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中国营销传播网 > 营销策略 > 营销管理 > 文化改造----成功实施客户关系管理的前提

文化改造----成功实施客户关系管理的前提


赛迪网, 2001-06-25, 作者: 付勇, 访问人数: 7992


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  目前,一些创新能力较强的企业,已经迅速地定义了自己全新的经营理念,像TCL电器的 “为顾客创造价值”、金蝶软件的“帮助顾客成功”,这些经营理念,成为企业全新文化体系的显著标志。

  2、建立客户导向的经营组织。 

  传统企业仍以亚当史密斯《国富论》中分工原则,设计企业经营组织。这种经营组织以产品、内部管理为中心,属“生产导向”或者“市场导向”型组织,有利于合理利用企业内部资源,但在执行管理指令时,往往忽略了客户的需求;“以客户为中心”,建立“客户导向”的经营组织,将焦点关注于以客户为主的企业外部资源,才能使企业的每一位员工清醒地知道企业的处境,使企业的每一个组织部门围绕着客户来协调运作。唯有将客户置于企业组织的中心,以最大限度地满足客户作为企业运营最大的目标,才能使企业面临新经济时代而立于不败之地。

  3、培训。

  建立“从客户利益出发”的企业理念和“客户导向”的经营组织,需要企业每一位员工的配合。只有让每一位员工都理解了新的企业理念,才能使理念得以贯彻。只有让每一位员工都能在新的经营组织中运作自如,才能使经营组织产生最大效益。培训是让企业员工避免理念冲突,迅速在新经营组织中产生效益的有效途径。培训工作应主要集中在:理念讲解、新组织的运作方法、客户沟通技巧等方面。

  经过文化改造后的企业,为实施CRM系统铺平了道路,使CRM的实施与应用水到渠成。同时CRM作为支持新型企业文化的有力工具,为企业文化的贯彻和执行提供了保障。

  参考资料:

  《日本企业改写游戏规则》  邱四豪

  《定制营销向我们走来》  唐剑

  《面对感情消费时代---谈客户关系管理》  陈兵兵

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