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CRM在通用 7 上页：协作 目前，上海通用的CRM系统仍然处在实施过程之中。客户数据的收集整理工作正在紧张有序地进行，这是一项长久的工作，只有起点，没有终点。诚然，如何计算CRM的投资回报很重要，但是，投资回报主要体现在哪里，这仍然是需要研究的课题。上海通用准备邀请国际专业顾问公司来协助他们进行这方面的研究，分析应该如何来描述投资回报。把这个问题搞清楚了，今后才会获得上级更多的支持，仍然在实施的CRM项目才会得到后续的投资。 CRM系统的目的，是如何将客户保留住，让客户成为通用汽车的忠诚客户，进而成为终生客户。上海通用汽车公司还是一个新的公司，很多的工作是增加潜在客户流量，将潜在客户转化为通用汽车的客户还需要过若干年的时间，那么现在来评估CRM的价值是否合理？ 此外，交叉销售也是CRM系统中埋藏的一个金矿。所谓交叉销售是充分利用客户信息资源，销售更多种产品与服务给同一客户的一种销售方式。例如，美国通用汽车公司可以向客户提供购车的贷款服务（通用汽车有自己的银行，提供贷款意味着增加业务），或者为已经购车的客户提供其外出的酒店服务（在通用指定的酒店住宿可以享受优惠，同时也为这些酒店带来生意）。对买方而言，与一个自己信任的卖方打交道感到放心，可以节约许多时间与麻烦；对卖方而言，可以充分利用与客户的良好关系，使客户的价值最大化，省去开发新客户所耗费的时间和费用。各类企业都可以利用交叉销售的技巧，不论是平行地扩展销售其它产品，或者是垂直地渗透到不同的客户群，最终结果都可以以较低的成本，扩大销量。但是在美国，交叉销售目前还受到限制。在国内，现在相关的政策还没有出台，上海通用的客户信息可不可以用于交叉销售，对评估CRM的价值也是非常重要的。所以，当前评估CRM的投资回报显得操之过急，这个问题要从更大的时间跨度中去研究。 （在本文的采写过程中，笔者在北京、上海和广州三地，先后接触过Siebel中国区总经理王强先生，IBM公司大中华区咨询与集成服务部总经理于雪莉女士，以及美国通用公司上海办事处董载阳先生，在此对他们表示真诚的谢意。） 原载《IT经理世界》2001年8月5日 本文作者田同生现任国家经贸委培训中心教授，毕越咨询CRM首席顾问，《IT经理世界》特约记者。欢迎读者与他直接联系讨论有关问题 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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