公司流程与顾客要求相矛盾时，该怎么办？

　　在当今企业经营中，顾客满意度是我们致力追求的第一要务，灵活性和适应性对企业生死攸关。请问： 当公司流程与顾客要求相矛盾时，该怎么办？很多时候我们的交货速度受到客户提供资料的影响。如果客户不做好，例如不能按时签约或无法保证资料质量，却不断催我们交货，这是否说明我们缺乏竞争力？我们能否用合同来规定双方的责任？我觉得，作为顾客，他总会对供应商提过多要求。

　　制定切实和长远有利于客户的游戏规则

　　首先，客户是上帝。一方面应多站在客户的角度替客户着想；另一方面通过市场调研和历史资料的统计分析预测可能发生的事件和问题，在此基础上制定能够得到客户谅解和认可的防范和应对规则。这种规则在形式上不应是合同，而是公司为了更有效履行服务长远有利于客户的制度。故要多做事前的沟通。国内很多企业也提客户是上帝，但制定的规则（甚至包括固定格式合同）却偏重一己利益布设陷阱暗藏杀机，虽可得一时之利，最终要被市场抛弃。

　　其次，客户有章不循或提过分要求，往往问题出在我们自身。原因一般有：

　　1.制度不明确，弹性太大或漏洞太多；

　　2．执行不严肃，不一视同仁或为一时之利无原则让步；

　　3．市场发生变化而制度没有及时调整。

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