塞翁失马：且看铁运怎样“焉知非福”---CS经营产业剖析之一 _ 文库

　　好在铁路系统也不违疾忌医,这篇文章,当时很快在武汉铁路局的网站上转载。

　　尤如一石激起千重浪,引来众多议论者。有人指责“作者”不懂铁路系统内部运营业务;还有对第三条增设电梯的建议嗤之以鼻。总之,大多持反对意见……

　　记得我是这样回帖的:首先,作为一个乘客根本没有必要去弄懂什么铁路系统内部运营业务,我只关心花了钱能否感受到物有所值的服务享受。难道对银行、饭店有意见,就非得先当营业员、服务员,或者是列车员吗？至于说“增设电梯”,是出于对铁路局未来的考虑。因为市场竞争很快将进入“服务能力就是企业生存能力”的阶段,铁路局下一步靠什么生存？唯有乘客！而随着各行各业服务水平的水涨船高,乘客对你铁路局的服务期望值也在见涨;他们已不仅仅会是把你车站和其他城市的车站相比,而是和许多服务行业来对比,他会下意识地将你的服务和他最近一次好的服务体验对比,可能是飞机场,也可能是购物商场;若仍让乘客们进站时“爬坡上坎”,一对比后心里会说:这个火车站怎么连机场和购物商场还不如！

　　这些建议,对当时正在大干快上“大跃进、大提速、大膨胀”的铁路系统,是充耳不闻的。

　　据悉,几年前中国铁道部的一个高级代表团去美国访问,访问受到了美国同行的高度重视。双方交流期间,中方将我国最新的动车模型当做礼物赠送给对方,美国人看着精致的模型赞叹不已：“太棒了！中国人了不起！”中国人自豪极了,不过还是谦虚地请美国人多提宝贵意见。美国人没有提意见,只是一个劲地赞美。中国人看到美国佬如此低调觉得怪不好意思的,于是诚恳地说：“对我们铁路的飞速发展,请给我们提一些忠告吧。”美国人连连摇头,没有提出任何忠告,只是回赠了一本好莱坞某著名影星的写真集。不久动车出事了,铁道部觉得美国佬很不够意思,没有真心帮助咱,于是打电话过去抱怨：“我们曾经虚心地向你们请教,为什么不肯给我们任何忠告,如果你们早提醒……”美国人不以为然：“我们已经尽到了作为朋友的责任,请您看一看我们的礼物,告诉我那是谁的画册？”铁道部的领导立即找到起那份礼物：“是的,非常漂亮,很性感,哦！我认出来了,妮可基德曼。”“没错，”美国同行坚定地说：“你可记得慢？”

　　所以,从某种意义上来说,这次盲目追求速度的“7.23”温州动车大事故悲剧发生,不能完全以信号系统出了故障为借口,问题的实质是出在人为的国有僵化的管理机制和铁路员工缺乏高超的处理故障的业绩能力和责任感上。可铁道部新闻发言人却鸡对鸭说地强调:“我仍然跟社会说一声,中国高铁的技术是先进的,是合格的,我们仍然具有信心。”可他忽略了仅仅煊耀自己的技术先进是不够的,关键是你的管理是否先进？运营整个给予的实验答案是否是先进，监督是否是先进，对人的尊重是否先进,所有的细节是否先进？归根到底,综合下来你的运行能力是否先进？是否彻底吸取教训脱胎换骨？这一切的一切,必须要从根本上解决问题才行,哪怕先从长期烦恼乘客的最基本服务改起。我一直在关注铁道部这方面的改变。

　　9月25日,铁道部实行了火车票退票费新的标准:开车前,退票费由原来按每张车票面额的20%计收下调为按5%计收,退票费最低按2元计收。

　　10月18日,铁道部发通知要求各局力争在有条件的地区实现属地化配餐,保证旅客列车有2元以下矿泉水、15元以下盒饭等供应,且不得断供。也就是说,我在第六条指出的:“餐车饭菜无便宜,爱吃不吃独一家”的铁道餐饮服务,已经“破冰”,但这仅仅才是开始。

　　为什么？因为我们的铁道餐饮服务别说比发达国家,就连近邻都不如。先说同样作为铁路交通大国的近邻印度,铁路里程6万多公里,轨道里程8万公里,每天运送2000多万人次，火车要经过7500个火车站,他们是如何解决吃的问题呢？火车上的食品又有多贵呢？印度的大型、中型火车站都有附设的餐厅和饮食摊点,如果说这和中国是一样的,似乎还看不出其特别之处;不同的是,这样的餐厅门是向着站台里边开的,提前进站等车的旅客,或者中转的甚至是列车路过停靠时间较长的旅客,都可以比较从容地吃上饭,也不用担心价格贵。因为这里的价格和站外其他餐厅基本持平。当然,还有不少出售食品饮料的摊贩,通过窗口向旅客兜售食品饮料,譬如薄饼、奶茶之类。如果觉得这种食品的卫生不那么让人放心,旅客完全可以选择列车上丰富的餐食。每一列印度客车都提供热食,早餐、午餐、下午茶、晚餐均是如此。开饭前一到两个小时,服务员会提前根据菜单问旅客需要什么,到时就会端着筐、拎着篮把餐送来。火车上的餐食一般分素食和非素食,这主要照顾印度人复杂的宗教信仰。早餐一般是西式的,有面包、摊鸡蛋或三明治。午餐和正餐就齐全了,有些火车提供的食品内容和程序与酒店一致,餐前点心、主菜、餐后甜点、奶茶和咖啡一样都不少。包括米饭、汤和蔬菜（如果是非素食,一般配鱼肉、鸡肉或羊肉咖喱）、酸奶、印式烙饼、甜食或印式炒饭（有蔬菜、鸡蛋和鸡肉等种类可选择）。其中的奶茶也不是象征性地给一点,一般都是给一保温壶,真正用红茶和鲜奶泡出的。这些食品绝大多数由印度铁道部管理的印度铁路配餐和旅游公司（IRCTC）统一制作配送,并用锡箔纸盒包装,和飞机配餐近似,质量和卫生都没问题。如此丰富餐食,你猜猜要花多少钱？1美元！

　　再看我们在对岸的中国台湾,他们的铁路便当（盒饭）,不仅在旅客中热销，还有人打电话订购。而且不坐火车的人都会打电话购买。其畅销的原因是每个盒饭都当作是做给家人吃的！况且台湾铁路盒饭最便宜仅12元人民币/个。台铁便当,最便宜的纸盒装每份60元新台币（1新台币约合0.2元人民币）,最贵的木片圆盒装也不过百元新台币。60多年来,从车上果腹之物到如今有口皆碑,从车厢巡回叫卖到电话抢购,台铁便当书写了美味传奇。油光水滑的排骨、色泽诱人的卤蛋、混合香葱和虾米烤制的米饭……打开便当饭盒就能闻到阵阵香气扑鼻而来。台北铁路餐厅经理说：“这是从1949年到现在都不变的菜式。”虽然口味有改良，这款由排骨、酸菜、卤蛋、米饭等唱主角的经典款始终是台湾民众的心头好。在台北车站,一天就能卖出2000多份,包含素食、八角便当等全部种类的便当一天可卖5000多份。台铁在台北、基隆、台中、高雄、花莲有5个便当厨房,去年创下销量超过15000个便当/天、业绩增长三分之一、营业额达3.3亿元新台币的历史纪录。每天在台铁车站排队买便当的人,既有买了便当匆匆赶火车或高铁的,也有专程前来,只为品尝原汁原味台铁便当的人。为满足更多消费者需求,去年11月,台铁推出满千元以上铁路便当快递服务,供应3公里距离以内的消费者,每天约可接获800到1000个便当定单。台铁方面说,今年年底前将推出真空排骨包装快递及网络购物,只要提前一天预订,足不出户就可在家接到台铁便当。台铁便当也曾被旅客投诉排骨不够好、米饭太烂或太硬质量差的“劣迹”,后来民众生活好转,它一度淡出人们视野。2000年,台湾铁路局推出“台铁怀旧便当”,意外翻红,引发抢购9万份台铁便当的风潮。那时起,铁路局每逢铁路节都推出怀旧便当,并逐年更换不锈钢饭盒的图案,满足旅客们追思之情。据台铁统计,平均每年铁路节期间可以售出7万个怀旧便当。也许是看到其中的商机,台湾一些便利店也纷纷推出自己研发的铁路便当,这让台湾铁路局感到危机。2005年,台铁便当一天只能卖约1000个,已准备把它外包。当时拥有台湾最高级别厨师资格证书的李玉霞,接过了改良台铁便当的任务。她说:“做便当是门大学问,怎么搭配让冷了几度味道也不会太变,这个才是专业。”她认为首先要新鲜,不要放任何添加物,如果质量不好,添加什么都没有用。这些细节还包括精挑细选米肉以及根据四时不同换配料的蔬菜,小到一份排骨的捶、过油、腌、炸、卤工序……她说,大陆的铁路线很长,餐饮市场应当更大,太有研发的必要了,“我也希望大陆的同仁把每个消费者当成自己家人,努力研发、创新、制作食物。如果有这样的心,我相信将来大陆的铁路便当会超越台湾”。

　　盘点当年在武汉铁路局的网站论坛上,那场“痴呆争”的大讨论,让我感到最欣慰的是,前几年武昌和汉口火车站改建时,采纳了我的第三条增设电梯建议。但高兴之余又感到一丝遗憾---几次路经进站台的电梯时,仍然要一步一个台阶十分费劲地爬上新设而不移动的“电梯”,因为它根本就不开！至此,应该明白了！为何我在文章开篇就肯定地说,有相当一部分是人为因素造成了“7.23”这场安全事故。由此不难想象:当7月23日20点34分,在浙江温州双屿下岙路段那个风雨交加之夜,飞驰而来的北京南至福州D301次列车与杭州至福州南D3115次列车突然追尾,造成D301次列车4节车厢从高架桥上掉落。尽管铁道部新闻发言人事后一再强调,中国高铁的技术是先进的,是合格的……

　　别忘了,技术是靠人来掌控的,人一旦失去责任心,再先进合格的设备也无济于事。事在人为,的确不假！这就像我亲身体验到的,连新设计安装的爬楼电梯都想开就开,想停就停,那么随意。关键时刻不出事才怪！莫说这是人为地事故,恐怕就是人为地破坏,也照样档不住！

严世华：严世华，国际华人10大培训师、中国顾客满意测评中心副主任,中国保健科学技术学会和中国电子报刊协会副秘书长,中国第一个CS经营运作专家、北京商品经济学院和重庆经贸管理学院以及四川旅游学院等大学教授,首嘉西艾士商务咨询有限公司董事长。著有《CS经营法---商战新王牌》和《服务---引爆CS经营15种新卖法》、《满意---解开CS经营难题15把金钥匙》、《商悟---运筹CS经营帷幄的15个新攻略》。

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