剩下他们还有一个毛病，因为有很多人很年轻，记忆力非常好，客户说什么他们什么感觉也没有，客户说话的时候没有记录，这些人觉得记在自己的脑袋里，客户说你都记住了吗，他们说我记住了，你放心，客户说你记住了没有，他说你放心，我可以负责任的告诉你我记住了。客户听不听这一句话，甚至有人说我以人格担保我记住了。所以到客户那儿不要说两句话，第一句话我可以负责任告诉你我的产品不错，这句话不能说，你说有用吗？没有用。第二个，我以人格担保，这句话也不要说。客户老是怀疑，我要求这帮律师到客户那儿去，最好带一个笔记本过去做记录，记什么不重要，动作很重要，客户只要看你在记就行了，而且记的时候一定要注意，看对方一眼再记看一眼再记，看到他心里有点发毛的时候最好，显示你的专业度。这样的方法，让客户感觉这个律师事务所的律师水平挺高的，最后客户问一个问题，律师啊，我们这个案子能不能打赢啊？你们知道当客户问这句话的时候，代表客户已经接受你了，他最后只希望给他一个强化的感觉。好，现在体现你的水平时候到了，怎么回答？

　　现场：打得赢。

　　现场：成功的几率很高。

　　张斌：也就是把握很大。

　　现场：我会尽我的力量帮助你。

　　现场：我会说如果你相信我，配合我的工作，打赢的机会非常大。

　　现场：根据我以往的经验没有问题。

　　现场：对方的律师我也认识。

　　现场：如果你说的都是事实，从我专业的角度来看，赢的层面比较大。

　　张斌：大家都说的非常好，有人说没有问题，有人说尽我所能，有人说只要你说的是对的是真的都没问题，但是我可以告诉你，客户说的都是有保留的，大家同意吗？

　　现场：同意。

　　张斌：刚才我们也说了，打赢了收钱，打输了要不要收钱？

　　现场：收钱。

　　张斌：所以能不能把客户的期望值调的很高？你说没有问题，那好，打不赢我不给钱？不行吧。有人说尽我所能，开始就没有信心，这不行吧。现在请记住，客户问你这句话的时候，其实并不是希望你做出承诺，而是要强化他的感受，你要更加专业，这个时候我帮律师设计了一个很酷的动作，现在成为律师的招牌动作，当客户说这句话的时候，我告诉律师客户已经被你搞定了，现在只要强化他的印象就行了，当客户问这句话的时候，你要透过玻璃镜片以森冷的目光盯住他，在他发毛的时候，再用手那么扶一下，是这样的（动作），然后很冷酷的说出这样一句话，“我们从来不做无谓的假秀”，哇，客户就晕了，好酷啊。现在招牌动作都是这样。在座各位，请大家牢记，让客户觉得你专业，比你本身专业可能更重要，现在请大家牢记一句名言，看起来是高手比实际上是高手更重要，因为一切不是取决于你的水平高低，是取决于客户对你的判断，这个就是换位思考。

　　大家听到这儿是不是感觉到换位思考很过瘾？你能够站在客户的角度，他为什么选择你？现在我们跟客户打交道，要让客户觉得你专业，而不是自己觉得自己专业。所以对销售理解的变化，以前是发现客户需求并满足客户需求的过程，以前我们是这样看的，这句话已经很厉害了，但是我现在要求达到更高境界，不仅发现客户需求并满足他，而且要建立持续的关系帮助客户实现持续发展，这就是做大客户销售的必要心态，你的工作是帮客户解决问题，甚至让客户感觉到跟你合作对他的发展是有持续的影响，而且是正面的。

　　销售请大家理解一个很重要的概念，客户为什么有需求呢？就是因为他的理想状况和他目前状况之间有一定的差距，所以现在请记住，一个人的需求大部分的情况下是由什么产生的？不满，也就是我希望大家理解一个道理，客户如果没有需求，你不要随随便便介绍产品，客户如果有需求，你介绍产品填补这个空缺，这才是销售之道。销售有一句名言“苍蝇不盯无缝的蛋”，客户没有缝就别费这个精力，因为可能性不大，客户有问题，缝越来越大，如果不解决后果很严重，这个时候销售成功的可能性很大。客户为什么有需求，因为对现状、现实不满所以有需求，客户没有需求不要随便介绍产品，这就是结论。

　　现在请大家判断一下，我们有一个很重要的销售和购买的差别，我们做销售做营销做买卖，现在的问题是买重要、卖重要，还是买卖都重要？三选一，不能都选，大家说一下。

　　现场：买卖都重要。

　　张斌：还有其他的想法吗？

　　现场：买重要。

　　张斌：人生下来就是平等的，这句话你相信吗？为什么我老爸不是李嘉诚？当然可惜不是。现在记住，人和人平等这句话从哲学上是对的，从生老病死这个过程是对的，但是从享受的过程来说，人和人的差别太大，所以人人都平等这句话等于没有说。所以做销售，做采购也是一样的，采购和销售都是平等的，这句话是自欺欺人，请大家牢记，因为谁决定谁？是买决定卖还是卖决定买？以前是卖决定买，因为信息不对称，只有错买没有错卖，但是是以欺骗为主。现在是什么市场呢？是买方市场，你想怎么卖并不重要，客户想怎么买才重要，你的销售流程要配合客户的采购流程。

　　在座的各位，你们回到工作岗位，很重要的一件事情，先研究和你打交道的客户他的采购习惯，谁参与采购，采购的过程以前是怎样发生的，为什么他们选择这样的供应商，也就是客户的采购流程比你的销售流程更关键，凡是不了解客户的采购流程只关心自己的销售，这是要吃大亏的。为什么呢？因为客户关系又是什么呢？比如说有人说我这是代表最新科技的产品，我想问一下这句话谁听了比较高兴，是搞技术的比较高兴，还是搞财务的高兴？搞财务的人最怕听一句话，这是基于最新科技，因为搞财务的人马上会联想到那我们以前用的肯定不是最新科技，如果用到最新科技，那以前的投资怎么办呢？另外最新科技一般有没有风险？出了风险怎么办呢？所以管财务的人最怕出现风险。现在请记住，你关心的是大胆说你产品的好处，可是客户可能更关心你目前推进新技术和原来使用的旧技术之间有没有关联性，用了新技术旧技术会不会淘汰，原来的投资会不会变得没有价值，如果不了解客户这个想法，跑过去就不但说自己的产品比较先进，那是找死。

　　根据不同的人、不同的采购角色，要有不同的采购策略，换句话说搞技术的人你跟他谈技术，搞财务的人告诉他你的投资都是保险的，喜欢搞关系的人你让他感觉到你对他比较尊敬，或者有人需要你告诉他某某公司都使用了效果都不错。不同的人有不同的要求，你如果不了解客户采购内部的过程，纯粹是销售，失败的很难看。我们经常看电视剧，说一个年轻人愣头青不了解客户内部状况，就这样凭冲劲，将大单拿下来，我告诉大家那只存在在艺术当中，在生活当中没有这个可能性。销售行为和购买行为是有很大差别，我们在座各位做销售的人特别关注是我这个月任务没有完成，客户关注你的任务吗？客户心想你的任务是你的问题，我只关注我花钱我要解决我的问题，你觉得这个产品很好，对国计民生有帮助，客户关注这个吗？不关注，他只关注这对他有什么好处有什么意义。

　　举一个简单的例子。TCL公司，起的这个名字很不错，可是最近一段时间TCL的同事很郁闷，因为老百姓把这个念成“太差了”。移动的同事，GPRS上网，结果广东移动现在很郁闷的是因为客户把它念成“狗屁人生”。换句话说你认为客户应该这么认，其实不是这样的情况，客户关注的是意义，到底用了这个有什么意义。有一次我到深圳电信营业厅，一进去就发现一个漂亮的挂着绶带的女孩子，他们叫导购，她过来问我是办数据业务还是普通业务，你晕不晕啊？我问什么是数据业务啊，她告诉我比如说宽带上网ADSL等，在座各位一般上网是用ADSL吧，我就不懂了什么是ADSL，结果她告诉我ADSL是非对称高速数据交换线路，我倒了，都是中国字，为什么我都听不懂？她就说下载比较快、上传比较慢，她的普通话又不太好，我又听错了。其实我关心的是不是技术啊，我关心的是对我有什么好处，所以请记住客户一般不太对技术特别敏感，客户对什么敏感呢？这个技术如何帮到他解决问题，有什么意义。所以销售和购买行为之间是有很大差异的，大家的出发点是差别很大的，所以我后来给他们建议为什么起一个我听不懂的名字，为什么不给ADSL起一个什么宽带上网的名字，让我普通老百姓能够听懂吗，他们说那怎么行，他就叫ADSL。这不就服了吗，所以我说I服了YOU。

　　请大家记住，这个社会大部分人喜欢将自己的产品进行介绍，让别人搞清楚，但是客户不太在意这个东西。很多人喜欢将自己的技术特点进行讲解，结果客户关心吗？你引以自豪的技术对客户来说并不重要，客户关心的是购买之后对他有什么帮助。现在在座各位很喜欢将自己的技术特点详细的、不厌其烦的向客户介绍，客户关心吗？不关心。所以我希望大家能站在客户的角度考虑，客户最关心的是你技术好我知道了，你关键要告诉我这个技术能帮我解决那部分的问题，风险在那里，问题在那里，如果不将这个搞清楚我就没有兴趣，换句话说把产品的特征进行介绍是很多做销售的人经常犯的错误，我们把客户的理解能力高估了。告诉大家一个结论，凡是到客户那里去，不带宣传资料、不带电脑、不做宣传的人赢得订单的可能性更大，为什么？到客户那里不许你用电脑秀PPT，也不许你把宣传资料打开给客户观看，不让你做这些事情，反而赢得订单的可能性大，为什么？因为你不能介绍只能提问，所以现在请记住，由于你不能介绍只好逼得你去了解客户的需求，由于你跟他进行了合适的互动，最后结果客户感觉你是能理解他的人，一不小心订单就落下来。

　　请记住，为了让我们的员工更加有效果，有时候要逼我们的员工不许介绍，让他不介绍最好的办法是不让他带宣传资料。宣传资料放在客户的桌上，客户会看吗？你自己花了大把钱印的精美宣传资料，客户可能一不小心扔在什么角落，花了钱没有得到效果，你一定要让你的员工干最重要的事情，就是尽可能多了解客户的采购需求，包括了解客户采购的流程。

　　现在我们把销售分为几个阶段，七步骤，从事前准备开始，现在请大家判断从哪一个阶段才是进行产品介绍呢？第几个？第四个。只有到第四个阶段才可以介绍产品，也就是说你跟客户打交道，在球的左半部分（图）是可以开始介绍，而右半部分是不能介绍的。但是在座各位是不是经常花时间在这里呢，一到客户那里就开始介绍，而没有前面的三个前奏，我们经常说年轻人谈恋爱和中年人谈恋爱不一样，年轻人谈恋爱就是猛轰油门，中年人就不一样，知道先预热。请记住，一二三事先准备，对客户了解越多越好，接近、准备合适的开场白，第三个就是状况把握，问客户问题，这三件事情没有做好，能开始介绍吗？所以给大家一个结论，决战在前三板，也就是这个已经不重要了，前三个成功了，后面已经顺其自然、顺理成章了。事前准备，准备什么东西？第一节课说了准备对客户的尊重，也就是准备对客户的了解和理解。

　　现在一个问题来了，要接近客户必须要准备开场白，你们在座的各位考虑一下，一般你们到客户那儿去以什么作为开场白？有人说今天天气不错，这个开场好不好？还有你吃了饭没有？你到客户那儿会说什么开场白？一见面怎么说？

　　现场：你好。

　　张斌：然后呢？

　　现场：我一般是问他有没有空。

　　张斌：请大家记住这句话一般不能问，你已经来了他还能没有空？

　　准备一个好的开场白是很重要的事，你不能一看到客户就说今天的发型不错、领带不错，这都是属于比较普通的开场白，今天天气不错，今天你的起色不错等等，这些话不合适，专业的销售人员开场白是基本功。大家喜欢用什么开场白呢？

　　有一次我有一个客户，他们的一个销售人员跑到客户那儿去，看到客户桌上放了体坛周报，就觉得客户可能喜欢运动，特别喜欢足球，就试着问了一句昨天晚上看了乙甲联赛没有，客户说看了啊，两个人都是球迷，越谈越开心，最后终于闹翻了，因为一个喜欢AC米兰，一个喜欢国际米兰。我问他为什么不能迎合一下客户，他喜欢国际米兰，你也喜欢嘛，结果这个销售人员瞪我一眼，那怎么行，这是原则问题。千万不要说体育等等东西，这些都是可能，一不小心就把客户伤了，有可能你的价值观和客户不一样，你可能很喜欢超女，但是客户不喜欢，甚至你喜欢李宇春，但是客户可能喜欢张靓影。什么是最好的开场白，绝对不会出问题的，谈什么？天气不能谈，孩子能不能谈？也不要随便谈。有时候你问对方孩子多大了，结果对方还没有结婚呢。

　　什么是最好的开场白？以客户关系问题，或者是以客户公司或者是行业目前发生的问题作为开场白，一般不会受到客户的拒绝，客户反而会觉得你怎么会知道这件事，他有兴趣了，最有价值的开场白是必须经过事前准备才知道的，事前准备准备什么呢？准备问题、准备开场白、准备对客户的理解，准备了之后才有机会接近，也就是有了好的开场白，客户会觉得你这个人比较乖，比较懂情趣，比较识相。有了这些东西，才有机会去问客户问题，所以如果在了解客户需求的时候，你说的比客户多，失败！客户说的比你多，成功！所以在前三板的过程中，客户说的比你多你成功了，你说的比客户多失败，什么时候才该你表演？该你放声歌唱？是在第四步。

　　我们讲到这里，请大家牢记决胜在前三板，前三板才是最关键、最关键，这就是我们今天上午最后给大家的忠告。讲到这里，我们今天上午的课程就要告一个段落了，今天上午最后是让大家知道这个销售流程很关键，他主要是以配合客户，以客户为中心来安排的，所以我希望大家以后回到工作岗位，首先自己要回顾一下你是否按照这个过程来和客户打交道，另外如果你过早的放声歌唱，很有可能让客户感觉到不该你唱你凭什么唱，所以这不是超级女声想唱就唱，而是该你唱你才能唱。

　　今天下午大家要记住一个很关键的要素，先给大家预热一下，就是要了解客户做决策的过程，也就是客户决策的方向盘，你得了解客户做决策一般要经过哪几个阶段，我们后来发现大概要经过几个阶段呢，八个，销售的七步骤，客户做决策的八阶段，这就是我们今天下午要最后总结的内容。非常感谢大家的参与，我们今天上午的课程到这里结束，谢谢大家。

　　“南中国实战营销论坛”是集举办近百场论坛大会深厚经验的广州“益策学习机构”倾力打造的知名品牌。已成功举办20多期，正以每月一期的速度成熟发展。其年度论坛——中国实战营销高峰论坛，已成功举办2届，是国内营销界品牌突出、影响卓著的盛会。本论坛信奉“来自营销市场最前沿的声音是最权威的声音”。每期针对营销界大热话题，邀请营销界风云人物，聚首南中国营销职场精英，旨在分享实战经验，研讨变革对策，把握营销走势，促进企业成功。联系电话：020-87518572

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