在座的各位请记住，大部分人没有受过训练，他的精神状态肯定有问题，碰到异常状况，大家都知道做销售会不会经常遇到异常状况，很多人到客户那里，一见面某某领导今天气色不错啊，这句话没问题吧吧，那知道客户一脸不开心的说，尽说傻话，今天开车出来撞车，出门跟老婆还吵架，到公司大家都对我不满意，没有什么好感觉，还有你这些做销售的经常来麻烦我。你们有没有发现，就你这句话被他劈头盖脸的说了一通，怎么办？大部分人是不是三十六计撤为先，当你遇到客户突然间爆发还不知道怎么回事的情况下你该怎么办？有人说我不走，不走干嘛，不走挨骂啊，但是走也不行，那干什么呢。遇到客户发火的情况下，你要知道他不是针对你，而是现在很郁闷，所以我们要告诉他，其实我们遇到状况，虽然觉得不开心，但是我们绝对不是最糟的，比我们糟的人多的是，所以希望今天的会面成为开心的一刻。你不要太计较，换句话说客户也不是专门针对你，你不会反应溜了是不行的，不溜在那里傻被客户骂也是不行的，所以反应特别重要，特别是异常情况下的反应很重要。这位外科大夫告诉我两点，专业的外科大夫第一体魄要好，第二精神要足够，按照网上的说法要足够的大条，就是强健。我们做销售的同事，你在这两点上过关了吗？

　　要想构成专业化的要素，首先是外表，受到叫外表呢？就是你上班的衣着，和客户打交道的衣着要得体，什么是得体？就是匹配。什么是匹配？我们今天不是讲形象课，给大家一个建议，普通情况下你是穿西服，但是如果星期五，穿的比较休闲的那一天，你穿什么呢？还穿西服？那你跟卖保险的没有什么差别。我们现在有一个定义是客户＋1，就是客户如果穿的比较休闲那一天，你比他高一个级别就行了，他穿运动装你就穿休闲装，他穿休闲装你穿休闲西服，他穿休闲西服你穿正装，他穿正装你也穿正装。所以客户＋1，这就是必要的定律，跟搞IT的人打交道，你穿牛仔裤、T恤衫，你穿正装跟他在一起，他觉得你格格不入，这个时候你比他正规一点就行了，不要穿牛仔裤，穿休闲裤就行了，如果他穿休闲裤你穿西裤，总而言之你要比他高一级。这是第一点。

　　第二态度。著名的足球教练曾经说过一句名言“态度决定一切”，现在在座各位，我们马上面临一个挑战，你说态度对吗？现在请大家考虑一个问题，我们要做好销售，必须要尊重客户，尊重就是态度，那什么是尊重？我们都知道尊重客户，什么是尊重？

　　现场：我认为应该是倾听客户的需求。

　　张斌：另外要不要态度恭敬呢？

　　现场：也是必要的。

　　张斌：请大家注意这是表象。真正的尊重是什么呢？大家再思考一下。

　　现场：不管从语言上，还是从自己的举止，都要迎合对方。

　　张斌：换句话说以对方为中心，好，这也是不错的。这说明大家平时对尊重理解还是比较到位，但是我告诉大家，最重要的尊重是什么呢？就是如果你在去拜访客户之前，打电话之前，如果认真研究客户现在面临的问题，研究客户现在遇到的一些状况，这就让客户感觉到你对他最大的尊重，说到底你预先做好研究、做好准备，然后去拜访客户，让客户感觉到你一开口、一说话、拿一份资料你都对他很关心，而且事先做了很多准备。

　　请大家牢记，要想让大家感觉到你的态度好，就是到客户那儿拜访的时候，一定要让他知道你做了很多准备工作，案头工作做的越多，客户的感觉越好。语言上、态度上的尊重，那是基本功，真正的杀手锏是研究客户，研究的越透，对客户的行业越了解，客户就感觉到你在尊重他。深圳一家银行分行行长曾经跟我说过这样一句话，张老师我想你来帮我们的客户经理，也就是原来的信贷员做培训，因为这些人现在感觉没有尊严，我想通过你的培训让我们的员工找回尊严。大家知道，以前信贷员是别人求他还是他求客户啊？

　　现场：别人求他。

　　张斌：现在信贷员变成客户经理，他们去拜访客户，倒过来，他们觉得没有面子没有尊严。现在找回尊严最好的方法是什么呢？请大家牢记，要想让客户尊重你，你必须先要尊重他，你没有做好详细的研究，没有对客户加以认真的体验，换句话说就是对客户的行业加以体验，怎么能够说出他喜欢的东西呢？要想找回尊严，其实很简单，就是先做好准备工作。在座各位，你的专业态度第一个就是要尊重客户，第二个要赢得客户的好感。在这里我想给大家讲一个很关键的模式，最好我们写在这个上面，就是LTV。

　　首先喜欢的英文怎么说，有人说是love，有人说是like。我想问大家是love够了还是like就到位了？如果客户love就麻烦了，现在很多像是银行、联通、移动的大客户经理，很多女性，由于她们的工作非常积极，搞垮了很多家庭，因为客户都是love。我希望在座各位，今天很多漂亮的女孩子，你们跟客户打交道，只希望客户达到like就行了，但是不要让客户感觉到你对他有其他的意思。现在我想问大家，客户为什么喜欢你？前提除了你长的漂亮、英俊之外，不是所有的人都是像明星一样。

　　客户为什么喜欢你？你一看就是很有研究，客户为什么喜欢你？除了你长的成熟、英俊之外。

　　现场：比较礼貌吧。

　　张斌：做人比较礼貌。

　　现场：喜欢我的诚实。

　　张斌：不错。但是凭这两点就like你吗？这边这位朋友，客户为什么喜欢你？

　　现场：让客户放心。

　　现场：了解客户的需要。

　　现场：因为我能够给他带来价值。

　　现场：因为我够专业，我能帮他解决问题。

　　张斌：好，掌声鼓励一下，这个答案是正确的。

　　客户喜欢什么人呢？客户喜欢你的外貌是其次，但是最关键喜欢你帮他解决问题。大家要牢记，所有的客户花钱，要买到什么东西呢？在座各位拜访客户的时候，是你的问题多还是客户的问题多你去拜访他？大部分人是因为这个月业绩有困难，大部分人是因为身上有压力，所以要去拜访客户，因为如果不拜访这个月的任务就完不成。拜访客户的时候你发现客户是花钱解决你的问题，凭什么？所以大家如果到客户那里去，说出如下一段话会比菜鸟还可怕，“拜托，帮帮忙，这个月我的计划完不成，你不帮我我就完了”，当你说出这一句话的时候，客户对你彻底失望，因为客户花钱不是解决你的问题，而是解决他自己的问题，你这样一说就代表你让客户花钱做一件无效的事，客户如果有商业意识会觉得你没有价值。任何时候到客户那儿去，千万不要说类似这样的话，“这个月我压力比较大”，换句话说，你压力大跟我有关系吗？谁花钱呢？我花钱，我还没有告诉你我的压力大呢。在座各位做销售的朋友你的压力大，难道客户就没有压力吗？只要从事商业活动，谁没有压力啊？换句话说所有人买东西都是为了减缓自己的压力，比如说很多美女喜欢购物，为什么？而且还有人疯狂血拼，为什么？其实就是为了减缓自己生活的压力，而且找到一种快感，花钱是让你找回自我的一种方式，也就是花钱是为了解决自己的问题。如果花钱是为了帮销售人员解决问题，我告诉大家这个可能性一旦产生，客户就没有乐趣，就不愿意花钱，甚至不愿意见你，认为见你都是在浪费时间。

　　请大家牢记，如果客户不愿意见你，原因在哪里？很多人打电话客户不接，甚至有人为了让客户见他，跑到客户的楼下打电话说某某领导我今天正好从您的楼下经过，我想上来见见你好吗，客户说你正好经过楼下，那不好意思我正好开会，为什么？你正好经过我为什么就要见你，换句话说见你有什么好处吗？客户不愿意见你不愿意接你电话的原因就是因为你对他没有用，现在商业社会很现实，你对他没有用凭什么要见你？如果你认为客户应该见你，那你一定是有一个基础，你能帮到客户。现在请大家牢记，客户为什么like你，是因为你能够帮到他。

　　我以前帮很多企业做销售诊断，有销售人员跟我们说张老师能不能跟我们领导说一说，我们的名片现在印的太差了，给我们印的都是客户代表，到客户那儿一看我们是客户代表就不见我们，那我说改成什么客户愿意见你呢，改成客户经理，好，改了。客户还是不见他，他说可能还是印的还不够，我说印什么才够，说是印客户总经理。后来我就告诉这些人，你印总理都没有用，不是因为你的抬头不够高、头衔不够大所以客户不见你，客户花钱是要见能够帮助他的人，客户花钱是要找到帮助他解决问题的办法，也就是客户喜欢的人一定是能够帮助他解决问题的人。所以在座的各位，以后你们跟客户打交道，也得学会一个谋略，任何时候跟客户打电话或者是见面的时候都要告诉他，我今天是来帮你的，我打通这个电话，是因为我们上次谈到的问题，正好我们有一个解决方案或者是有一个产品可以帮到你。请记住，如果你打电话有底气这么说，没有底气就是这么说“麻烦你，今天能不能抽半天的时间跟你商量这个问题，不知道有没有空”，凡是说这个话的人，客户会有空吗？没有空。后来很多销售公司又找出一些办法，当客户说我很忙没有时间的时候，我们想出一系列的办法应对，比如说越是因为忙越是要抽时间研究一个省时间的办法，客户说我没有钱，你说越是没有钱就越要花钱去学习省钱的办法。我想告诉大家，这种口气不是为客户解决问题，而是绕口，客户对这样的销售人员最后就是敬而远之，因为他说不过你，惹不起我还躲不起嘛，所以他不见你了。

　　如果你有把握能够帮到客户，应该理直气壮的打电话，某某领导，我今天想拜访您，因为上次我们谈到的问题，可能我们有一种方法能够迅速解决，你看是今天下午有空还是明天上午比较方便，客户可能比你还急，是不是啊，现在过来吧，我请吃饭，谁都不会拒绝可以帮他的人。各位见客户的第一句话，尽可能说什么内容，我今天是来帮你的。任何时候不要告诉客户你的压力很大，你要告诉客户我今天是来帮你解决问题的，你就会受欢迎。这是L。

　　T是信任。要想让客户信任，客户信任专家，比如说到医院，可能你看感冒一些小毛病，医生开的药，你说这个二十块钱一瓶的药太贵，外面五块钱一盒我买行不行，医生可能会这样告诉你，表面是可以的，出了问题我就不知道了，你敢不敢用呢？你可能不敢用了，因为你觉得谁比你专业啊？医生为什么专业，是因为他受过严格的验证。我到国外看到国内很多医学硕士级别的人拿不到牌照，只能做黑诊所，很多国人到美国，误认为美国不承认中国人的学历，其实不是的，是因为美国人非常重视跟人生命有关的职业，必须要经过一个认证，而我们中国人觉得自己的水平高，我们没有认证的概念，没有走这样的流程，最后的结果是经常拿不到认证，不是水平的问题，而是认证你除了水平高之外，还需要有素质，换句话说水平越高害人成功的可能性更大。在国外医生要经过　认证，律师也要拿牌，那我问一下销售人员要不要拿牌呢？有哪一个企业的销售人员是拿牌的？请大家记住，销售人员不被客户信任你们可以理解，很正常，我们调查的结果是只有4％的客户是信任销售人员的，也就是96％是持怀疑和否定态度的。为什么呢？因为销售人员是没有经过认证的，要想让一个客户信任销售人员，你不拿出一个让他赶到信服的东西很难得到信任，所以如果你对他的行业不理解，没有让他感觉你是一个专家，让他信任你，可能性很小。

　　有了这两点，就会产生价值，也就是V。到客户那儿去，首先要分析你是否能够帮到客户，你是否让客户觉得你是一个专家，你是否能够在这两种基础上为他创造价值，以达到供需匹配的至高境界。今天有没有华为公司的同事呢？没有，没有就对了。我到华为公司去的时候，华为公司有些大客户经理，都是实战派，他们说张老师我们华为的人到客户那儿去不搞LTV，就搞KTV。什么是KTV？就是将客户弄晕。但是KTV和商务活动，比如说还有人搞的更高，高尔夫，甚至有更俗的等等，这些都是补药，吃多了也没有坏处，但是想起到救命药的效果是不可能的，而且成本很高，真正的救命药是什么呢？是LTV，不是KTV，KTV搞多了只会增加你的交易成本、沟通成本。大家请牢记，KTV也不是完全一无是处，有些人也喜欢这一套，换句话说KTV＋LTV才是补药加救命药，至于比例如何你们自己斟酌，有的行业可能KTV的比例高一些，有的行业LTV的比例高一些，但是不管怎样，现在华为公司也很少搞KTV了，现在他们提出一个口号“正派营销”。什么管用呢？有可能很多人管什么派，搞定客户就有用，从这个角度来说也是可以，但是毕竟要在客户心目中树立一个正面的形象，有利于长治久安。请大家记住，要想赢得客户的好感，LTV是关键，只有这样才能让客户感觉比较可靠，让客户感觉你比较专业，你不至于坑害他。

　　虽然医生也出了很多问题，但是在座各位，如果身体出了不适，还是首先要找医生。虽然律师在美国叫不拿刀的强盗，但是出了问题还得找律师，因为你坚信毕竟败类是少数。但是销售人员，很多人认为败类不是少数，是相当大一部分，这决定了在座各位要想赢得客户的信赖难度很大，必须要前期做好铺垫。所以KTV只是部分工作，我们将KTV称之众人皆知的秘密，公开的配方，而LTV是正派，真正有效可以积累的武功。

　　讲到这里，希望大家除了这些东西之外，下面就是要补充你的知识结构，除了了解你自己的产品之外，还得了解对方公司行业的知识，也就是你了解自己的产品这个不重要，为什么？这是基本功，你了解对方的知识，了解对方行业的状况，这才是真正的有效，因为真正了解对方的行业，才能让客户感觉到你能帮他解决问题，才能尊敬你，你是他们行业的顾问。真正专业的人士，会让别人感觉到他是行业顾问，对这个行业的业务规则，甚至这个行业发生的流行事件一目了然。而且在座各位除了干工作之外，还得学习一些日常打交道的资讯，让人感觉到你起码不是落后于这个时代。比如说人家谈超级女声，你就告诉他我不是伪超我是真超。什么叫伪超呢，只看不发短信叫伪超，在座各位伪超是大多数吧，什么叫真超呢？还发短信支持一下。你能说出这些话，对方就感觉到你是我辈中人，还可以谈一谈，请大家记住，流行事件，不管是社会上的，还是这个行业里的，都必须要知道，有了这些东西之后，在座各位才能给客户留下专业的印象。

　　现在给大家十分钟的时间做一个测试，有三张幻灯片，14道题，行家一伸手便知有没有，三张幻灯片有三个选项，最左边是及格销售员，中间是中等销售员，右边是TOP　SALES销售员，每一道题进行选择，你的实际行为是及格的还是中等的，还是TOP　SALES的，换句话说你现在在做的是什么行为。十分钟的时间，现在开始。

　　及格1分，中等销售人员2分，TOP　SALES的3分，得分在20分以下的请记住，你最多让客户感觉到你是一个勤快的人，得分在20分到30分之间的是正常水平，还不错，得分超过30分的，我建议你自己可以带一个团队了，你的境界很高了。20分以下，当然这不可怕，因为大部分人应该是在20分以下，20分以下就代表什么呢？基本上是在及格和中等销售人员之间。大家算一算分，有30分以上的吗，麻烦举一下手。

　　有一个。不错，在这么大庭广众下敢于举手的，肯定有超强信心。掌声鼓励一下，这位朋友站起来跟大家见一下面，可以告诉大家在哪一道题上相对分数比较不太容易吗？

　　现场：主要是在第三张幻灯片的第二道，“客户对销售人员的每一次和他联系的感觉”。

　　我当时是选择第三，其实应该是在销售演示。应该是两者兼有。

　　张斌：其他的打分呢？

　　现场：都是在中等。

　　张斌：有没有打到左边来的？

　　现场：没有。

　　张斌：那说明你是很成功的，因为及格销售员的行为是一种惯性。请大家牢记，我们做这样的测试，是想告诉大家这三个阶段，第一个阶段是惯性，也就是大部分人现在正在做的习惯，达到中间这个必须要有所追求，达到右边这个必须有养成好的习惯才行。我相信这位朋友是有好的习惯。

　　现场：我现在正在带领一个团队。

　　张斌：正好验证了我的说法，掌声鼓励一下。

　　其实这个测试不难，但是最关键是你要挑战自我，敢于对自己打低分，而不是给自己打高分。为什么呢？大部分情况下，就我们刚才说的问题，一般情况下客户认为你是打搅吗，很多人认为是打搅，或者可以想到销售演示，但是达到第三点，就肯定是客户专家的形象，让客户感觉到你是他的专家和顾问，相反客户对你的判断，一个勤快的人还是比较有想法的人，还是非常有价值值得接纳的人，大部分人给人的感觉仅仅是一个勤快的人。同样的，客户对这个人的态度，找我底下的人谈吧，比较客气，主动保持联系，凡是客户对你来说有一个感觉是一律不见如隔三秋，抛开异性相吸之外，如果有这样的感觉，那确确实实是你在工作上将他征服了。

　　这三张幻灯片，每张幻灯片都让大家有一个奋斗的目标，一般人是从左边起步，向右边转变。我希望大家理解，并不是及格销售员首先要成为这个再成为这个，经过恰当的训练，你有可能直接从这里跳到这里，但是要达到右边，你的习惯、心态必须要进行严格的训练，否则的话有时候会故态复萌。行家一伸手就知道有没有，凡是20分以下的朋友，今明两天的课程你要认真学习，因为我们都是为了解决这个问题。

　　下面再给大家做一个实际的概念，不能同流那儿能交流。现在跟客户打交道，除了LTV之外，还要迎合客户，所以同流，当然后面“合污”就不要想了，不能同流那儿能交流，不能交流那儿能交心，不能交心那儿能交易，所以最好的销售人员是要跟客户泡在一起，因为日久见真情，人脉就等于钱脉。

　　下面还要讲一个游戏，也是在座各位平常经常玩的，就是麻将。可能大家会觉得麻将跟我们做销售有什么关系，有关系，关系很大。第一，打麻将的人从来不迟到，三缺一谁敢迟到啊？做销售的同事，请大家牢记，迟到没有理由，任何时候迟到不要解释，越解释客户越烦恼，一旦迟到略表歉意马上进入工作状态，用工作让客户忘掉不爽。迟到没有任何理由，一旦不幸迟到，一不要说车堵了或者是其他乱七八糟的话，没有用，按照赵本山说的别净找没用的。第二，打麻将的人从来不计较环境得失，夏天没有空调没有关系，心静自己凉，冬天没有暖气坐下三把火。在座的各位做销售一定是全天候作战，不计较环境的得失。第三，专心专听。今天上课还有人打电话，你们知道打麻将的人在关键时刻肯定是电话不接的，因为一接电话会严重影响他们的状态，最后不能达到专心专听的效果，所以打麻将的人很专心，你能进入这个状态吗？第四，打麻将的人有一个特点，盯住对家、看住上家、管住下家。我经常看到一些人很享受这样的感觉，在下家自摸之后，马上打出一张牌是不是要这张，如果下家说是，他会觉得很有成就感，结果他的对家和上家恨死他了，早点打出来给我们啊。打麻将要有一个什么概念呢？换位思考，要搞清楚别人要什么，打麻将的人输了从来不抱怨，赶紧将牌洗好了再来。第五，打麻将的人知道就算是最后一把也还有机会，永不放弃，只要还在桌子上人生还有希望，大家同意吧？希望大家凡是做销售出现心理状态的时候，想想打麻将的精神能不能在销售工作中体现，如果能够体现说明你达到了中等销售人员的水平，如果达不到这个境界还是初级销售员。我们以麻将精神作为大家勉励的一个效应，虽然有一点搞笑，但是确实是真的。

　　今天上午第一节课讲到这里告一个段落，上午第一节课主要是让大家知道什么是专业。非常感谢大家的参与，今天上午第一节课到此结束，谢谢大家。　　

　　（休息中）

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