量或减少危机事件的发生具有良好的实际意义。如果企业切实落实其具体要求，可以说就建立了一套极佳的软性预警系统，对企业的安全经营带来很多好处。　　

　　2、科学的方法至少会给你节省一半的时间。　　

　　人无完人，金无足赤。在实际操作中，企业把危机预防工作做得再好，也难免个别危机事件的发生。企业可以做一万项预防工作，但无法控制那一万中的“万一”。因此，危机事件一旦发生，到底如何处理也成为很多企业的难题。

　　笔者认为，科学的方法至少会给你节省一半的时间。因为，危机爆发的那一刻，对处理危机的组织而言，第一宝贵的资源就是时间。很多危机事件，正因为没有在合适的时间采取合适的行动而恶化。但可惜的是，当危机爆发的时候，几乎所有人都在关注危机的规模和后果，而没有人会想具体的方法。

　　如果，在此把那些书本上的方法和工具给搬上来，大家都觉得是“老掉牙”的东西。但当你真正需要它的时候，我敢肯定：你不一定会用。因为，第一你没有意识，第二你没有训练过。因此，不要小看那些看似“老掉牙”的东西，事前对这些方法和工具要有清晰的了解，一旦遇到危机事件，在第一时间去找通常解决类似事件的方法，这样会给你节省很多时间。而千万不要在危机事件中去“创造”那些世界上已经有的“轮子”了。　　

　　3、在危机处理中不要排斥“杀鸡用牛刀”的做法。　　

　　“杀鸡用牛刀”这句话在俗话里是讽刺小题大做的人。但在危机事件中，我们不能完全排斥这种做法。因为，危机事件的还有一个很重要特征就是“失控”。也就是说，你根本无法准确判断你对此危机事件的处理到底有多大把握。在这种情况下，我们万不能低估危机的严重性，也万不能为了避免“小题大做”而减少相关资源的准备和投入。

　　如果要举例子，雀巢的碘超标事件就比较典型。从技术角度看，可能大部分人认为：碘超标有什么大不了的，又不是亚硝酸盐等致癌物超标，至于这么大惊小怪吗？但是，事实告诉我们，看似小小的事件却引发了重大的信任危机。刚开始，雀巢的态度比较强硬，但后来，由于种种压力，不得不采取更加积极的措施。因此，前后采取了在电视上公开道歉、在通路上同意免费退换货、把所有产品的相关部门检验报告印刷成册摆到超市货架上等很多措施。

　　因此，笔者反复建议，不要轻视任何危机事件，只要没有把握的情况下，要立即采取“杀鸡用牛刀”的方法，把危机化解在最小的范围里。这看似很愚蠢，但很安全。　　

　　4、诚实是最大的缩减策略。　　

　　在危机管理的方法和工具里有个非常经典的工具叫做“4R模型”。其中第一项工具就是Reduction，叫做缩减，意思是当危机事件发生前或发生后，我们应该最大力度去缩减危机可能导致的损失。但这个工具一到中国人的手里，就变味儿了。不少人在危机面前，只想到缩减损失，却忽略了一个重大问题“受害者利益”，于是，尽可能找各种客观理由来推脱责任或拖延时间。甚至有时候故意说谎，隐瞒真相。

　　世上没有不透风的墙。任何一件事情，你可以隐瞒一时，却不能隐瞒一世。与其为了维护眼前的小利益而推脱责任或隐瞒真相，还不如勇敢的承认错误，诚恳的向公众道歉。这就是一种“心胸”问题了。心有多大，舞台就有多大。你只要以“大家”的风范和心胸去做事， 本着实事求是的原则，真诚对待受害者、反应者和旁观者，勇于承认错误，勇于承担责任，即便你有错误，公众也会原谅你的。

第 1 2 3 页　　　　下页：第 3 页 8

相 关 文 章（共4篇)

中小型乳品企业生存的重要转折 （2006-08-03, 中国营销传播网，作者：解易非） 降质还是降价 中国乳品企业的抉择 （2005-10-09, 中国营销传播网，作者：高超） 危机管理，在考验中成长 （2005-08-23, 中国营销传播网，作者：庞亚辉） 中小乳品企业突围 （2005-08-21, 中国营销传播网，作者：方华明）