张斌：对很多朋友来说，可能是经过了一个洗礼，什么洗礼呢？就是做销售请记住，他是从事商业活动，所以必须有一定的要求，另外你的思想观念、态度必须达到一个高度。大家一起回顾一下，很重要一点，今天上午第一节课讲了LTV的概念，大家千万不要记成KTV，我经常发现很多学员LTV忘了，什么记住了？KTV。大家回顾一下，要想让客户喜欢你，你要做到哪一步？客户喜欢能够帮他解决问题的人。客户为什么信任你？因为你是一位专家。LTV就是我们今天上午第一节课的中心议题。上午第二节课将要正式进入我们的课程内容，分为七大模块，首先要进入第一个大客户销售的基本流程这个模块。

　　现在请大家对照我们的讲义，首先给大家介绍一下传统的销售技能。什么是传统的销售技能？及格销售员经常采用的方法，这就是传统销售。什么是传统销售呢？就是对客户实施不断的轰炸。第一节课我们说过有一个行业特别出名，用传统销售，这就是保险业，保险业就是不断的对客户实施教育，灌，在座很多人不太喜欢保险从业人员，其实不是他们的错，而是销售方法没有喜欢。现在在保险业有一句名言，可能在座各位知道，叫做“销售从拒绝开始”，大家听过吧？保险业的同事认为客户拒绝并不代表不买，有可能这只是销售的开始。保险业有一句名言，把拒绝这个感觉，让人不愉快转变为让人愉快，所以编成一句话，“拒绝的感觉像春天，像春风拂面”。每天早上，保险公司可爱的员工都在一起互相壮胆，喊喊口号，杀向市场，下午拖着疲惫的身躯回来的时候互相问候今天业绩如何，他们长期是这样回答的，“春风拂面好景不远”，你们就知道是被拒绝了N次。

　　被拒绝了，结果保险公司竟然还开发了一个结论，一个人要买保险，可能要拒绝六次，或者是六次以上。所以每被客户拒绝一次，不是失败，而是离成功更近一步。现在你们知道吧，当你惹了一位做保险的同事，你将知道会被他折磨几遍呢，组合拳，他习惯性动作六下，多达七八下。请大家记住，如果用这种方式打客户，对一些基本的产品还是有一定的效果，比如说一些低价值的像是洗发水、洗衣粉，销售人员更多是采用这样传统的直接推荐性的方法，我们把这种行为简称为推销，换句话说如果做大客户，很多人做行业客户、企业客户，用这样的方法会让客户感觉很难受。传统的销售技能更多是以说服、推介为主，所以除了保险业之外，还有一个行业也是用这个比较多的，而且效果也不错，就是房地产业，售楼顾问。

　　现在我想问大家一个问题，深圳、广州有很多漂亮的女孩子，为什么别的不喜欢卖，喜欢卖楼花、做房地产销售呢？有人说办公环境比较优雅，有人说收入比较高，这是理由吗？不是。这些卖房子的女孩子才是真正聪明的人，她们知道谁才会去买房子？有钱人，跟有钱人打交道有什么好处，不是希望客户like，而是…

　　现场：love。

　　张斌：现在很多漂亮的女孩子通过售楼绑住了很多钻石王老五，房地产销售人员很多情况下是采用将客户牢牢绑定的办法，也是传统销售的一个很重要的分支。下面我给大家讲一个案例，是我在深圳一家房地产公司亲身见到的案例，一个著名的销售公司，叫中原地产，大家有听说过吧？他们的销售人员经过严格的训练。深圳有一个地方叫南硅谷，靠近滨海大道，很漂亮的地方，那边的楼盘都比较贵。当地有很多钻石级的王老五，靠近科技园的一些年轻人就去买房，有一次我看到30岁左右的IT企业高管人去看房，跟一个漂亮的售楼小姐聊了半个多小时，有点感觉了，而且谈的比较开心。最后呢，这个所谓IT企业的高管就这样说了，不好意思，今天我看了这个房子比较满意，但是我还是要回去跟我女朋友商量一下。你知道当客户说这句话的时候，就代表他已经要离开了，你们说聊了半个多小时，陪了这么多笑脸，喝了免费的饮料、吃了免费的茶点，这个做销售的人就这样让这个钻石王老五跑了，是不是很失败？现在当客户说我要回去跟女朋友商量一下的时候，你们会怎样对待他？

　　找一位朋友来回答。你怎么折磨他，他想溜了？

　　现场：不让他走吧。

　　张斌：大家同意吗？不同意。那旁边这位朋友说一下。

　　现场：让他把女朋友也带来。

　　张斌：换句话说，这一招估计不是最佳的。你们知道销售房地产有一个学问，如果你今天不定没有关系，我需要你下一个定金，他们研究发现下定金的人比不下定金的人再次来看房，甚至签定购房意向的人可能性大20倍，也就是说逼你下定金，定不定房没有关系，先下定金，不满意可以退给你，二万三万不嫌多，一百两百也不嫌少，换句话说下定金和不下定金太不一样。他们有一个很重要的技巧叫“逼定技巧”，就是逼你要下定金，结果这个女孩子就说了行啊，你先下定定金吧，我们把房子给你保留。这个有道理吧？结果这个男孩子说无所谓，我们说话算数，如果我要买肯定会来买。你们觉得这样放他跑了，不交定金行吗？因为你知道下了定金，销售回头率提高20倍，你要不要下？现在就逼他下定。刚才那两个回答的女孩子一看就比较忠厚，现在请其他朋友帮她们想想办法，怎么办？这个漂亮的女孩子回答一下，你说说看，怎么逼他下定。

　　现场：现在这个房子也有其他的客人在看，如果你不下定金，可能就没有了。

　　张斌：这是压力销售，是传统销售最拿手的，比如说这个房子现在正在打折，过了这个优惠期就没有折了。或者这个房子有很多人在看，这也是压力销售。这一招很多人用，用多了客户有免疫性了。这一招可以，但是现在太多了，客户有耐药性了，我们不推荐了。

　　还有吗？

　　现场：我是曾经遇到过这种情况，但是不是购买房子时遇到的。我在参加一个培训班的时候，给了我很多优惠的措施，你提出的东西他都帮你解决，给你很好的解决方案，同时也有压力销售人员告诉你这个房子在打折，明天就截止了，你可以先下定，我们保留这个名额给你。

　　张斌：你怎么溜的呢？

　　现场：我是被套到了。我是下了定金，后来经过考虑还是没有去。我是属于销售的，觉得这种方式我很欣赏，同时他这样做，可能对于他来说会有一些好处。

　　张斌：大家掌声鼓励一下，他是知道这是套也进了套。

　　你们知道吗，除了这些思路之外，有的人会说你女朋友，你给她打一个电话，现场征求意见嘛，这样行不行？不太方便或者是礼貌吧。还有人说我一起跟你拜访女朋友，那不是更说不清楚吗？所以一般情况下已经没有招了，这个女孩子竟然拿出了绝招，什么绝招呢？这个女孩子首先站起来，向这个帅哥鞠了一躬，对不起，男孩子就蒙了，你没有对不起我啊，一定我是刚才讲的不好，你讲的很好啊，一定是我刚才讲的不清楚，你讲的很清楚啊，那您的女朋友听过我的讲解吗？没有。您听的很清楚都不能做决定下定金，您的女朋友都没有听过我的讲解，怎么能帮您做决策呢？所以您一定是觉得不好意思拒绝我，或者一定是觉得我讲的不清楚，而且您没有听懂，所以我决定再向您介绍一遍。那不就服了吗？最后是行行行，我下定金，行不行啊？被折磨的必须要下，因为有女孩子跟你这么说的时候你溜都溜不掉，但是你开心吗？

　　请大家记住，传统销售都会让你有一点点不开心，推销都会让客户有一点点烦，但是一些情况下对一些脸皮比较薄，像刚才这位帅哥，甚至有怜香惜玉之心，觉得你说了这么半天，让你白忙活一场不太好。还有女孩子以前喜欢用一招，你应该是在家里做主的嘛，应该给夫人或者女朋友一个惊喜啊，这些招数都有用到。但是我们发现这一招，都不如刚才一鞠躬，对方就震惊了，然后告诉他一定是觉得自己讲的不好，再介绍一遍，受不了就交定金，定金交了就是硬道理。这是传统销售。我不推荐传统销售，也不希望大家多用传统销售，因为这一招用多了，会让客户看到你有一点怕，你现在会想让客户怕你吗？

　　现在我给大家导入一个概念，就是顾问式销售。什么叫顾问式销售呢？就是从舒服转变为理解，从以产品为中心转向以买方为中心，要劝说别人最好的办法不是劝说，你永远不可能说服客户，客户只能自己说服自己，做大客户销售首先要达到这样的境界，就是要理解你的客户，知道他为什么不买、为什么要买，分析客户是关键。做大客户销售最关键的就是先分析，你的工作已经从原来简单的推销现在要学会进行策划、分析，然后拿出正确的方法或者是方案。这种做法1976年始于IBM公司。

　　顾问式销售确确实实是对传统销售的一个极大提升，它不是以自己的逻辑强加给客户，说这个产品好，而是客户认为这个产品好才是真的好，客户为什么认为好，所以任何时候顾问式销售都有一个问字，请大家记住《圣经》上有一句名言，如果你会问恰当的问题，同时又会恰当的听，可以说服任何人”，问是顾问式销售的核心技巧。请大家牢记，不了解客户的需求不能推荐产品，这是我们上一节课的纪律，但是不了解客户的需求怎么做工作呢？所以必须有一个实际的过程，首先到客户那儿拜访要告诉客户今天我们是来帮你的，但是帮你之前我要向你请教几个问题，以了解你的真实需求，然后我会根据你的需求为你提供相对应的解决方案或者是产品，这样客户就会感觉你今天是有备而来，而且是以他为中心帮他解决问题。刚才那段话要成为在座各位的习惯，到客户那儿首先第一句话今天我来是为了帮助你，这是减少客户的敌意、减少对抗，让客户感觉你是建设性的。第二句话，但是帮你之前首先要冒昧的请教你几个问题，以了解你的需求，不了解需求能够介绍产品吗？

　　下面我讲一个我的实践案例。前年有一次我和华为公司合作，他们有一个负责培训的总监，从国外回来的一个知识女性，跟我约会明天早上九点在华为基点见面。我从福田开车吭哧吭哧到那儿，开了四十分钟，华为在深圳的坂田。去了之后，正好提前了二十分钟，我就等她一会儿，九点钟这位女士直接进来，跟我打完招呼说张老师我听过你的名字，也知道你不错，但是本来约好跟你聊一个小时的，但是现在我接到一个重要的通知，我只有十分钟的时间，你看是不是尽快介绍你的课程和服务。现在在座各位，如果你是我，碰到客户说本来约好一个小时，现在只有十分钟的时间，尽快介绍，怎么办？介绍不介绍？

　　现场：不介绍。

　　张斌：有人说不介绍，那么怎么办呢？

　　有一种意见，既然你这么忙，跟她约一个再见的时间我就撤，那么这对我公平吗？我开车四十分钟，等她二十分钟，有没有成本呢？给人的感觉是不是招之即来挥之即去，所以你得给客户制造一点心理压力。

　　现场：事先可以说明由于你的时间缩短，这样你就将你的需求告诉我，我会挑重点给你介绍一下。

　　张斌：这位先生的想法还是先知道她的需求，但是时间比较紧张一些。

　　现场：赶快将重点需求说出来。

　　张斌：但是只有十分钟啊。

　　现场：针对性的介绍。

　　张斌：请记住，刚才大家谈了很多想法，但其实第一节课的效果很好，大部分学员都知道能不能介绍？不了解客户的需求永远不能介绍，即使客户催的你很急。我们的销售人员到客户那儿去，客户经常会说我的时间很急，你挑重点说。这句话你们听了有什么感觉？你挑重点说，你知道那一块是重点吗？结果我们的客户经理、销售人员就开始介绍，客户说下次吧，因为他想听的东西没有听到，他没有告诉你想听什么你又不知道，你又不是神仙，任何时候不了解客户的需求你介绍产品很容易发生误差。我怎么做的呢？我首先绝对不会让客户感觉到我是招之即来挥之即去，我开车四十分钟等了二十分钟，不可能说成本不高吧，这是时间成本，还有机会成本，我本来可以安排其他的事。我首先施加压力，我说来之前我正好有时间考虑一个问题如何更好的向你介绍我的课程和服务，包括我到了之后，我在这里也想了二十分钟，你们有没有想过，我这句话的目的是提醒她我花了代价，结果呢，这个人马上听懂了，对不起，确实让你麻烦了。她说抱歉、对不起的时候，你已经在情感上控制了她，然后接着说你告诉我只有十分钟的时间，按照我的设想首先要请教你几个问题，以了解你的真实需求，因为我的课程比较多，如果没有针对性的介绍我怕影响双方沟通的效果，所以今天你只有十分钟的时间，我们就约好下次见面的时间。剩下的时间，我们还是按照这个流程，说到那里算那里，还是先请教你的问题，下次见面就以这个开始。结果我说完这句话，总监哈哈大笑，他说恭喜张老师，你通过测试，前面三个老师，就是因为我们用这一招激，马上说好啊好啊，我先介绍我的产品和服务，马上开始介绍，结果根本不了解我的需求，我问他是讲销售的课，结果介绍成人力资源，我认为这个人不能很快的把握住我的需求，所以他的专业素质我是怀疑的。

　　请大家牢记，有很多情况下客户在考验你的专业素养，顾问式销售任何时候都不忘记了在介绍产品之前要冒昧的请教客户几个问题，不问问题就不了解需求，不了解需求就不能介绍产品。跟客户打交道以什么为导向？了解需求为导向。要了解需求最好的工具就是问，顾问式销售突出了一个字“问”，问这个技巧很高端，一般情况下在座各位有没有发现，口才好的人，大多数情况下不是会说，而是会问。比如说我们在座各位有很多一线的骨干，当你问你的领导一个敏感性问题时，领导如果这样回答你会觉得尴尬，你会觉得被他完全控制。领导笑咪咪的说，“我很好奇你为什么这么问呢”，你肯定晕，所以当你的客户或者你的下级问你尴尬的问题，最好的办法就是笑咪咪的说你为什么这么问呢？最高的境界就是说我就知道你这么问，彻底倒了。真正做领导的人，就是要学会碰到问题很尴尬的时候要学会反问。

　　顾问式销售对在座各位不仅工作有帮助，甚至对做人也很有帮助。今天听课的朋友很多很年轻，年轻人最大的优点在于有冲劲、有闯劲，很想到处展现自己的能力，到处喜欢大喊一声我能，但是你的领导经常告诉你嘴上无毛办事不牢你不能，所以你说我能，人家说你不能，如何让别人觉得你能呢，这是境界。现在很多年轻人到处说我能，相反让人感觉这个人太嚣张、太夸张、太自我、不好用，所以真正年轻人要得到领导的赏识，尽可能不要说我能，而是让客户或者其他人感觉你能，这个时候顾问式的技巧就很关键。顾问式技巧是后发制人的境界，现在请大家记住，要想控制你的客户，最好的办法是通过问，问就是一种擒拿术，当客户说你骗人，你们产品没有那么好，你千万不要站起来义正词严的说我没有骗人，客户说你骗了，你说没有骗，这样有结果吗？没有。那客户说你骗人怎么办？大部分人第一感觉就是辩解，我现在想问一下顾问式专家能不能辩解？不能辩解，那你能说你怎么看出来的？这个不行吧？或者你都发现了，这也不行。那怎么办？客户说你骗人，我骗你什么了？这好像也不太行吧。

　　当客户说你骗人的时候，你怎么办？哪位说一下？

　　现场：请问你对哪一点有疑虑？

　　张斌：有一点水平了，但是还没有完全把握住，但是已经很好了。

　　当客户说你骗人的时候，第一步辩解是最失败的，这是惯性。或者说你都看出来了，也是不行的。

　　还有吗？

　　现场：首先道歉，可能是我刚才说的不够清楚，接着再说想听听他的讲解是怎样的。

　　张斌：这也是绝招了，也行，但是请大家记住，我们给大家提供一种方法是什么呢？当客户说你骗人的时候，你知道客户是在挑衅，如果你对客户说我没有骗人，就相当于客户一拳打过来，我一拳迎上去，都很痛的。最好的办法就是我一侧身，拿着他的拳头一带，他吧唧摔地上，你就把他控制了。最好的办法是反问，你为什么有这样的看法呢？你从哪里得到这样的看法呢？或者是从谁哪里得到这样的消息呢？这样的话就是控制客户最好的办法。问问题是让客户冷静下来最好的手段，客户说你的价格太贵，你千万不要说不贵，客户说贵，你说不贵，这样反复没有用的，你可以问客户为什么得出这样的判断，为什么有这样的想法，这都是解决问题的关键思路。请大家记住，会问问题的人比会说话的人境界高。我曾经见过一个销售人员特长就是狂喷口水，客户实在受不了，行行你别说了我买了还不行吗，那知道他说高兴了，接下来说了一句让你彻底摔跤的话，“急什么，我还没有讲完呢”，很多人讲开心了以后收不住，其实你的问题不是讲的爽，而是客户将东西买下来。

　　请记住，顾问式销售不仅仅是做事，对你的做人更有帮助。下面让大家感受一下这位老先生爱因斯坦给我们提出的建议，用心思维来解决现在的问题，“今天我们所面临的问题，不能以问题出现时的那种思考方式去解决”，是什么含义呢？问题出来原因在前面，我们遇到的销售难题，其实解决销售难题的钥匙不在我们身上，在谁身上？对，在客户身上，客户才有解决你的销售难题的钥匙。很多人都看过阿里巴巴故事，都知道阿里巴巴要进山洞要喊一个咒语芝麻开门，结果现在我们大部分销售人员是不会念芝麻开门，是念大麦开门，结果门不开，怎么样？用头撞，撞的头破血流回来问领导，领导开不了门怎么办，很多领导说你们应该更加进取，要更加努力，结果更加去撞，第二次头破血流又回来了，再问领导，领导说我还是要鼓励大家更加努力，搞了两次之后就知道领导也没有招，他也知道这一招不灵了，于是不爱听领导的了。现在遇到问题，请大家牢记，解决问题的关键在哪里？在客户。

　　我们现在做一个游戏，换位思考，体验一下。上一节课我们说了除了医生之外，还有哪一个职业很专业？律师和教师，我们现在说一个律师的案例，换位思考。律师靠什么赚钱？律师是打赢了官司赚钱，还是打赢打输都要收钱的？他不管怎样都要收的，他服务了，所以律师在美国叫不拿刀的强盗，也就是夫妻两个离婚分财产是这样分的，房地产、不动产给老婆，证券、股票给老公，现金给律师，所以不是两个人分财产，而是三个人分。

　　现在深圳有一家很大的律师事务所，有一次两个合伙人找到我，这个律师事务所有一百多个人，应该是大所了吧？而且很多律师是硕士、博士，还有国外回来的。他们两个合伙人找到我，说张老师你得帮我解决问题，什么问题啊？我们这段时间老是丢单，都是大单，几百万，甚至有上千万标的大案子，严重影响事务所的效益。我们经过研究发现，是我们律师的什么水平出了问题呢，一个是谈判能力，一个是说服能力，这两个东西出了问题，张老师你能不能帮我们所这些人尽快在最短的时间提高谈判能力和口头说服能力。你们觉得我听到这个要求之后愿意接这个案子吗？大家都知道，律师最擅长的就是谈判和说服，你们谈判是不是也需要律师护驾啊，我帮他们解决谈判问题？我说我接不了，后来这两个人对我说不做也得做做也得做，没有办法勉为其难去这个律师事务所调查为什么丢单。

　　我一去这个律师事务所，发现这个律师事务所的律师一个一个都很年轻，水平又高，年轻气盛，看着我一个一个都很拽，意思是说你是外行帮我们解决问题，说不说得过我啊，我说确实我对这一行是外行，但是我想了解为什么丢单，他们说我怎么知道啊，我们这些人学历又高口才又好，而且效果也不错，为什么会丢单呢，我们也不知道，我们也在找原因。在律师这里我找不到原因，那怎么办，我就去调查客户，花了一个星期的时候我将客户梳理了一遍，然后组织这些律师来开会，这些人嘟嘟囔囔的说开什么会啊，浪费时间。我不管这么多把这些人召集起来，我告诉他们我已经找到丢单的原因，他们就急了快说快说，我说我经过研究发现解决问题的关键不在你们身上，是在客户身上，为什么客户不选你们作为他们的代理人，原因在哪里？第一，这些人都很年轻，还有很多人水平很高，他们有一个问题，就是很多人都不戴眼镜，很多人为了不戴眼镜还做了激光矫正手术，但是我调查的结果是客户恰恰认为戴眼镜的律师学问更高。我把这个结论说出来的时候，很多人都在那里懊悔，为什么不早说，我刚刚做了。我说没有关系，近视眼镜戴不了，可以戴平光的。这些人说客户真是奇怪，我说我们说了都不算，客户说了算，第一必须要佩眼镜。第二，很多人都很年轻，到客户那儿去都没有穿制服，律师一般穿像我这样的深色西服，打扮整齐，结果他们很多人跑到客户那儿去，有时候穿着运动装、休闲装，我就告诉他们不能穿运动装、休闲装，要穿制服。一个从美国回来的律师马上站起来跟我说，张老师你太落伍了，现在美国的律师都穿的很休闲，不是靠这个体现专业素养。我说有可能你说的很对，但是你在哪里赚钱啊？他说在中华人民共和国。我说你说的很精确，那你赚的是人民币还是美元呢？他说是人民币。那你要知道给人民币人的想法就对了，所以你必须穿西服打领带戴眼镜，结果这个家伙还在争辩，我就把他拉到旁边，问他结婚了没有，回答没有，想找一个漂亮妹妹吗，回答想，买房了吗，回答说还没有，想买别墅吗，回答想，那就得听我的，不想就自己来。结果这个家伙YES，明白了。

　　经过这一轮调教，效果有一点起色，但是还是没有达到我预期的效果，我又去调查。结果发现这帮家伙到客户那里去，虽然眼镜也戴了，但是有几个人傻乎乎的配了墨镜，我说你配墨镜干什么，那那儿是律师啊。这是一个，纠正这个小错误。另外很多人到客户那儿喜欢搞人性化，在座的各位都知道中国的企业在搞什么人性化管理，告诉大家在中国搞人性化管理80％是失败的，为什么？因为大部分情况下我们很多从业人员还没有达到国外搞人性化的基础。在座各位当然很多是素质比较高的，但是很多人还没有达到在座各位的素质，搞人性化很危险，跑到客户那儿比较放松、比较爱笑，让客户感觉如沐春风，这本来没有错吧，但是客户有意见，客户认为你对我这样感觉很好，如沐春风，那是不是对我的竞争对手也是这样呢，什么样的后果？别人都不怕你。我要求所有的人到客户那儿去不许笑，必须酷，酷会让客户感觉放心，只有酷的律师、有学问的律师，才会让客户感觉不错，这样去折磨我的对手应该可以。所以他们到客户那儿去不许笑，要酷。

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