目前，一些创新能力较强的企业，已经迅速地定义了自己全新的经营理念，像TCL电器的 “为顾客创造价值”、金蝶软件的“帮助顾客成功”，这些经营理念，成为企业全新文化体系的显著标志。

　　2、建立客户导向的经营组织。　

　　传统企业仍以亚当史密斯《国富论》中分工原则，设计企业经营组织。这种经营组织以产品、内部管理为中心，属“生产导向”或者“市场导向”型组织，有利于合理利用企业内部资源，但在执行管理指令时，往往忽略了客户的需求；“以客户为中心”，建立“客户导向”的经营组织，将焦点关注于以客户为主的企业外部资源，才能使企业的每一位员工清醒地知道企业的处境，使企业的每一个组织部门围绕着客户来协调运作。唯有将客户置于企业组织的中心，以最大限度地满足客户作为企业运营最大的目标，才能使企业面临新经济时代而立于不败之地。

　　3、培训。

　　建立“从客户利益出发”的企业理念和“客户导向”的经营组织，需要企业每一位员工的配合。只有让每一位员工都理解了新的企业理念，才能使理念得以贯彻。只有让每一位员工都能在新的经营组织中运作自如，才能使经营组织产生最大效益。培训是让企业员工避免理念冲突，迅速在新经营组织中产生效益的有效途径。培训工作应主要集中在：理念讲解、新组织的运作方法、客户沟通技巧等方面。

　　经过文化改造后的企业，为实施CRM系统铺平了道路，使CRM的实施与应用水到渠成。同时CRM作为支持新型企业文化的有力工具，为企业文化的贯彻和执行提供了保障。

　　参考资料：

　　《日本企业改写游戏规则》　 邱四豪

　　《定制营销向我们走来》　 唐剑

　　《面对感情消费时代---谈客户关系管理》　　陈兵兵

　　欢迎您与作者探讨您对此文的观点和看法，作者的电子邮件地址:　johnfu@26.net

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