辞退小Z，我又安排公司办公室的王主任抓足吧的经营。几个月后她给了我一份满意答卷，以下是她的述职报告：

　　从打工到现在，就觉得做老板一点儿也不易。因为我也当了一回“老板”……

　　2005年7月，公司老总尝试想开一家足浴房。在没有任何经验的情况下，我走马上任。

　　我们新开张的“爱晚亭足吧”，在一个小镇上，它位于以餐饮、娱乐、休闲消费为主的成都市郊。市场调查的结果显示：这个小镇上仅足浴房就有47家，大大小小密密麻麻地“拥挤”在府南河边。是挤进去杀它个干干净净？还是激流勇退呢？我们选择了后者。

　　围着小镇转了三天，我们看中了一块远离闹市，周围又有四家大型茶坊及6个住宅社区的铺面。因为它清静而休闲，租金又便宜，最妙的是它门前开阔，停车面积尤如一个“运动场”。我们为此专门喊出一个广告语“因为清静，所以休闲！”

　　因为仅仅是老总的“试验田”，我们足吧在装修上没花太大资金，它小巧而朴素。8月，我们的爱晚亭足吧开张啦。

　　当了“老板”，我首先练的是内功。

　　整洁、卫生最重要。我对员工的要求是“一天一个新变化”。先从足吧的“三个必须”开始：床单必须铺好到线条统一；被子必须叠好到折成豆腐块；物品必须摆好定点放置。

　　光有要求还不行，怎么才能落实到底呢？别看足吧小，我们有“台长”、“厅长”“所长”“师长”，她们负责吧台、大厅、厕所、保健室的卫生。而且所有的工作细分到一个流程，一个动作。把繁杂的问题简单化，简单的问题重复化，重复的问题习惯化，我决心从一开张就把坏习惯扼杀在摇篮里。

　　其次是纪律。为保持足吧的良好环境形象，公司规定：门前客户的车可以停，员工的车全停侧门旁边。可9月的一天，老总巡查到足吧，见一辆自行车停在店铺门前，经询问后得知※※员工屡不执行制度，原因是怕车被偷。老总当场决定：提供铁链子锁住车，但制度必须执行。没过几天，※※因没用公司提供的铁链子锁车车丢了。她却无理取闹要求公司赔赏。结果可想而知，尽管※※是足吧技术最好的浴足技师，但还是“丢了车又丢工作”。“丢车事件”告诫我们的员工，铁一样的纪律必须执行到底，不容任何人挑衅。

　　技术练兵不可少。为此，开张第二个月，我又搞起了“专业技术大比武”，挂着横幅，设定评分标准，有主持、评委，像模像样。紧接着又加大了服务“流程规范”，从“欢迎光临”的声音大小、眼神方向、员工站位，到上茶时手势、身体倾斜度数等，一一到位。瞧着员工们又是看书，又是切磋，每天忙里偷闲练业务，我也偷着乐。这搞活动的一百元钱花得值了！

　　练内功当然也不能忘记开拓市场。

　　当生意进入正轨后，我们把旁边的铺面“盘”下来，引进了“火龙”理疗；还专门开辟日本和式榻榻米包间，用作保健或客人当作商务会客之用。

　　开业到现在，“退潮”的客人们又回来了。这小店由当初的让人头疼，已从弱变强逐渐成熟，我也信心百倍。有了稳定的客源，优质的服务，再加上周边随我们而动的几家休闲店开张，正逐渐有了人气。

　　下一步我要趁胜追击，建立详细的客户档案。张先生喜欢泡热水脚、刘老板不喜欢按背，王女士喜欢看电视等等。我像朋友一样，记住每一位客人的喜好，让他们进了爱晚亭足吧就像回到家一样。

　　我相信，到那时，就该老板没事儿偷着乐了。

　　……

　　同样的足吧，换了一个人经营却局面大变！说明：找对人就能作对事。

　　因为不怕不识货，就怕货比货。去年年底，我受深圳餐饮营销论坛之邀，给当地酒店业老板讲课。会后，一位酒店老板请我去一家颇有名气的足浴房洗脚，并一再告之这家店开了很多年了，老板曾经是个医生。结果却让我大失所望，乱糟糟的房间、冷冰冰的服务员、稀拉拉的客人。这位老板尴尬地说：“不知为什么？当初可不是这样……”

　　后来到成都，回到我的足吧当了“消费者”后，总算找到了原因。诚如王主任所说：“我们首先练的是内功”。我尤其对她一起步就狠抓服务、抓管理的做法，十分赞赏。而深圳那家店的问题就出在只是片面地强调了技术，而忽略了服务与管理。据美国哈佛商业杂志一项研究表明：再次光临的顾客，吸引他们再来的因素中，第一是服务质量的好坏，第二是产品本身，第三才是价格。

　　抓服务与管理，谁都知道、谁都会说。可真正动真格地下功夫就抓不容易了。曾经有一位到国外的中国留学生，利用假期在一家面馆找到一份洗盘子的工作。老板面试他时告之，他的盘子很好洗，但必须要每洗完一个就要用干净的毛巾擦33遍。留学生心想，这谁做不到。结果，他只按要求擦了一个礼拜就坚持不下去了。逐渐变成10遍、6遍、3遍……老板发现后大骂：“你们中国人干任何事都不落实”！

　　其实不然，王主任抓足吧时正是在落实服务与管理的执行上，下了真功夫。

　　小小足吧，服务到家。事实证明，仅靠做生意不会把企业做红火，而凭借服务与管理才能把企业作强作大！

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	严世华：严世华，国际华人10大培训师、中国顾客满意测评中心副主任,中国保健科学技术学会和中国电子报刊协会副秘书长,中国第一个CS经营运作专家、北京商品经济学院和重庆经贸管理学院以及四川旅游学院等大学教授,首嘉西艾士商务咨询有限公司董事长。著有《CS经营法---商战新王牌》和《服务---引爆CS经营15种新卖法》、《满意---解开CS经营难题15把金钥匙》、《商悟---运筹CS经营帷幄的15个新攻略》。
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