5、危机处理要全员参与，不要冷漠你的内部员工。　　

　　在危机处理过程中，很多企业的管理层几乎把所有的注意力集中到外部公众，比如，消费者、经销商、股东、媒体、政府、银行、供应商等，从而忽略内部员工。有些企业就算想到内部员工，但基于轻重缓急的考虑，暂时放在那一边。其实，在危机处理中这是一个很大的误区。

　　对于不同的危机事件，公众的重要性排序可能有所不同。这一点，我们也承认。但不要忘记，不管发生什么样的危机事件，只要引起媒体关注，你的内部员工都有可能成为新闻发言人。因为，媒体也好，其他公众也好，他们为了及时、准确的知道事情的真相，会利用一切信息资源来收集信息，绝对不会耐心等待你的新闻发布会。所以，内部员工恰恰成为极佳的信息资源。

　　大家可以想像一下，在一个关系到企业生死存亡的危机事件中，你的任何一个员工都成为新闻发言人，后果将会怎样呢？可以不言而喻。因此，在危机处理中，一定要高度重视内部员工的重要性，树立“危机处理是全体员工的事情”之思想，将所有的信息和进展情况及时、准确的通报给员工，让员工成为危机处理中的参与者，而不是旁观者。　　

　　6、媒体是把飞刀，借住刀把则为我所用，借住刀刃则鲜血淋漓。　　

　　在危机事件的处理中，媒体就像一把扑面而来的飞刀，如果你借住刀把，可以为我所用；如果借住刀刃，可能就会鲜血淋漓。因为，媒体离我们的顾客为代表的所有公众实在是太近了，他们的一句话足以让成千上万的顾客及社会公众对我们产生不良的看法。

　　那么，诸多媒体针对你的危机事件蜂拥而上的时候，你到底如何应对并赢得他们的谅解或支持呢？方法肯定很多，但其中要抓好一个核心问题，即：如何在危机事件中成功召开新闻发布会。因为，新闻发布会是在危机处理过程中，传播信息最权威、最全面和最集中的渠道之一，开好和开砸，会直接影响媒体舆论的风向标。那么，怎样才能开好一个成功的新闻发布会呢？至少把握好以下几件事情：

　　⑴选择好最佳时间。

　　新闻发布会的召开时间，不能太晚，但也不能太早。太晚了，黄瓜菜也凉了，召开的意义就不大了；太早了，媒体或公众所关心的问题可能还没有得到确切答案或证据，现场不好解释或承诺什么。因此，组织者一定要考虑清楚，在什么时间召开最好。

　　⑵召开前要做好充分的准备工作。

　　主要回答好以下几个问题，即：要达到什么目的？除记新闻发布会外，是否有别的更好的替代方式？代言人的心理素质如何？能否代表组织形象？需要出席的其他人都有谁？需要做哪些准备？回答记者提问是有助于解决问题，还是会使问题更糟糕？在此事故中，企业对公众有什么责任？企业打算采取什么样的解决措施？

　　⑶创建坦率和和睦的气氛。

　　一旦召开新闻发布会，就要尽可能地避免“套话”，表达观点要简明扼要，该说的话要说到位，不该说的话就不要乱说。更不要撒谎或狡辩，必须第一时间把事情的真相告诉给公众。也不要恐惧记者的自由提问，表现出愿意接受记者提问的态度，并本着实事求是的原则诚恳回答。主要发言人大致介绍情况后，技术专家等相关专业人员最好做一些从专业角度的分析、评价和补充，把“补胎”工作做好。此外，对媒体所关注的任何第三方机构和个体，不要随意做出评价，更不要指责。　　

　　7、及时准确的反弹策略比评估和惩罚更重要。　　

　　中国人是擅长总结的民族，什么事情都讲究有始有终。所以，中国人的学习能力很强，在任何事情中总能找到一些有价值的经验和教训。正因为这样，危机事件的处理一旦接近尾声，很多企业就着急召开所谓的总结大会，开始琢磨奖励谁？惩罚谁？提拔谁？罢免谁？

　　笔者建议，危机事件的处理虽然得到了良好进展，甚至可以划上句号，但这并不意味着你的企业完全回复正常，无论在物质层面，还是在精神层面，需要修复的东西很多。因此，不要急着做所谓的评估和考核，要尽快做好相关的回复工作。其中，及时准确的反弹策略尤为重要。因为，绝大部分危机事件，表面上已经风平浪静了，但事件在你的目标顾客、合作伙伴心目中留下的烙印会很深。你必须采用一系列的反弹策略来最大限度地消除这些“烙印”，才能更快的回复正常，确保企业的持续发展。（注：笔者写此文章时得到了屈云波先生的专业指导，并借鉴其部分观点。）　　

　　包•恩和巴图，中国最具影响力的营销策划100人、北京派力营销管理咨询有限公司高级咨询顾问、伊利集团奶粉事业部历任战略总监兼全国市场总监。擅长营销战略规划、品牌战略规划、新产品定义、整合营销传播。邮箱地址： enhebatu@26.net

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