我们做一个测试，请大家判断一下我们眼皮一般一分钟眨几次？50次左右。如果一个人看着你不眨眼睛代表什么？不是晕了，就是被你深深的打动了。请记住，眼睛眨的频率也表达了你对这个事情重视的程度，所以你想骗人骗不了，你身体器官会暴露出你内心的想法。我有很多朋友，以前他们经常拉我跟他们打麻将，我麻将打不过他们，但是我判断他们情感的能力比较强，比如说一个人平常不怎么说话，但是突然话多了就表示牌很好，还有人平常吸烟，突然抽烟就表示他可能牌很好，还有深吸一口气，或者是手突然有一点小抖动等等，这些小细节都可以判断出状况，我一般打麻将的水平不高，但是观察发现有很多怪怪的现象。

　　昨天我跟大家说了专业度要有打麻将的精神。第一，打麻将的人从来不迟到。第二，打麻将的人从来不计较环境的得失，夏天不要空调，心静自然凉，冬天不要暖气，坐下三把火。第三，专心，手机关机或者是转接。第四，换位思考，盯住对家、看住上家，还要防住下家。打麻将就是打到最后一把也有可能翻本，所以永不放弃，只要还在桌子上。通过打麻将也知道中国人的特点是善于斗争，所以打麻将是最能体现换位思考，因为人家要什么，你要把握好。这是不是跟我们做销售有一点相似。

　　沟通的最好境界，我们把人做一个分类。首先行为处事中有一个标准，力量越强代表这个人越自信，凡是嗓门比较大、说话比较快速的，比较自信的人，我们认为他力量比较强。有的人比较低调、比较冷静，善于接受，而且节奏比较慢，快慢没有绝对的好坏，不是所有的事情快好，或者是慢好。我们通过这样的标准对客户和你的领导，包括你自己做一个判别，强有强的好处，弱有弱的好处，换句话说性格没有好坏只有差别。现在在座的各位，首先自己判断一下，一般做销售的人偏向那边？偏上面那个标准。一般领导和员工，领导是偏上面这个标准。另外就是情感，情感是什么概念呢？越往右，就是情感越强，是热情的高情感表现，多愁善感，而且原则性比较低，只要开心了什么都可以干。往左边来，冷静的，低情感表现，原则性比较高。

　　外国人看到我们中国摆摊的职业乞丐，这些老外还是给钱，我们可能都是熟视无睹了，所以这些职业乞丐都是盼望着开广交会。我到国外发现也确实是这样，我旅游搞不清楚方向，看地图找，马上有人帮过来问我是不是迷路了，要不要帮忙。在国外养孩子特别容易，跟放羊一样，背着一个、抱着一个、牵着一个，往草地上一放你们玩啊就走了。现在我们纵横两道因素，就将人分为四类了。

　　人的行为处事里有四种沟通风格（图）。第一种人是倡导型，就是情感强、力度也强。第二种人是力度强，但是情感比较弱，也就是比较冷静。第三种人是情感也弱、力量也弱，这种人特别善于分析。第四种人是力量比较弱，情感比较强。大家分析一下，一般领导哪一种人比较多？力量强才有可能做领导，中国的文化是官本位，做官毕竟还是受崇拜一点，所以力量不强做不了官，大家要理解。在国内，分析型的人一般是做财务。现在二选一，选哪一个？同意倡导型做一把手的举手？不到十个，剩下的是不是都同意控制型？

　　答案确实是正确的，我们发现倡导型的人最有人格魅力，但是有一个毛病，情感太足了之后，他们善于创造，但是问题很多，他们如果当领导上去容易下来更容易，为什么？因为他情感丰富，说话有时候不太计较，在政治上不成熟，而且容易有一点桃色新闻。项羽就是这种人，至今思项羽不肯过江东，项羽就是有情有义真正的英雄。中国市场的特点是英雄不是用来崇拜的，英雄是用来被出卖的。大家要牢记，在中国很多人是慷慨激昂的背信弃义，当你们出国之后，切记遇到中国人小心一点，因为只有他知道你的底细，害你害到位的就是他，所以老乡见老乡，是背后有一枪，当然这是开玩笑。但是还是说明中国人比较善于斗争，中国人不太容易产生崇拜。倡导型的领导当不了几天，问题多多就下去了。

　　什么人可以坐稳呢？既有力量又冷静，这种人就是政治上成熟的人，这种人最有机会做一把手，而且做的比较长。倡导型的人喜欢创新，创新就有风险，混不长。一般技术人员、财务人员是分析型的，所以搞技术的人是属于既敏感，人又没有力量，所以他最后只能变成冷静，这种人他对细节比较关注。办公室里的人一般是平易型的人，这种人在公司是好好先生。一般做大客户销售，一般先找到谁呢？平易型。但是请注意，这种人界面友好，但跟他们打交道，首先是找人不对，然后让你感觉这个公司的人比较好打交道，其实不是，给你虚假的安全感，这就是我们经常说的“温水煮青蛙”。所以平易型就是温水，大部分人跟大客户打交道，总喜欢跟这些人聊，然后可能使你的敏感度慢慢降低，而且他说的话不一定都是重要的。要解决问题，平易型的人不是关键，而是控制型的。在企业里一般负责销售、负责业务的都是倡导型，倡导型的人在公司里是有贡献的，但是地位不高，为什么呢？因为他经常今天做事明天出一点小错，是大错不犯小错不断，而且这种人有一个特点勇于认错死不改过，因为情感丰富改不了。

　　在座各位，你们大部分人做销售的朋友，一般在倡导型。所以要记住，要想成为领导必须要变成控制型才会有机会，而且这种人才是政治上比较成熟，大部分倡导型的人有能力、有人格魅力，但是被领导评价为缺乏政治敏感度，叫政治上很幼稚。比如说现在有很多人一不小心就把自己的想法暴露了，最后给领导的意见就是可以利用，但是不可以重用。领导一般喜欢这两种人，平易型的人没有野心，分析型的人又可以给他补缺，可以把事情做的很细致。所以大家如果跟领导打交道，一定要体现你这个人比较细致，有逻辑性，而且做事比较扎实，领导就喜欢，不管你是他的员工，还是供应商的员工，他们都喜欢这种人，所以在领导面前要刻意表现自己做事比较稳健，而且细致。

　　不同的人表现是完全不同的。倡导型的人喜欢情感化，愿意冒险。我有一次为了打动一个倡导型的一把手，这个倡导型的一把手在公司里说一不二，我请他吃饭、喝酒，然后喝酒的时候我说某某领导我求您一件事，对方就说你不用求我了，这个事情给你做了。我说我不是求您这件事，我是求您这个生意别给我们做，因为我们企业的产品比较贵，质量虽然比较好，我怕给你添麻烦，我们的关系又这么好，怕你说不清。你知道他生气了，桌子一拍，我说了算，我就定你的了。在座各位遇到倡导型的人千万不要求他办什么事，要求他不要做什么事，他反而来劲了，我说了算，你为他考虑他就容易激动，容易激动就可以被利用。遇到控制型的人没有办法了，因为他是结果导向，讲究实际，而且理性，目的性比较强，跟这些人打交道，要把道理、利益摆得很透，而且逻辑性不能出现问题，细节要注意。当然最需要注意的是分析型，这种人对细节特别的关注。平易型的人是套取信息很好的对象，很好的帮助你做引路的角色，但是一旦引路之后，赶紧离他远一些，因为这些人可能在公司里地位不高，有可能带给你的信息不是最重要的。倡导型的人比较愿意说话，比较仗义，说话也可能比较管用。平易型的人说话可能不怎么管用。分析型的人可以帮你打开路。

　　大家可以赶紧将自己打交道的客户名单进行一个分类，然后不同的人不同的方法，倡导型、分析型、控制型、平易型，我们用不同的方法跟他们沟通。请大家记住，你们要学会一个很关键的技巧叫“变脸”。不同的人用不同的界面去维护，这才是关键。

　　讲到这里，留给大家一个思考的空间，这四种人已经给大家做了介绍，你们在工作当中就不要浪费这个好机会了，在座各位请大家在休息的时候，仔细想一想你平常成功的案例是不是按照四种模式对待，而且取得成功的。今天下午第一节课到此结束，谢谢大家。

　　（休息中）

　　张斌：大家学习感觉到快乐才有吸收的效率，对我们来说，设计这个课程，也是要站在在座各位可以理解这个课程的逻辑上。补钙什么是关键？吸收是关键。大家记住中央电视台有四大怪，从沟通角度来说四家企业的广告很烂，但是效果不错。一个是脑白金，还有一个是现在让人莫名其妙的山高人为峰，还有金嗓子喉宝、哈药六厂的广告，但是在中国电视广告是给老百姓看，特别是农民，为什么赵本山受欢迎？因为他特农民。我见过一次高秀敏，她特别好，我在辽宁做完培训，回深圳，在北京中转，高秀敏也在飞机上，大家在中转的时候都忙着跟他合影，她连一口水都没有吃。去年娱乐圈有两个人很可惜，一个是高秀敏，还有就是傅彪。所以专业型的销售人员什么要好？体魄，要不容易在折磨当中倒下。

　　上面我们说了四种不同的人，我们要知道不同的人怎样将他的思想和你的产品产生联系。下午第二节课我们要进入新的模块。我们学了这么长时间的销售，现在要给大家施加一点压力，如果客户拒绝怎么办，如果客户不爽怎么办，我们现在要跟大家说这个内容了。

　　大家有没有发现传统销售有一句名言，销售从拒绝开始，这句话还是很有影响力。但是我们顾问式销售遇到拒绝，你觉得是成功还是失败？请大家记住，顾问式销售就是要让客户很少拒绝，为什么很少拒绝，先说要帮他，问问题挖需求，然后用比较恰当的产品满足他，达到供需匹配，这样的情况下客户有异议吗？所以顾问式销售就是让异议和谈判没有意义，在顾问式销售中杜绝死缠烂打，要站在顾客的角度找到他们愿意接受的原因。

　　我们异议的处理比较的需要技巧。客户有时候情绪性不信任，会说你这个产品不好用，骗人的，比如说手机企业听到到客户说你的手机不好用。手机三甲，摩托罗拉、诺基亚、三星。当客户你这个东西不好用，骗人的时候，怎么处理？客户可能会情绪很激昂，跑过来说这个手机不好用，骗人的。

　　现场：把它记录下来。

　　张斌：最可怕的遇到这样的问题，马上站起来说我们没有骗人，你太过分了。客户说你骗了，然后我们说没有，骗了，没有，这就是最狼狈的，也是一点建设性也没有的。我们从昨天讲到今天，遇到这些问题应该建设性的处理，首先让客户开始冷静，用什么办法可以让他冷静？用问。

　　客户说你这个产品太贵了，这些功能都不稀奇，你不能说不贵，或者说看你怎么看了，这句话没有意义，所有的人都不喜欢被教育，顾客大部分的情况下都是有偏见，但是有偏见不是他的错，但是被你忽悠你把他搞定才是硬道理。我现在看到移动的营业厅，经常在进行手机捆绑销售，最便宜可以一元购机。有的消费者真的跑过来拿一元买手机，你们会卖吗？你们不卖他们就说你骗人，然后大吵大闹。我想请问大家，这个拿一元钱买手机的人真傻吗？

　　现场：假傻。

　　张斌：报纸上不是一元购机吗，我这里一元购机不行吗，你说要预存话费，他说不想预存话费，就是想一元购机。其实我们经常会遇到客户的刁难，这些客户不是真傻，而是想钻你的空子。你说这个项目要上，客户说这个事还没有办法决定，还要讨论，我们最错误的方法是谁能决定我去找他，你死定了。因为中国人比较或许，他说这个办法还没有决定，其实是委婉的推辞你，并不是拒绝你，你不能说谁有决定权我找谁，如果你说了就彻底在他面前死掉了。如果遇到这样的挑衅或者是抗拒的时候，我从昨天讲到今天，总结技巧其实是这几点。

　　首先是冷静仔细的倾听，听了之后要了解客户真正的本意，然后化抗拒为问，遇到客户发火的情况首先要听，然后知道他是什么意思，化抗拒为询问。客户说不好说骗人的，你千万不要说你怎么看出来的，你应该说你为什么有这样的看法呢，一句话客户就开始冷静，客户说这个东西太贵了，你不要跟他说看你怎么看，而是要问你为什么有这样的想法，有什么标准得出这样的结论呢，这都是建设性的。客户说没有办法决定，你说我们应该怎样做才能让你有办法决定呢，这句话代表你是建设性的，化抗拒为询问。

　　在座各位化抗拒为询问，是你们永远要记住的一条信条，客户出现抗拒首先是问让他冷静，然后慢慢的弱化他，千万不要硬碰硬，其实客户大部分的情况下不明白，但是你千万不要硬碰硬，甚至说出侮辱人的话，你怎么这么傻，这么浅显的道理都不明白，这句话就彻底将客户得罪了，请记住客户再错找到你都不会错。

　　你回答要委婉。问了问题之后，客户慢慢被你搞定之后，你也要委婉非常的告诉他这个方法是确实为他考虑的，希望他不要再有其他的想法。一般来说面对抗拒，一二三四四部曲，听了解本意，然后问，然后再说，在这个过程中，要仔细观察，所以我们把说、听、看、问都融汇到其中，不同的人不同的对待。这是面对抗拒。

　　下面讲一下双赢策略。

　　很多企业做了谈判的训练，在座很多人可能也听过谈判课程，现在我告诉大家一个结论，传统企业为什么经常要上谈判课呢，因为他们没有把功夫花在了解客户的需求上，所以对谈判的依赖很大，但是我们学了大客户销售，是以顾问式销售为核心的，顾问式销售讲究了解客户需求，供需匹配，顾问式销售、大客户销售等，其实我们的目的就是让谈判成为没有必要。在座各位请记住，谈判是最昂贵的销售手段，所谓谈判就是分蛋糕，谈判就是让利，谈判技巧再好，前提你一定要记住，他是昂贵的。要想解决问题，最好少谈判，甚至不用谈判，当然谈判还是一个很重要的技巧。

　　我们在大客户销售里，还是将谈判列有一席之地，但是它的重要性和传统销售技巧相比，地位已经大大的降低。请大家记住，双赢谈判是我们今天下午第二节课的第二个关键点。下面先看看什么是双赢。双赢矩阵（图），我们把双赢分为四个部分，也就是人和人打交道有四个阶段，我们和客户打交道也分为四个阶段。第一个是I（我们） LOSE、　YOU（客户）　WIN。这种情况对销售人员来说是生不如死，这个境界最糟糕，被客户玩弄、被客户折磨。第二个阶段是I　LOSE、　YOU　LOSE，这是两败俱伤，但是也比第一个阶段好。很多人认为两败俱伤是最糟糕的，其实请记住，第一个才是最糟糕。第三个就是I　WIN 、 YOU　LOSE，我们将他们控制了。但是最好的就是I　WIN 、 YOU　WIN。双赢是有前提，只有你赢了，你放客户一马才有机会双赢。在座各位请大家牢记，要想达到双赢，首先你要控制客户，达到第三个境界，然后你放他一马，才能达到双赢，客户赢了你永远不能赢。

　　为什么我们昨天讲了一个很重要的概念，以客户为中心，前面加了两个字“算计”，只有控制了客户，才能有机会双赢，没有将客户控制住，跟客户谈双赢可能吗？在中国的文化里，都有一句名言“成者王败者寇”，客户占了上风他会整死你，你希望跟客户双赢那是奢望。在座很多人都受了并不太正确的教育，那就是总以为我们可以跟客户进行双赢，但是我告诉大家以我十多年的销售经验，我发现只要客户占了上风，绝对不会放你一马，相反我经常要放对方一马，因为要长远打算。希望大家牢记，要想赢得竞争，首先自己要跑到I　WIN的位置上。谈判是看实力，我希望大家告别传统的思维方式，要不然的话你想双赢可能性不大。

　　讲到这里，下面看双赢谈判。

　　要想在跟客户谈判当中立于不败之地，要想谈判成功，很关键的一招就是首先让问题的严重性这一块砝码越来越重，让客户感觉到问题很严重，不解决不行。请记住客户在谈判桌上没有筹码，原因就是觉得问题很严重，不解决后果很麻烦，所以愿意付出解决问题的成本就越高。要让客户放血，最关键就是知道问题很严重，就像是今天下午我们放的视频，赵本山说这个毛病轻则腿断，重则骨头坏死，晚期就到植物人了，这都是问题的严重性。

　　我说一个我自己亲身的案例。我经常出差，有一次回家正好赶到家里出现一些问题，下水道堵了，堵了两天，不敢随便找人进来，等我回来之后家里有主心骨了，就让我去找一个人将下水道捞一下。我出了小区就去找了一些挂牌子干活的人，我发现一个人很有意思，很有意思，“下岗工人。干0活。”我问他是干什么活的，他说看不懂，我说看不懂，他说下岗工人干零活。我说不是这么写吧，他说你们这些读书人真是奇怪，如果我知道怎么写我还会下岗吗？我说得，快点，我们下水道堵了两天，他说行，多少钱，50块，我说怎么这么贵啊，30块行吗？他说不行，因为什么啊？他知道我们家下水道堵了两天了。过了一段时间我又遇到他了，他看见我说捞下水道打对折25块，我看他一眼，然后他又说十块钱也行啊，但是这个时候我没有需求啊。

　　现在很多人打斗地主都知道，牌不好水平再高也没有用，斗地主牌好很重要，所以谈判桌上什么技巧都不如牌好，当然牌好技巧好更好，但是在座各位一般情况下，在座各位要想谈判好，首先要将客户的问题挖出来，他越痛花的成本越大，他不痛就越不愿意花钱。我们说谈判将这张图搞清楚就行了，为什么大客户销售是让谈判没有必要呢，就是因为供需匹配，顾客觉得好，何必再谈判？谈判是一个很昂贵的技巧，我们尽可能少谈判，甚至不谈判。这就是结论。

　　我们现在跟大家讲一讲销售谈判和本质上我们顾问式销售之间有怎样的区别。

　　你是否有条件改变贷款？如果没有，你只是销售行为。如果有资格改变条款，才是谈判行为。很多人经常说我跟客户进行了艰苦卓绝的谈判然后将客户搞定了，我问他有资格改变条款吗，他说没有，那么怎么是谈判呢？不是所有人都可以有资格谈判的，谈判必须有资格改变条款。另外要达到协议才是目标，谈判是为了达到协议，谈判是为了更好的使销售成为事实，说到底谈判是销售的特殊手段，而且是一种非常昂贵的手段。

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