现场：我在旅游行业。我会提到难点问题。

　　张斌：但是还是不太愿意说吧，你觉得问难点问题有什么不好呢？比如说你们公司有什么困难？这个问题为什么不敢问或者很少问呢？原因在哪里？

　　现场：别人不会直接将难点问题说出来，有一点失礼。

　　张斌：他不敢问难点问题的原因，是因为对方不太愿意回答，或者觉得问这个问题有一点失礼。

　　答案正确，掌声鼓励。

　　现在我告诉大家，如果你不敢问难点问题，你根本无法有机会挖出需求，你要不要问？昨天我们说过了，如果没有需求你能不能介绍产品？不能介绍产品。那挖出客户的需求，敲门砖就是难点问题，没有难点问题永远挖不出客户的需求，那么你的销售就无法进行。那么你要不要问？请大家记住，难点问题不是你好意思不好意思问，而是必须要问，首先你要克服难点问题会让客户不满或者尴尬的想法，如果不问难点问题，客户的不爽你不知道，你怎么知道他有需求呢？而且我们知道难点、困难、不满，是客户的两大需求，隐含和明确里的哪一个？隐含！对了，现在请大家记住，难点问题是专挖什么需求？隐含需求，也就是苍蝇不盯无缝的蛋，难点问题就是找客户缝的最佳问题，如果不问难点问题，不知道缝，还能做市场吗？

　　我希望大家改变心理状态，请切记算计、琢磨客户，第一关就是要问难点问题，你用背景问题琢磨他，只会让他感觉你是唐僧，换句话说敢用难点问题问客户，是你销售技巧极大的提升，或者是你销售的谋略。在座的各位请记住，大部分认为问问题效果很好，但是又不敢问难点问题，最后只敢问背景，结果越问得多客户越烦你，觉得你像唐僧，最后将你赶跑了。所以各位要摆脱菜鸟处境，就要问客户难点问题，医生看病的时候也是要问你那里不舒服，不知道怎么能对症下药呢？所以现在请记住，医者父母心，医生都是职业人士，但是还是要问这样的问题，这说明不管从事什么职业，要了解客户需求，只能让客户开始有一点点不开心，让客户摆脱这样的不开心状况，摆脱难点、困难、不满才是真正的开心，所以为了真正的开心，前面要让客户有一点点不爽。这是难点问题的着眼点，现在各位马上要做一个测试，就是今天上午还给大家发的另外一个补充的测试题，十道题，请大家用五分钟的时间，将这十道题分辨出来，哪一道讲的是难点问题，哪一道讲的是背景问题，判断，希望这次又有全对的。

　　请大家记住：难点问题是让客户有一点点不爽，背景问题是在问客户的状况，有点像是查户口。

　　（答题中）

　　第一道题，你是否担心花在研发软件上的额外时间？什么问题？难点问题，让客户有一点点不爽的问题才是难点问题，担心好不好？不好！这个问题就在问客户有什么担心、担忧，难点问题。额外好不好？也要看是什么，额外的收入不好，额外的时间不好。所以第一道题，你们有没有在客户那里问这样的问题，会问这样的问题，会把握客户隐含需求的机会。我希望以前没有问过这个问题的朋友，以后敢于问这个问题，这是折磨客户的第一步。

　　第二道题，你在这个部门工作了多长时间？这是背景问题，问多了客户就烦了。

　　第三道题，我相信你绝大部分的工作是为了化学用品行业，对吗？这是背景问题，这道题是故意将大家引入歧途的。

　　第四道题，你对你们工程师的士气满意吗？满意是好还是不好？好！为什么这道题是难点问题呢，因为我知道你可能不太满意，所以请记住这道题就是优化过的难点问题，有点像是糖衣炮弹，比直接问“是否对工程师的士气很不满意”这种傻问题好很多。你用这样的方式问问题，会让客户舒服一些，但是目的还是一样，就是知道你可能有不爽。

　　第五道题，部门人员的缩减会给你带来什么样的困难？这就是最傻最直接的难点问题，这种问题问出来，客户感觉不爽的程度会比较大。

　　第六道题，现在你有多少个人为这个项目工作呢？背景问题。

　　第七道题，预测系统容量有多容易？难点问题，这是跟上面的问题一样，是高级难点问题，又叫糖衣难点问题。

　　第八道题，你现在的供应商是谁？背景问题。

　　第九道题，你和防御部门的合约让你额外工作了吗？有人说是背景，这个问题既可以说是背景，也可以是难点，但是一般来说偏向于难点。

　　最后一道题，对付在研发中的额外延迟你有多棒？最后一道题也是高级难点问题，糖衣难点问题。

　　现在请全对的朋友举手，这次不错，还有十个左右了。答对这十道题，相对来说你知道一个很重要的概念事，尽可能在你和客户打交道的时候将背景问题踢掉，问难点问题，换句话说不会问难点问题就挖不出客户的隐含需求，连隐含需求都问不出，那明确需求更没治了，所以挖难点问题、隐含需求就是你从菜鸟从中等销售人员必经之路。

　　下面将SPIN问题的模板发给大家，我已经将SPIN问题归纳好了，以后按照这个模板跟客户打交道，每次事先准备就是要准备一些恰当的问题。

　　跟客户打交道，请大家牢记，你看到客户很感动，客户对我贡献很大，这没有用的，客户对你感动才最有用，最后拿钱买产品，心动不如行动。下面一个问题，就是比较高级的问题了，也就是暗示问题。暗示问题相对于难点问题更高级，难点问题相当于拿一根针扎客户，但是暗示问题是将针孔拉大，还不够，还要在伤口上撒盐。印度神话里有一个印度国王有一支庞大的骑兵队伍，但是当时没有马蹄铁。有一个铁匠就向国王推荐，大家知道马蹄有了马蹄铁，作战的效果就会加强，国王一算有20万骑兵，就有20万匹马，有80万条马腿，国王就不想做这个生意。这个铁匠就吓唬国王，国王陛下你的骑兵是不是印度大陆最优秀的骑兵，国王说那当然是，我们骑兵要冲锋起来是不是无坚不摧，越说国王越开心。那问题就来了，那冲锋的时候马会不会踩到石头骑兵会摔倒，这是难点问题，国王说当然有了，而且踩上去之后马蹄都废了，骑兵和马都完了。我们经常跟敌人作战，如果有不利的地形，一大堆的骑兵都出现这样的情况，怎么办呢？如果大批的骑兵冲锋的时候出现状况，可能会影响这次冲锋，这次冲锋对整个战役的伤害，可能整个战役就会失败，那战役失败，输掉战争有什么后果呢？我们国家就会受到严重的威胁，长期失败这个国家就会灭亡，所以不钉马掌就等于国王灭亡。国王幡然醒悟，每匹马都钉了马掌。大家想一下，他打动国王是用什么招，就是将不断将问题带来的后果扩大，这就是绝招。

　　我想告诉大家，跟客户打交道，什么问题可以将客户的隐含需求转变为明确需求呢？就是暗示问题，暗示问题就是不断的暗示他有困难他有困难。大家知道，2002、03年，有一个产品突然风靡呢？就是CDMA的手机。我刚才看到很多人在使用联通CDMA手机，推出之后造成很多移动手机大客户的离网。最近我帮移动公司动脑，想出一个回挖的动作。首先我们策划了一条感人的短信，给所有移动手机离网大客户发一条短信，“你在它乡还好吗”，客户有点感动，就回了一条短信，套上近乎了，我们就开始问难点问题。“用了这么长时间的CDMA，觉得有什么不方便的地方吗？”，好，客户回答因为网络不好、信号不好。现在就是不断的扩大这个问题，当然今天不是对CDMA的同事说，而是就案例举案例。如果网络不好、信号不好，对你有什么影响呢？有人回答了肯定会影响跟客户的沟通不好。那跟客户的沟通不好，对你有什么伤害呢？那当然有伤害了，有时候谈成的生意没有谈成。那经常出现这样的问题，对企业的前途有什么危害呢？企业效益不太好。那企业效益不太好，后果如何呢？企业可能会倒闭。你用联通的手机没有事，但是怕不怕企业倒闭呢？这就叫做故意将问题扩大，其实没有这么危害，但是问的时候，客户一步步脸上的汗就下来了，接下来就是回归了。现在大量的客户回归，就是因为什么行动造成的，我们叫“回挖行动”，以前移动都是很不懂，挽留客户，现在我们不仅要挽留，还得主动出击。请在座各位判断一下，你们现在跟客户打交道，善于不善于用这样的武器呢，将一件事情的后果不断的扩大。

　　给大家一个问题，一个场景，在一个奥迪汽车的4S店，有一个老板模样的人开着旧捷达进来，停下来看奥迪轿车。你们觉得要想让这位朋友买奥迪轿车，将捷达旧车卖掉，如何琢磨他，在座各位思考一下。我们只是用案例举案例。开旧捷达有什么不好呢？大家的思路是形象不好，那开旧捷达，发现出席一些重要的会议，停车的时候是不是门童都不给你好脸色？有这种情况。客户发现你开这样的车，会不会对企业的信誉都有看法？不断的琢磨他，最后你换不换，不换旧捷达，企业可能会得不到生意，长期得不到生意，会有什么后果？倒闭。所以开旧捷达问题不大，倒闭问题就大了。另外开旧捷达可能会经常熄火，你要告诉他如果在高速公路上突然面临熄火会有什么后果，赶不上飞机、和客户的约会不能及时赶到，会有什么后果？失去客户，那经常失去客户有什么后果？反正最后的结果一定要落在倒闭。这就是暗示问题。

　　会用暗示问题，最早的就是希腊哲学大师苏格拉底，他就最会用问问题折磨对手。最后他的对手就联合起来说他很多很多问题，下毒将他害死了，因为他问的问题让人家不得不回答，最后一定会将套在里面。所以现在请大家记住，暗示问题是绝对有效的问题，但是跟客户打交道问多了可不行，问多了客户每次看到你都会发抖，觉得你就是来算计他。

　　于是我们开发了需求效益问题。什么叫需求效益问题？刚才这个CDMA是不是好像不断的让人头疼，但是现在倒过来，刚才不是问不方便吗，那你原来用GSM的手机，觉得移动的手机那些地方比较好呢？客户一般说网络好、信号好。下面的问题就来了，是这样问的，完全和刚才倒过来，刚才是伤口上撒盐，现在是止痛。那你觉得网络好、信号好，对您和客户的沟通有什么帮助呢？那当时有帮助，沟通效率比较高。那沟通效率比较高，对您做生意有什么好处呢？那生意经常谈成。那生意经常谈成，对企业的前景有怎样的帮助呢？企业的效益越来越好。让客户越来越感觉到用移动的手机，企业就会兴旺发达，当然是不是那么好并不重要，关键是这个问题客户觉得这个逻辑是对的。所以现在在座的各位，以这个为蓝本，现在我们可以找一个案例，什么案例呢？就是你不能说自己产品的优点，要让谁说出来？客户，所以需求效益问题最大的好处，就是你们自己的产品好，说出来就是王婆卖瓜自卖自夸了，但是通过问问题让客户觉得好，他会感觉到非常棒。

　　现在哪一位朋友贡献一个产品？

　　现场：我是做医疗软件的。我们有一个CT影像工作站，从CT设备中将图象接出来，可以对着图象在计算机上做处理，还可以写报告。

　　张斌：你首先怎么问呢，问外科大夫在看片子的时候又要写报告很麻烦呢，是啊，如果能够解决这些麻烦是不是对你有帮助呢，如果一个设备可以减少你这些麻烦，可以提高你诊断的效率呢，这样的设备要不要采购呢？我希望你今后不要说这个产品好，要让客户自己说，问客户需求效益问题，要问客户如果有类似这样的效果，你觉得要不要考虑一下呢？你们觉得是谁在做主？是客户自己在作主，还是你在作主？

　　现场：显然是让客户自己作主效果比较好。

　　张斌：你以前用过这个方法吗？

　　现场：没有用过。

　　张斌：想不想以后用一下？

　　现场：马上实行。

　　张斌：所以讲到这里，我们在座的各位可以看这张完整的SPIN架构，就是背景问题和难点问题问出客户的隐含需求，然后用暗示问题和需求效益问题将隐含需求转变为明确需求，一旦有了明确需求，就上FAB。所以请记住SPIN＋FAB就是一个完整的SPIN模型，大家应该感受到学好SPIN客户死定。

　　请在座的各位，你们看一下我们给你们发的SPIN问题的模板。除了背景问题我们没有给大家模板之外，难点问题、需求效益问题、暗示问题，我们都给大家做了模板，你就可以按照这个模板不断规划你的问题，每次去拜访客户之前先将问题梳理一下，带着问题去折磨你的客户。

　　昨天和今天课程除了教给大家一些方法之外，还给大家一些工具，让大家回到工作岗位马上就可以用。刚才有朋友就说到以前没有这样用，现在赶紧转变工作方法，公司的好处你自己说出来不好，客户会觉得你在宣传，但是客户发自内心的说出来才是硬道理。我希望大家在今后的工作中尽可能将这个模板准备好，以后请记住准备好了问题去拜访客户会觉得游刃有余，会觉得一切尽在掌控中，当客户在你问题的趋势下乖乖签下订单那才是舒服，而不用像以前那样焦急的等待客户做决策。

　　非常感谢大家的参与，今天上午的课程到这里结束，谢谢大家。

　　（完）

　　“南中国实战营销论坛”是集举办近百场论坛大会深厚经验的广州“益策学习机构”倾力打造的知名品牌。已成功举办20多期，正以每月一期的速度成熟发展。其年度论坛——中国实战营销高峰论坛，已成功举办2届，是国内营销界品牌突出、影响卓著的盛会。本论坛信奉“来自营销市场最前沿的声音是最权威的声音”。每期针对营销界大热话题，邀请营销界风云人物，聚首南中国营销职场精英，旨在分享实战经验，研讨变革对策，把握营销走势，促进企业成功。联系电话：020-87518572

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