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从五个方面升级房地产营销观念 7 上页：从“传播”到“沟通” “物业管理”也是一个奇怪的字眼，我一点都不知道它的源头，但总给人一种被“约束”而不是被“服务”的感觉。和物业管理同等意义的词眼，在其他行业一律称之为“售后服务”，为什么单单房地产行业有如此“另类”的称呼。也许名称并不重要，那就看看实际情况吧。物业管理可能是房地产行业投诉的一个焦点，我的一个朋友住在南京市中心某一高尚社区，但他在相当长一段时间里双休天的主要工作就是自我修理（DIY）不停漏水的下水道。而更多的新兴小区因为安全不到位，于是所有的住户在入住前夕都紧急安装防盗门、防盗窗，弄得做防盗门窗的人大发横财也就算了，整个住宅变得就像一个个铁丝笼，当初叫卖时“人性化自由空间”的概念一下子变得极为邈远，物业管理能做的也只能是年关将近，在楼梯入口处贴几张警方提示而已。 概念（暂且不问做得真的怎么样）一向是最为廉价的，家电行业有许多售后服务方面的概念，如荣事达的“红地毯服务”、熊猫“一个电话，一次做对”的金手指服务、LG“感动小精灵”售后服务员等，但房地产物业管理方面就荒凉冷落得多。 印象中能想起来的也只有万科，万科的品牌有很大一部分是靠物业管理支撑的，它的理念是“全心全意全为您”，这里面体现的也是100%的服务意识，而不是管理意识。我在《万客会》里面看过一篇万科业主写的文章，叙述他的钥匙被反锁在房门里了，他和太太只能呆在客厅里，“像在自己家里做客一样”（这样精细的感觉我不知道物业管理有没有心情加以恰当的把握），于是他们想起来给物业管理公司打电话（这时，他们才想到物业管理，业主在文章的后面说，“物业管理平时应根本感觉不到它的存在，只是遇到麻烦时，它一定是可以依靠的。”我也由此想到，保安给业主行礼是不是真的很有必要），人很快就来了（这算不算许多楼盘物业管理中所说的“应急服务”），从外面爬窗子进去，卧室的门开了。最后这项服务是要收费的，价格是5元人民币。（收费是个敏感的字眼，但万科的业主说，“收5元钱要比在客厅里叫天不应、叫地不灵不知强多少；也要比到处打电话，远远地喊来亲朋好友不知强多少。”显然，业主认为，花5元钱购买这样的服务其实是赚到了。） 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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