二、了解客户需求与需求激发　　

　　1、什么是需求？　　

　　客户购买产品和服务的最终目的是为了满足需求，所以我们与客户面谈得第一要务就是了解客户的需求。

　　那么，什么是需求？需求就是期望和现状之间的差距。现状和期望之间的差距越大，需求就越明显。

　　一般来说，需求可以分为两种：一种是显性需求，一种是隐性需求。显性需求就是指客户非常明确的知道自己的需求，而隐性需求就是客户没有意识到或者比较模糊的需求。例如：

　　“我需要一台质量可靠的变频器”、“我需要一台功率更大的电机”就是显性需求；而“我们原来用的变频器经常出问题”、“我们的电机经常过负荷”则是隐性需求。　　

　　2、 通过正确地提问来了解客户的需求　　

　　了解客户需求的方法就是提问，但只有采用了正确的提问方式才能准确地挖掘出客户的需求。

　　两名教士分别向神父请求，一个人问神父：“我在祈祷时可以抽烟吗？”神父说：“不行”。另一个人问：“我在抽烟时可以祈祷吗？”神父说：“可以”。

　　可见同一个问题以不同的方式提问，会得到完全不同的答案，所以提问也是一种技巧，是必须通过学习之后才能掌握的。

　　一般来说，我们有两种提问的方式可以采用：即开放式问题与封闭式问题。　　

　　开放式问题是一类能够启发客户自由的陈述某些事实现况，或表达自己的意见、看法的问题，它能帮助我们获取更多信息。在了解客户需求的时候，要尽可能多提开放式的问题。

　　例如：

　　销售员：您能谈谈您对目前市场上各品牌的看法吗？

　　销售员：您对过去使用的那个品牌感觉怎么样？

　　封闭式问题是一类让客户针对某个主题明确地回答“是”或是“否”的问题。什么时候会用到封闭式的问题呢？当客户和你沟通的时候，如果跑题了，就要用封闭式的问题使客户的话题回到正题上。

　　封闭式问题可以帮助我们：

　　A、获取客户的确认；

　　B、在客户的确认点上，发挥自己的优点；

　　C、引导客户进入你要谈的主题；

　　D、缩小主题的范围；

　　E、、确定优先顺序。

　　例如：

　　销售员：您觉得预算的压力很大，是吗？

　　销售员：如果价格适中，您会选择我们的品牌吗？

　　销售员：你对目前的设备满意吗？　　

　　3、学会通过倾听来了解客户需求

　　了解客户需求仅仅会提问是不够的，我们还要学会倾听。

　　美国汽车销售冠军乔•吉拉德曾经告诫销售人员说：“不要过分的向顾客显示你的才华，那样会伤害他们的自尊心。成功销售的一个秘诀就是80％的使用耳朵，20％的使用嘴巴”。聆听是销售人员需要掌握的一项重要技巧。

　　一次，乔•吉拉德与一位中年客户洽谈顺利，但就在准备签约成交时，对方却突然变了卦，令吉拉德心痛不已。

　　当天晚上，按照顾客留下的地址，乔.吉拉德登门去求教。客户见他满脸真诚，就实话实说：“你的失败是由于你没有自始至终听我讲话。就在我准备签约之前，我提到我的儿子即将上大学，而且还提到他的运动成绩和他将来的抱负，我为他感到骄傲，而你当时却没有任何反应， 甚至还转过头去听旁边的同事谈论花边新闻，我一怒之下就改变主意了！”

　　此番话重重提醒了乔•吉拉德，使他真正领悟到“听”的重要性，让他认识到如果不能自始至终倾听对方讲话的内容，了解并认同顾客的心理感受，就有可能会失去自己的顾客。　　

　　曾经有个小国的人到中国来，进贡了三个一模一样的金人，金碧辉煌，把皇帝高兴坏了。可是这小国的人不厚道，同时出一道题目：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多的办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？

　　最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成足地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无语，答案正确。　

　　这个故事告诉我们，最有价值的人，不一定是最能说的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。 　　　　

　　下面我们归纳出了倾听的六个常用技巧：

　　技巧一：身体可以微微前倾，告诉对方你很关注他的讲话，如果是坐着的一定要浅坐；

　　技巧二：不断点头并保持微笑的表情，表示肯定和鼓励，以及你对他的讲话内容很感兴趣。必要时可以重复对方的话；

　　技巧三：保持目光接触，表明你很专注，还可以拉近双方的心理距离；

　　技巧四：对对方讲话的重点进行适当记录，善于在恰当的时候提出有针对性的问题或催促下文，以表示自己很感兴趣；但不要打断或打岔；

　　技巧五：总结说话者的内容以确认你完全理解了他所说的话。如有不懂之处，反问确认；

　　技巧六：尽量使用口语：使用简单的语句，如“呃”、“噢”、“我明白”、“是的”或者“有意思”等，来认同对方的陈述。通过说“说来听听”、“我们讨论讨论”、“我想听听你的想法”或者“我对你所说的很感兴趣”等，来鼓励说话者谈论更多内容。

　　遵循这些原则将帮助你成为一名成功的倾听者。养成每天运用这些原则的习惯，将它内化为你的倾听能力，你会对由此带来的结果感到惊讶的。

　　4、“听、说、问”循环　　

　　销售面谈其实就是“听、说、问”的循环过程。 我们在与客户进行面谈的时候，应掌握“听—说—问”的最佳时间分配比例。一般来说，听的时间应该占到65%，问的时间应该占到20%，说的时间应该占到15%。

　　为什么要多听少说呢？

　　多听少说的好处：

　　多听少说可以让我们充分了解客户的需求和想法；

　　多听少说可以表示出我们对客户的尊敬；

　　多听少说可以消除客户的紧张和警觉，增加客户的热情和信心；

　　多说少听的危害：

　　多说少听能够使客户对你产生厌恶情绪，逐渐失去与你谈话的兴趣；

　　多说少听能够使客户将意见、想法和重要信息藏在心里；

　　多说少听能够使客户有更多时间思考你的不足；　　

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