3、建立顾客档案：更多地了解顾客

　　乔•吉拉德说：“不论你推销的是任何东西，最有效的办法就是让顾客相信——真心相信——你喜欢他，关心他。”如果顾客对你抱有好感，你成交的希望就增加了。

　　但是，要使顾客相信你喜欢他、关心他，你就必须了解顾客，搜集顾客的各种有关资料。乔•吉拉德中肯地指出：“如果你想要把东西卖给某人，你就应该尽自己的力量去收集他与你生意有关的情报……不论你推销的是什么东西。如果你每天肯花一点时间来了解自己的顾客，做好准备，铺平道路，那么，你就不愁没有自己的顾客。”

　　从1986年开始从事销售职业至今，我几乎走遍了全国各地，我最深的体会就是，通过已经记录了逾万名客户档案资料中，不断地从中筛选整理了有用的客户档案资料，这些档案资料每年都在变化，都在更新，到最后，根据客户的重要性，我分成AB两类。其中A类大约在200名左右，我要求自己每年必须保持联系五次以上，B类大约在300名以上，每年必须保持联系三次以上。销售的根本是你的客户，离开了你的客户，那好比鱼儿离开了水，瓜儿离开了秧，那你只能是纸上谈兵，画饼充饥。所以，一定要记住，你要定时定期和他们联系，不要让他们忘了你。正是因为有了这些档案，才能让我在市场中游刃有余，随机应变。无论哪个市场发生变化，基本都能做到收放自如。　

　　事实上，在不经意间，很多同事、朋友都随着时间的流失慢慢的流失掉了。如果能经常和相处不错的朋友保持联系，就不会出现上述的情况。同样的道理，销售过程中，你把积累的客户分出ABC类，A类客户，即最重要的客户半个月联系一次，B类客户，即重要的库户一个月联系一次，C类客户一个季度联系一次，D类客户，半年可以联系一次。这样，在你的职业生涯里，就会聚集很多会帮助你的人。

　　乔•吉拉德说，我卖车有些诀窍。就是要为所有客户的情况都建立系统的档案。我每月要发出1.6万张卡，并且，无论买我的车与否，只要与我有过接触，我都会让他们知道我记得他们。我寄卡的所有意思只有一个字：爱。现在，世界500强中，许多大公司都在使用我创造的这套客户服务系统。我的这些卡与垃圾邮件不同，它们充满爱。我每天都在发出爱的信息。

　　我曾经碰见一个业务员，名字叫王代刚，他每年的销售额都在公司同行中名列前茅。在一次交流中，他深有感触地说，我销售最大的成功是客户帮了我，而我的客户就是我整理的客户档案，没有事的时候，别人打麻将、喝酒，而我却在熟悉背诵，烂记于心。

　　他从事销售仅仅五年多，却能熟记公司100多经销商的名字和电话号码，300多个买过他产品而且帮他销售过产品的老客户的名字和家庭住址。出差的时候，常常带一些土特产给那些对于他有贡献的客户，以增加感情交流；每年他都给这些老客户寄一份贺年卡，贺年卡上除了祝福的话，还有公司新的销售服务政策，以及通过他们的介绍，新用户会得到优惠的价格及给介绍人的如何售后服务等他们感兴趣的内容。

　　正是这些被很多业务员不重视的客户资料，让他不管年头好坏，都能在市场中游刃有余，稳操胜券。

　　乔•吉拉德还认为，推销员应该像一台机器，具有录音机和电脑的功能，在和顾客交往过程中，应将顾客所说的有用情况都记录下来，然后从中把握一些有用的材料。“所有这些资料都可以帮助你接近顾客，使你能够有效地跟顾客讨论问题，谈论他们自己感兴趣的话题，有了这些材料，你就会知道他们喜欢什么，不喜欢什么，你可以让他们高谈阔论，兴高采烈，手舞足蹈……只要你有办法使顾客心情舒畅，他们就不会让你大失所望。”

　　有一次，我和愚公机械股份公司宋峰董事长交流销售的有关话题，他说，因为拥有了广大的歌迷，才成就了广大的歌星；因为有了众多的影迷，才成就了众多影星。如果我们失去了客户，企业的未来在哪里？

　　十分恰当，万分贴切。歌星拥有了广大歌迷的秘密，是他用一首成名曲让粉丝们记住了他；影星拥有了众多的影迷，是因为他演绎了一部让影迷们喜欢钟爱的影视剧而记住了他。那么，作为一个营销人，你怎么让客户记住你？你怎么样让客户记住企业？你怎么样让客户记住你企业生产的产品？

　　我们的企业怎样才会拥有广大的执着的永久性的粉丝呢？我们怎样去创造广大的执着的永久性的粉丝呢？

　　归纳一点，是要靠众多的在一线上战斗的勇士们来创造的。是要靠任劳任怨的广大业务人员为公司赢得客户，赢得企业粉丝的。

　　乔•吉拉德能把他的客户分析透彻，原因是从客户资料中得到的信息。所以他有针对性的和客户交流他们感兴趣的话题，时间长了，他的客户记住了他，因此，他的成功机会率就高。

　　大家想一下，如果你面对一个客户，在交流的过程中，你发现他喜欢足球，而却和他大谈特谈古典音乐，他能感兴趣吗？如果你面对一个喜欢军事题材的客户，而却和他夸夸其谈花前月下的爱情故事，他能不反感吗？

　　所以，对客户要做到有的放矢，和客户交流，要做到兵马未动，粮草先行。首先要调查清楚他的嗜好，其次要见机行事。这就要求你不仅要有专业知识，还要有丰富的天文地理和社会知识。当然，社会知识需要积累。我告诉你一个窍门。在你分析完客户资料，了解了他的全面情况后，感到自己那个方面不过关，就需要马上找资料学习，补充自己的头脑，老百姓有这么一句话叫“磨刀不误砍柴工”， 简单说也就是磨刀花费时间，但不耽误砍柴。

　　引申大体意思是要办成一件事时，不一定要立即着手，而是先要进行一些筹划、进行可行性论证和步骤安排，做好充分准备，创造有利条件，这样会大大提高办事成功的效率。

　　没有人脉的乔吉拉德，最初就是靠着一个电话、一枝笔，和顺手撕下来的四页电话簿做为客户名单拓展客源，只要有人接电话，他就记录下对方的职业、嗜好、买车需求等生活细节，虽吃了不少闭门羹，但多少有些收获。曾有人在电话中用半年后才想买车的理由打发他，半年后，乔吉拉德便提前打电话给这位客户。他靠着掌握客 户未来需求、紧迫盯人的黏人功夫，促成了不少生意。

　　从你出发的第一天开始，肩负着公司的使命，奔赴自己的市场，你想到过应该从哪里下手吗？

　　刚开始做业务，因为你手里的客户资源少，难度大。可是，做了几年业务以后，你依然感觉销售难度很大，业绩平平，这是为什么？

　　答案只有一个：是因为你不重视客户档案的搜集、整理、保存。

　　资料是你销售的基础。打一个比方，原始资料是你销售的地图，筛选后的资料是地图中的交通路线图，选中的资料是你地图中的目的地。

　　那么这些资料就是你销售过程中客户的档案。客户档案又分为待开发客户、潜在客户、公司客户等分类。通过发掘、发挥这些客户的作用，你就会得到意外的惊喜。

　　通过上述的例子，结论是你整理好客户资料以后，这仅仅是第一步，有了客户档案，下一步的关键就是时常沟通。如果不经常沟通，就像死水一湾，慢慢会变臭。你想一想，和你曾经共过事的的同事、朋友，现在有几个？你只有经常和他们保持联系，从中捕获信息，特别是筛选有用的信息资料。有了第一手材料，你还愁销售无路可走吗？你还愁销售没有业绩吗？

　　4、推销产品的味道：让产品吸引顾客

　　每一种产品都有自己的味道，乔•吉拉德特别善于推销产品的味道。与“请勿触摸”的作法不同，乔•吉拉德在和顾客接触的时候，总是想方设法的让顾客先“闻一闻”新车的味道——他让顾客坐进驾驶室，握住方向盘，自己触摸操作一番。如果顾客就住在附近，乔•吉拉德还会建议顾客把车开回家，让他在自己的太太、孩子和领导面前炫耀一番。这样，顾客会很快地被新车的“味道”所陶醉。根据乔•吉拉德本人的经验，凡是坐进驾驶室把车开上一段距离的顾客，没有不买他的车的。即使当即不买，不久后也会来买。因为新车的“味道”已经深深地烙印在他们的脑海中，使他们难以忘怀。

　　乔•吉拉德认为，人们都喜欢自己来尝试、接触、操作，都有好奇心。不论你推销的是什么，都应该想方设法地展示你的商品。而且要记住，尽量让顾客亲身参与。如果你能吸引住他们的感官，那么你就能掌握住他们的感情了。

　　我给大家讲一个发生在身边的事。今年三月份，我和负责山西片的经理到山西出差，在运城车站，开车前十分钟，上来一个中年妇女，她是卖报刊的。上车以后，她一直不停的说，有看书看报的吗？车上的人没有回答，正好我坐在车的中间位置，偶然间，看到她有一本《特别关注》。于是我问，多少钱一本？她答，5元钱。我问，4元钱卖吧。她答，4.5元钱。我说，只给4元钱，否则不要。我暗中想，不管如何，特别关注是我从03年开始一直阅读的喜爱的刊物之一，不管如何，我肯定会买。再说从运城到晋城，需要六七个小时，只不过是我和她暂时抗衡一会罢了。没想到，那妇女说，4元钱就4元钱吧。于是我掏钱买了一本。

　　这时，又上来了一个卖山西晚报的中年男子，他一上车就吆喝，看报了，母女二人同时爱上上了一个老板，争风吃醋，母亲设计杀害了女儿；宋丹丹为什么不上春晚？范伟为什么不和赵本山合作？一番忽悠之后，车上有一个妇女掏钱买了一份，离女子不远的的一个青年也买了一份。过了大约两三分钟，那中年男子见没有人再买了，于是下车走了。卖报的中年妇女接着说，山西晚报一元钱再赠送一份昨天的，不管她说过多少遍，车上的人还是没有买。

　　男子一元钱卖出一份报纸，女人0.5元卖一份报纸没有人要，说明了一个什么问题？一元钱买一份报纸，有人买，一元钱卖两份报纸，没有人买，通过这件事我想到了我们公司的业务员，为什么有的人一直说我们的产品价格比其他厂家高，不好卖，通过女人卖报和男人卖报的结果，通过乔•吉拉德的注重的推销产品的味道，不是很清楚了吗？

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先卖人品 再卖产品 （2009-08-31, 中国营销传播网，作者：姜秀权）