客户关系管理 （ customer relationship management ，以下简称CRM ）源于"以客户为中心"的商业模式，是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制。它实施于企业的市场、销售、技术支持等与客户有关的工作部门。目标在于通过提供快速、周到、优质的服务来吸引和保持更多的客户，通过优化面对客户的工作流程以减少获取客户和保留客户的成本。CRM作为一种管理现象早就存在，但作为一种成熟的管理思想和管理技术，则是这几年才兴起的。在国外，CRM已经在银行、电讯、航空、证券、保险、电子等行业得以广泛应用，目前我们成功实施应用CRM的企业还较为鲜见。

　　CRM实施应用是否成功，不仅与CRM方案供应商的实施经验和技术水平有很大关系，而且与企业自身的推进力度有很大关系。成功的CRM实施所关注的不仅是CRM系统的安装、调试、培训等工作本身，而是把更多的精力放在理念贯彻、思想融合，即企业文化体系的改造及贯彻上。企业文化虽然不同于企业制度那样对员工具有强制约束力，但作为企业全体成员共同遵循的思维和行为习惯，对企业的影响力却非常大。成功地实施及应用CRM系统，必须要有与之相适应的企业文化做支撑，否则实施工作中必定遭遇障碍，并且，即便是靠实施人员的推动使CRM系统实施成功，以后的应用仍然会存在问题。

　　实施CRM，IT技术的实施与应用，只是解决CRM实施的表面问题，而怎么样让上至最高行政总裁下至普通员工都能从思维和行为习惯上真正地聚焦在客户身上，是实施CRM的精髓。从本质上来来说，CRM不过是一个“聚焦客户”的工具。支持CRM这个工具发挥作用的企业文化，应该具有如下特征：

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