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文化改造----成功实施客户关系管理的前提
赛迪网， 2001-06-25， 作者: 付勇， 访问人数: 8014
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企业文化本身是影响企业能否有效地建立与客户之间的良好感情的关键因素，企业通过媒介、合作伙伴、员工等渠道传达给客户的感觉，会影响客户的选择。麦当劳迎合感情消费的做法很值得借鉴。现在时常在街头可以见到这样一幕：小孩拽着他们父母(或爷爷奶奶)的手叫嚷着要吃麦当劳，要跟麦当劳叔叔照相，这些小消费者消费的并不是汉堡包、油炸鸡本身，而是希望在麦当劳的氛围里得到心灵的满足和快乐。麦当劳建立在客户心目中的深厚感情，与“麦当劳叔叔”亲切的微笑，服务生热情和周到的服务息息相关。
以客户为中心，以及由此而衍生的重视客户利益、关注客户个性需求、面向感情消费的经营思路等等企业文化特征，是经改造后以适应新经济时代要求的新型企业文化的重要特征。企业文化的改造是一个系统工程，不可能凭借一招一式，一蹴而就，企业可以从以下几个主要方面入手，系统地改造原有企业文化：
1、定义企业经营理念时，要从客户利益出发。
企业经营理念必须紧密结合市场需求，当市场需求发生改变时，企业经营理念应随之而变革，由于“以客户为中心”的商业模式迅速来临，对许多公司而言，渐进式的改革已不足以适应市场需要，而需要的是对企业的经营理念进行革命式再造，根本改变企业体质，构思一个“从客户利益出发”的企业文化体系。
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