塞翁失马：且看铁运怎样“焉知非福”---CS经营产业剖析之一 _ 文库

　　不论高度还是影响力,美国纽约的世界贸易中心大厦都比不上,位于芝加哥的西尔斯大厦。在2004年前,它一直是全美乃至世界最高的一栋大厦。这栋造价高达8.35亿美元的高楼,入住其中的全是世界著名的大公司和大富豪,每天都有近两万名精英人士在里面办事。整个大厦里仅餐厅就多达九个,被外界誉为美国经济奇迹的象征。可为什么拉登没向它下手？

　　其实,早在“9•11”发生前,本•拉登就一度把西尔斯大厦列为第一攻击目标。后来落网的“基地”组织骨干哈立德在接受审讯时也承认,他通过翻看美国年鉴类资料来找出这栋“美国经济的象征”,然后将它作为打击目标,并且得到拉登的首肯。拉登和哈立德进行了近两年的严密策划,最终还是放弃了对西尔斯大厦的袭击,转而把目标改向世贸中心大楼。原来是西尔斯大厦严密的安保让拉登和他的手下感到头痛。首先,在西尔斯大厦楼顶上,有三名专门负责空中雷达扫描的人,除非是类似美国隐形飞机,否则任何不怀好意、肆意闯入大楼附近空域的飞行物,都会被雷达早早发现而发出预警。虽然多年以来,从来没有发现一个这样的飞行物,但这三人依然坚持每天都不放松地紧盯着雷达。正是这项由人和雷达共同组成的安全预警防卫体系,使西尔斯大厦避免了劫难。自1976年大厦建成之日起,芝加哥政府每年都要投入大笔的资金用于大厦的安保,到2010年,此项花费总计高达1500万美元，除了必要的摄像头和X光检测仪等高科技安检仪器外,西尔斯大厦最值得称道的是,众多安检保安人员无比认真敬业的工作态度,这也是令拉登和他手下放弃袭击它的另一个重要原因。要混进大厦内进行侦察,是件不容易的事。举两个例子。乔治•杰西卡是西尔斯大厦众多保安中的一员,他负责检查每天给大厦厨房送两次蔬菜和其他食材的送货员,其中一位送货员名叫贝瑞,杰西卡称呼他为“菜贩子贝”。每天两次,当“菜贩子贝”来到西尔斯大厦的入口处,必须提交自己的身份证和通行证。杰西卡接到后,会认真核查一番,然后做好记录,之后，“菜贩子贝”才能进入下一步的电子安检。除了每月调休的两天外,杰西卡每月要检查“菜贩子贝”数十次,截至2001年“9•11”事件发生时,“菜贩子贝”已经给西尔斯大厦送了15年的菜,而在这15年里,每天对他检查的几乎都是杰西卡。因为每天都能见到彼此,两个人的私人感情很好,下班之后,他们还常在一起喝酒聊天,亲如兄弟。即便如此,杰西卡从没有一次放松对“菜贩子贝”的例行检查。15年,杰西卡一共查看和记录了9000次“菜贩子贝”的身份证和通行证,从来没有一次因为太熟而走过场。要知道,杰西卡和“菜贩子贝”还是一对从小玩到大的表兄弟。另一个事例,发生在西尔斯大厦的厨房里。作为大厦餐厅后勤的主要负责人,行政总厨胡里奥•罗西格每日三餐,都要试吃来自九大厨房里送来的各种菜品,除了检验菜的味道外,罗西格试吃的主要目的,检查每一道菜是否新鲜,或者被投毒。虽然所有的厨师都是他一手挑选出来的,而且是多年跟在他手下足可信赖的人,但罗西格还是和大厦的保安杰西卡一样,坚持每天试吃,从没有一次懈怠过。正因为有如此认真的安保人员,才使得西尔斯大厦在2001年“9•11”事件发生后,全美国的人都因对此高楼曾产生莫名恐惧而纷纷搬离之时,西斯尔大厦依然有着高达91%的入住率。调查显示,95%的大厦住户对西尔斯的安全状况非常信任,认为它是世界上最不易受到恐怖攻击的高层建筑物之一。“再精密的高科技安检仪器,如果缺少了高度认真负责的人,也等于白搭。”这是西尔斯大厦安全保卫部门的信条。

　　的确,防患于未然,靠的是“高度认真负责的人”,以及具有服务心的严格执行者。在当今,服务力就是执行力！它山之石,可以攻玉。我们再来瞧瞧日本JR东日本铁道公司的改革变化。１９９０年,作为本田财团的法人机构——日本能率协会召开了“服务品质.革新生产性提案”的研习会.由美国本田公司介绍了其参考“j.D.”鲍尔公司的CSI实施“顾客满意度调查”的量化数据,进行服务品质改善,而在美国汽车市场获得成功的故事。令人震惊的是,其汽车销量由六十九万辆跃升到85万辆。与会者引起强烈反响。当即,日本丰田、日产两大汽车公司决定率先导入CS经营,拉开了日本企业CS导入的序幕。紧接着JR东日本铁道公司（是日本的主要铁道公司之一,相当于中国的国铁了,不过它已经民营化了）全面实施CS经营。为使自己受理的庞大业务量精确无误,它有效利用地区特点,推行全公司平衡的服务方式,并对相当数量的在职员工进行卓有成效的服务专业培训。该公司创设“绿色沟通系统”,在全日本十二个大站设“绿色窗口”,备有专人提供消费者咨询服务,以及在全日本797个车站设立消费者意见信箱,广泛征询乘客意见,再经汇总后,逐一研究,加以改进。这一系统推行后,不断获得消费者好评,被誉为日本交通业自明治５年首条铁路通车以来最大的改革。

　　例如,它的东京站旅客引导服务系统十分健全。在各个进出站口、交换大厅、售票大厅，地上地下电梯处,各种固定引导标记和电子显示十分醒目、清晰。各公司各种线路的列车分别采用不同的颜色标进行区分,指导换乘也十分方便。站台地面上设有明显的各种车型车门位置标记,引导乘客排队上车。在东京站每个进站、出站闸口,设有多部摄像机,密切监视着乘客的情况。所以,尽管用人很少,一旦发现异情,工作人员也能立即出动,快速处置。人们可以明显地感觉到东京站客流密度十分巨大,但由于引导系统和各项服务设施功能的完备,使人感到密而不乱,忙而有序,流程简洁,衔接顺畅。再有,日本新干线在发展的过程中十分重视安全技术的应用,持续保持了新干线旅客运输零死亡的安全记录,这样的安全奇迹来自两点：先进的技术和完善的制度。给人留下深刻印象的是,它除了其高质量的线路基础、先进的动车装备、完善的控制技术外,在自然灾害的预防上,成效卓著。尤其是根据本国的实际,采用在铁路沿线和海岸线上设置风速和地震测试仪的措施,一旦有台风或地震灾情发生,可以及时发出减灾报警,迅速切断新干线的电网供电，迫使列车停止运行。正是由于新技术的采用,新干线实现了大密度、大运量、高准确性的安全运行。　

　　由此,让我想到一个成语“塞翁失马”。它用白话说的是:在靠近长城边境一带居住的人中有一个老人,他们家的马无缘无故跑到了胡人的住地。邻居们都为此来慰问他。那个老人说：“这怎么就不能变成一件好事呢？”过了几个月,那匹马带着胡人的良马回来了。邻居们都前来祝贺他们一家。那个老人说：“这怎么就不能变成一件坏事呢？”他家中有很多好马,他的儿子喜欢骑马,结果从马上掉下来摔得大腿骨折。人们都前来安慰他们一家。那个老人说：“这怎么就不能变成一件好事呢？”过了一年,胡人大举入侵边境一带,壮年男子都拿起弓箭去作战。这里的人,绝大部分都死了。唯独这个人因为腿瘸的缘故免于征战,父子得以保全生命。所以福变成祸,祸变成福,变化得没法子研究到底,深得没法子测量啊。

　　这个成语是用来说明“祸兮福之所倚,福兮祸之所伏”这两句话,阐述了(祸与福互相依存,可互相转化。比喻坏事可引出好的结果,好事也可引出坏的结果的)寓言,是用(假托)的故事寄寓的道理。那么,对时下正处于“祸兮”之暴风眼的铁路系统,将会受到哪些启示呢？

严世华：严世华，国际华人10大培训师、中国顾客满意测评中心副主任,中国保健科学技术学会和中国电子报刊协会副秘书长,中国第一个CS经营运作专家、北京商品经济学院和重庆经贸管理学院以及四川旅游学院等大学教授,首嘉西艾士商务咨询有限公司董事长。著有《CS经营法---商战新王牌》和《服务---引爆CS经营15种新卖法》、《满意---解开CS经营难题15把金钥匙》、《商悟---运筹CS经营帷幄的15个新攻略》。

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