最后一位。

　　现场：大家好。我们是做龙头喷水器，产品的特点是质量好、稳定。民族品牌。

　　张斌：这个厂生产的水龙头特点是什么呢？真才实料，换来什么优点呢？质量比较稳定，也就是说经过了国家什么标准验证，多少小时等等，质量特别稳定，用起来特别利益就是对配套厂家来说，作为一个供应商，产品质量比较稳定，对采购商来说用你的配件生产的卫浴系统在市场上就可以经得起时间考验，能够为采购商带来好的声誉。所以我希望大家记住，每一个FAB都是一脉相承的，当然你还有其他的特点，我们是民族品牌，有什么优点？在进口品牌比较猖狂的领域，为中国人赢得了声誉，所以凡是使用这个产品的厂家都会感觉到由衷的自豪感。不同的产品有不同的FAB，相同的产品也有不同的FAB，任何产品都有很多FAB，但是针对不同的用户有不同的FAB。

　　现场：我是移动通信的，宽带专线接入。

　　张斌：我告诉大家，一般情况下中国电信是在基线资源上，固定资源上是有绝对优势，所以以前中国电信的宽带一般是用铜揽，但是有一个问题，我到湖南移动培训的时候，很多山村里树了广告牌，移动不是脱光了进去，结果很多人就去挖铜揽，湖南移动被挖了很多次没有办法，就树了一个广告牌“光缆无铜、偷盗无用”，换句话说中国移动的专线接入，特点是使用先进的材料，也就是光纤接入，相对于普通的专线接入采用铜揽，我们是用光缆。光纤接入，大家知道信号更稳定，而且如果你这个企业宽带接入的话，网速更快更稳定，而且有一个更大的利益，有可能别人不会偷这个，当然这是开玩笑了。新运营商的宽带接入一般是光缆比较多，因为技术特点决定的，但是有一个问题成本比较高，但是对客户来说不关心成本，只关心用的比较爽，而且移动有一个特点是独享带宽，用起来的优点，你们知道现在很多人喜欢用什么软件呢，BT，结果将整个宽带的速度拖慢了，宽带不宽了，这是独享，就可以避免这个问题，最后你享受到没有人干扰的积速快感。

　　移动这位同事应该知道怎样讲了吧？

　　现场：知道。

　　张斌：这是移动公司的宽带。

　　大家有没有发现，使用FAB介绍产品有一个什么好处呢，就是不管你懂不懂这个技术，都可以介绍的使普通人听起来比较顺，客户能够理解，你歌唱就会有效果。请记住虽然现在有很多歌唱艺术家以歌词让人听不懂为荣，但是我还是反对的，比如说周杰伦，我就听不懂他唱什么歌，我以为他唱日语。所以请记住，说话要以客户能听懂为原则。

　　我给大家介绍一个模板，今后你们介绍产品，就可以以模板开始。

　　崔老师的产品是什么？

　　现场：我们的产品多，但是我今天想选择一个代表性的。我昨天也跟你讲过，今天上午也讲过，工程技术人员推销的产品也给我带来困惑，名称叫BNS，开发商或者是建筑设计院在做大厦设计之前，从概念设计开始，在这个楼起楼之前已经做好了模拟的数据分析、环境影响分析。我们不是卖软件，我们是给他们提供咨询和顾问服务。

　　张斌：帮助开发商提供大厦开发设计的顾问设计服务。

　　现场：现在很多设计是停留在图纸上，我们这个系统还有帮助可以模拟，现在东莞剧场、深圳剧场都是我们提供，从概念设计开始一直到最后。

　　张斌：换句话说电脑视觉设计。

　　现场：我也是刚接触，工程技术人员提供的资料，番禺区科技局局长接受了我们的产品，向番禺区中心医院推荐了我们的产品。我昨天上完课之后，向韩国总裁发了一封信，也是我三个月以来的困惑，以前是对我说拿PPT演示就可以了，但是客户未必就会接受。他们想打入中国市场，技术优越是肯定的。他说我可以给你做一套营销工具，我等你一个季度没有等来，现在按照我的思维、方式方法来接近客户，现在番禺中心医院按照我的设想来试行。

　　张斌：大家要迎接挑战，今天也有很多同事在卖软件。很多人卖软件，是搞一套非常花哨的模型，包括技术的特点等等，可能客户就晕了。

　　他说的这套系统有什么特点呢？相对于普通的纸面作业来说，是通过计算机辅助进行全套视觉化设计，设置还可以出一套虚拟的视觉模型，也就是说他让我们的设计院，或者是开发商，从此告别的纸上作业，直接通过电脑可以视觉化的将自己的构想得以实施。所以具有什么优点呢？就是你的构想可以及时展现在电脑上，在视觉上非常好理解，能够可以将自己创作的思想随时进行修改，大大提高你创作的灵感。

　　比如说我们跟某某开发商合作，以前他们只能画效果图，现在我们有了这个，不仅可以有效果图，而且还可以进行实战。

　　现场：我们这套软件，根据数据图纸录入完之后，还可以将现场的材料进行计算。

　　张斌：这是另外一套FAB。只要你购买这套系统，可以加快你的工作效率，而且可以极大的实施你的构想，尽快的投入生产，收回投资。所以任何一个产品，他都有一套内在的这套系统，我们现在用这个模块，今后介绍产品的时候，我希望在座的各位用这套模块，特点、功能先介绍一遍，然后做一个总结，所以他有什么优点，比如说虚拟一个场景用的地方，最后证明只要用这个东西就能带给你什么利益，用这样的方法介绍产品，我们叫做规范化操作。

　　在座各位学到这里，FAB就要告一个段落了。FAB对在座各位来说，最后送给大家的就是这个模板（图），大家回到自己的工作岗位，用这套模板进行重新的规划，而且对一些技术人员更是要用这样的方式讲给客户听，因为只有这样的方式，我们认为可以提高沟通效率。现在很多企业已经将我这套模板用在实践的工作当中，这样效果真的很明显，而且上课之前已经告诉大家，FAB用的好可以提高多少的工作效率呢？30％的沟通效率。所以这个模板是在座各位一定要牢记的一个工具，这个工具如果用得好，确确实实能够让你的客户从此跟你打交道不再揪心不再感觉困扰，反而觉得你说的话都可以听懂。什么叫沟通？就是你说的话都可以理解。

　　现在进入休息时间。

　　（休息中）

　　张斌：谢谢大家热烈的掌声，也谢谢大家对刚才课程的参与。

　　上面的课程是学FAB，这个技巧可以提升沟通效率。接下来的课将要学习针对大客户销售的关键技巧SPIN，这有什么厉害之处呢？有一句名言，学好SPIN，客户死定。昨天我们说了顾问式销售突出“问”，所以问我们昨天说过了，是控制客户的关键技巧，要想控制客户，让客户冷静，昨天我们说过了，如果有人说你价格贵，你们这个产品是骗人的，千万不要跟他硬碰硬的，说我们没有骗人，客户就来劲了你骗了，我没有，你骗了，我没有，这是没有用的，或者说你说说看我们在哪儿骗了，这就给人感觉有恃无恐，这也是不对的。或者从那里看出我们骗人了，这些都不行。请大家牢记，我们跟客户打交道，用问的方式是能够让客户冷静的办法，但是问的要恰当。现在问问题的技巧，我们现在通过一个案例，让大家感受到问问题优势的地方，也就是能够解决问题的关键要素在那里。

　　在美国脍炙人口一个故事，说的是谁呢？以前在销售领域，大家知道美国有很多销售专家，其中有一个是非常非常有特色的一个销售大师，叫荷尔曼，大家可以在书店来购买到他的书，专门讲销售。有一天美国一个电视台请荷尔曼出席一个脱口秀节目，跟益策的商战名家节目比较接近，请一些专家搞论坛。嘉宾是荷尔曼，主持人是当时著名的演员，现在年纪比较大了，这个人是谁呢，道格拉斯，这样的人做主持是不是让很多观众充满期待呢？但是道格拉斯对做销售的人比较有偏见，认为他们都是骗人的，所以想在脱口秀节目中想琢磨一下这位老专家。他在彩排的时候，趁荷尔曼大师不在，跟观众说，因为大部分都是他的影迷，说今天要搞挑战性比较强的节目，一会儿会请荷尔曼大师给大家推销产品，你们的任务就是不能买，换句话说他在上面卖东西，你们不能买，还要说我们不买，总而言之给大师制造一些难度。大家知道，参加节目的人都会比较开心，都喜欢凑热闹，一听这个坚决支持。

　　正式节目开始的时候，音乐声中响起，两位大师在音乐声中联袂出场，一坐下来道格拉斯就发难了，对荷尔曼说听说你是美国最成功的销售大师，人啊，年纪大了，对人情世故看的比较透了，知道一个人平白无故说你好话一定有目的，先将你托起来，然后捧得越高摔得越惨，他知道夜猫子进宅无事不来，他马上说那里那里一般。荷尔曼大师虽然很谦虚，但是道格拉斯已经做好了琢磨他的准备，马上招就出来了，说知道你的水平是怎样的，今天所有的观众都想看你平生拿手绝技，销售大师的拿手绝技是什么呢，肯定是销售呗。大家掌声鼓励一下，请荷尔曼大师下场卖东西吧，下面掌声如雷热烈欢迎，荷尔曼大师现场表演。

　　我想问大家的问题是，你觉得荷尔曼大师要不要下场？下场是死吧，不下场也死，所以是不是两难，这个时候如何破解尴尬的局面呢？荷尔曼大师一看就知道是一个局，就相当于如果我拿出身上一支钢笔，质量优秀价钱便宜，底下的人不买，马上下面的人就说了销售大师卖不出一支钢笔，第二天报纸就出来了，荷尔曼年纪大了，以写书为生，如果这样的报道出来，这样不是断人财路吗？荷尔曼知道该出绝招了，让客户死定的绝招就是问，经过几秒钟的快速思考，他马上知道要解决痛苦的唯一途径，不是下去卖，他发现只能出绝招——问。先是微微一笑，好啊，道格拉斯先生让我卖什么东西呢，我卖什么东西好呢，问了这样一句话，道格拉斯真的跟底下的人打招呼，老头要下来了，赶紧整啊。人有一个惯性，提问之后马上就想回答，卖什么东西好呢，对啊，他就帮人动脑筋了。他看见桌子上有一个茶杯，就将茶杯举起来，说荷尔曼大师就卖这个茶杯吧。在他的想象当中，荷尔曼大师应该接过茶杯过去卖吧，一下去又中了他的奸计了，那知道荷尔曼大师还是微微一笑，这是第二次笑了，问了下面一句话，道格拉斯先生，我很好奇为什么要让我卖这个杯子呢？对了，为什么要让他买这个杯子呢，因为这个杯子造型独特、用料考究。那谁在卖呢？道格拉斯，在他的想象当中，这个老头怪烦的，赶紧拿着杯子去卖啊，那知道人家还是微微一笑，第三次笑了，又问了一个问题，您既然觉得这个杯子不错，那您觉得应该值多少钱呢？道格拉斯说最起码也得八到十二美金。得说完这句话的时候，荷尔曼大师不是微微一笑，而是哈哈大笑，这个杯子就以八个美金卖给你。道格拉斯从头到尾都在唱独角戏，他想跟荷尔曼大师作对，结果被荷尔曼控制了，下面掌声雷动，道格拉斯现在想以后千万不要跟这些人打交道，以前是对销售人员不好的印象，现在是对销售人员恐惧了。

　　荷尔曼大师其实就是三个问题就把道格拉斯拿下了，所以记住，要想拿下客户，其实最好的办法，控制他的办法，就是学会问恰当的问题，这就是绝招，也就是关键。所以现在请记住，人一辈子不是靠说，而是会问，所以很多年轻人，包括在座的各位有很多成熟的人，请记住口才好不是会说，而是会问。昨天我说过，《圣经》上都说过，你只要会问恰当的问题，而且会恰当的听，你可以说服任何人。所以要想搞定客户，如果你不会问恰当的问题，根本挖掘不出需求，也不能控制客户。请大家记住一个纪律，你去拜访客户的时候，首先要说我今天是来帮你的，首先我可以不可以冒昧的请教你几个问题，以了解你的真实需求，然后跟你真实的需求介绍有针对性的产品和服务。所以首先是松懈客户的警惕性，告诉他今天是来帮他们的。客户最喜欢帮助他们的人，然后是问问题，然后再有针对性的介绍，这就是我们今天重点要给大家介绍的中间一部曲——问。

　　跟客户问问题一般分为四类，背景问题、难点问题、暗示问题、需求效益问题，这四个问题合在一起就是SPIN。

　　现在我们首先看一下什么是背景问题。有点像是查户口一样，收集顾客的状况，姓什么、叫什么，公司有多少人，业绩如何，产品是什么，等等，这些都是背景问题。背景问题主要是起到一个辅助作用，请大家记住，他只是架起你和客户之间的桥梁，这个问题是不可能探明需求的，只是了解客户的状况再出手。现在请记住，如果你经常被别人问到背景问题，你是高兴还是不高兴？不高兴。所以请记住，背景问题有点像是查户口，问多了客户不高兴，而且要记住对女性不能问年龄，还有三围。对男性不能问收入，另外也不能问家中是否红旗不倒。有一次我遇到一个最尴尬的状况，我的一个朋友是大学教授，问一个女孩子，是从国外回来的，可能吃麦当劳吃多了，看起来比较成熟，居然问人家一个很尴尬的问题孩子多大，结果人家回答说还没有结婚。这个问题坚决不能问出手，而且问出手会让客户感到愤怒。天津移动有一个销售人员跑到客户那里问了38个背景问题，被客户赶跑了，因为客户实在受不了了。请大家记住数量，到客户那儿去最多最多只能问几个背景问题呢，五个，最多不超过五个，超过五个赶紧闪人。

　　另外问背景问题，也不能问一些客户感觉到你不应该问的问题，或者是客户觉得你应该知道的问题。我经常看到销售人员到客户那儿去，某某企业去年的效益如何啊，客户这样回答跟前年的情况差不多，他回答了没有？回答了，但是他不想告诉你。我们这个企业主要的竞争对手是谁？今年和去年的情况差不多。有一次我在飞机上问空中小姐，因为飞机老是停在跑道上不起飞，小姐回答我说该起飞的时候自然会起飞，这说明她很不耐烦了，意思是你一点常识也没有，凡是客户对你说这个话的时候，是对你的工作极不满意，再问客户就走了。我坐那个飞机，后来飞上天问空中小姐为什么停了那么长时间，结果她说了一句话，让我彻底晕掉了，开始那个机长胆子比较小不敢飞，换了一个机长胆子比较大就飞了。

　　今天在座有一些东北的朋友，东北人就特别讲情感、讲义气，说话特有意思。有一次我在黑龙江培训，有两个人在吃饭的时候说话很过瘾，互相问候，是这样的，咱爹的身体还不错吧，两个人的关系不错，所以你爸就是我爸，然后就是问咱妈呢，我就等着问下面的咱老婆呢。我经常听到销售人员跑到企业问，咱们企业的效益如何呢，什么咱们厂，是我们厂。所以请注意方言，不要出误会。

　　请大家记住，如果在中国话里，我们可以告诉大家，普通话是最精确的，换句话说废话少，另外白话语气词太多，不太适合商业交流。同样英语是国际公共语言，但是英语不准确，一般来说哪一种语言比它更好呢，法语、德语。在座的各位和客户打交道，谈一些关键性的问题尽量少用白话，因为白话语气词太多会削弱你专业的形象，所以要用普通话。北方人尽量不要用东北话，因为容易搞笑，很多人都记住了语调，但是忘记了讲什么。所以问问题，如果你想让客户记住你问的问题，最好用普通话，如果想让客户松懈下来，就可以用地方话。

　　如果你准备的越多，背景问题就可以少问，让客户少讨厌，就是多做准备。背景问题，我们把它叫做桥梁型问题、辅助型问题，我们要尽快从背景问题进入到难点问题。什么叫难点问题？问出客户有什么不满。在座各位看医生的时候，经常会被医生问到哪里不舒服，这就是问你那儿有不满、困难，难点问题就像是拿一根针扎客户，中医说痛则不通通则不痛。要想摆脱菜鸟的状况，很重要的标志就是你敢问客户的难点问题。请记住，大部分人这一辈子跟客户打交道都不敢问难点问题，为什么？我们找一位比较新的同学。介绍一下自己来自那里。你敢不敢问难点问题？

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